Base description which applies to whole site
+Toon begrotingsfasen

14. Jaarverantwoording agentschap Shared Service Centrum ICT (SSC-ICT) per 31 december 2020

Inleiding

SSC-ICT is partner van en voor het Rijk. Samen met zeven ministeries werkt SSC-ICT aan een eigentijdse en compacte Rijksdienst. Naast de werkplekautomatisering wordt gewerkt aan de ontwikkeling en het beheer van applicaties, housing en hosting, en ICT-infrastructuren voor rijksgebouwen en tijdens evenementen. 40.000 ambtenaren werken via de ICT-omgeving. Steeds meer doen zij dit mobiel en in 2020 vanwege COVID-19 grotendeels vanuit huis, dus in toenemende mate op afstand. Door de toenemende behoefte aan flexibel werken is DWR Next geïmplementeerd. Hierdoor kunnen gebruikers plaats- en tijd-onafhankelijk werken op de eigen werkomgeving. SSC-ICT beheert verder ruim 2.000 applicaties en ondersteunt internationale missies.

Het ultimo 2019 gestarte transitietraject heeft in 2020 vervolg gekregen. Per 1 januari 2020 is SSC-ICT gestart in een tijdelijke werkorganisatie (TWO) waarbij scheiding tussen regie en uitvoering en standaard- en maatwerkdienstverlening gestalte heeft gekregen.

Zonder stagnatie in de dienstverlening en op basis van opgedane ervaring in de TWO, heeft in 2020, op basis van ontwikkelopdrachten en in nauwe samenspraak met de Ondernemingsraad, herschikking van personeel en werkzaamheden plaatsgevonden. Vanwege de coronapandemie, maar ook door herprioritering in het eerste half jaar van 2020, is de looptijd van de transitie verlengd tot eind 2022. Dit binnen de vastgestelde financiële kaders.

In 2020 zijn de kosten transparant toegerekend naar producten en diensten middels een vernieuwd Kostprijsmodel. Verder is gestart met een vernieuwd managementdashboard waarmee, op basis van Kritische Proces-Indicatoren (KPI’s), de voortgang van de bedrijfsvoering en dienstverlening wordt gevolgd en waar nodig, tijdig en gericht maatregelen ter verbetering getroffen kunnen worden.

De coronapandemie heeft impact gehad op de dienstverlening van SSC-ICT. De aandacht verschoof van versterking van het netwerk naar het leveren van extra devices en de doorontwikkeling van de Rijkswerkomgeving, bijvoorbeeld op het gebied van digitale overleg- en samenwerkingsmogelijkheden. Vanaf medio maart is veel effort gestoken in het mogelijk maken van de thuiswerkplek door het verstrekken van persoonlijke devices, zoals een smartphone of een laptop, waarmee Rijksambtenaren tijd-, plaats- en apparaat onafhankelijk kunnen werken. Daarmee is de thuiswerkplek nagenoeg gelijk aan de kantoorwerkplek. Mede als gevolg van de coronamaatregelen is het arbeidsverzuim gedaald en significant lager dan in 2019: van 6,7% in 2019 naar 4,9% over 2020.

Ondanks enkele vertragingen aan het begin van de coronapandemie zijn de leveringen van devices grotendeels tijdig gerealiseerd. In 2020 hebben zich 63 Major Incidents voorgedaan welke allen tijdig, binnen de normtijd van 8 uur, zijn hersteld.

Staat van baten en lasten

Tabel 59 Staat van baten en lasten van het baten-lastenagentschap SSC-ICT 2020 (bijdragen x € 1.000)

Omschrijving1

(1) Vastgestelde begroting

(2) Realisatie

(3)=(2)-(1) Verschil realisatie en vastgestelde begroting

(4) Realisatie 2019

Baten

    

- Omzet

267.595

281.049

13.454

292.465

waarvan omzet moederdepartement

65.550

79.134

13.584

81.371

waarvan omzet overige departementen

202.045

201.122

‒ 923

210.402

waarvan omzet derden

0

793

793

692

Rentebaten

0

0

0

0

Vrijval voorzieningen

0

1.323

1.323

937

Bijzondere baten

0

307

307

340

     

Totaal baten

267.595

282.679

15.084

293.742

     

Lasten

    

Apparaatskosten

212.705

233.145

20.440

216.197

- Personele kosten

114.428

126.277

11.849

112.937

waarvan eigen personeel

77.984

85.455

7.471

79.459

waarvan inhuur externen

30.999

39.181

8.182

30.474

waarvan overige personele kosten

5.445

1.641

‒ 3.804

3.004

- Materiële kosten

98.277

106.868

8.591

103.260

waarvan apparaat ICT

78.130

85.373

7.243

81.061

waarvan bijdrage aan SSO's

15.655

19.767

4.112

20.253

waarvan overige materiële kosten

4.492

1.728

‒ 2.764

1.946

Rentelasten

0

0

0

203

Afschrijvingskosten

54.890

52.739

‒ 2.151

53.068

- Materieel

45.993

42.185

‒ 3.808

42.987

waarvan apparaat ICT

45.993

42.185

‒ 3.808

42.987

waarvan overige materiële afschrijvingskosten

0

0

0

0

- Immaterieel

8.897

10.554

1.657

10.081

Overige lasten

0

786

786

2.912

waarvan dotaties voorzieningen

0

172

172

1.354

waarvan bijzondere lasten

0

614

614

1.558

     

Totaal lasten

267.595

286.670

19.075

272.380

     

Saldo van baten en lasten uit alle activiteiten2

0

‒ 3.991

‒ 3.991

21.362

Agentschapsdeel Vpb-lasten

0

2

2

41

     

Saldo van baten en lasten na belastingen

0

‒ 3.993

‒ 3.993

21.321

Programmakosten transitie SSC-ICT3

0

10.494

10.494

0

     

Saldo van baten en lasten uit reguliere activiteiten4

0

6.501

6.501

21.321

1

Deze voorgestelde opstelling van de Staat van baten en lasten zal voor de duur van het Programma Transitie SSC-ICT gelden. Volgens het plan is de einddatum 31-12-2022 vanwege het Spoor Security. Hierna zal het format uit de Rijksbegrotingsvoorschriften weer worden gevolgd.

2

In dit saldo zijn ook de Programmakosten Transitie SSC-ICT meegenomen. De term 'Saldo van baten en lasten uit gewone bedrijfsvoering', die te doen gebruikelijk is op deze plek, voldoet daarom niet. Het onderdeel 'uit gewone bedrijfsvoering' is daarom uit de beschrijving gehaald en is 'uit alle activiteiten' toegevoegd.

3

De Programmakosten Transitie SSC-ICT worden gefinancierd uit de balanspost Bestemmingsfonds. Deze boeking zal ieder jaar plaatsvinden op 1 januari, te beginnen op 1 januari 2021.

4

Dit bedrag is eigenlijk het resultaat over het boekjaar indien er geen Programma Transitie SSC-ICT was geweest. Omdat in dit bedrag al de Vpb is verwerkt kan het geen 'Saldo van baten en lasten gewone bedrijfsuitoefening' genoemd noemen.

Toelichting

Ten tijde van het opstellen van de Ontwerpbegroting 2020 waren mogelijke ontwikkelingen in de dienstverlening en de bedrijfsvoering van SSC-ICT voor 2020 nog niet voldoende in beeld. In de Ontwerpbegroting waren nog geen baten en lasten geraamd voor het transitieprogramma. De gerealiseerde kosten voor het transitieprogramma worden echter wél verantwoord in deze jaarrekening terwijl de dekking hiervan via het bestemmingsfonds op de balans verloopt (in jaar t+1). Het financiële resultaat, inclusief de kosten voor het transitieprogramma komt uit op € 4,0 mln. negatief. Na aftrek van de, via het bestemmingsfonds gedekte, transitiekosten à € 10,5 mln. komt het resultaat van de reguliere activiteiten over 2020 uit op € 6,5 mln. positief.

Baten

De realisatie van de totale baten voor 2020 komt uit op € 282,7 mln. In de Ontwerpbegroting bedroeg de raming € 267,6 mln. Het verschil van € 15,1 mln. wordt veroorzaakt door een hogere omzet, extra bijzondere baten en vrijval van voorzieningen.

Omzet

De omzet van generiek en gemeenschappelijk tezamen betreft de omzet uit de dienstverleningsafspraken (DVA’s). Klantspecifiek betreft hoofdzakelijk de omzet van maatwerk en overige klantspecifieke dienstverlening.

De gerealiseerde omzet komt uit op € 281,0 mln. Ten opzichte van de € 267,6 mln. in de Ontwerpbegroting een verschil van € 13,4 mln. Dit wordt enerzijds veroorzaakt omdat de aantallen DVA accounts zijn uitgebreid in 2020 ten opzichtte van de aantallen in de ontwerpbegroting. Anderzijds is er een hogere afname van maatwerkopdrachten en basis plus dienstverlening.

Tabel 60 Gespecificeerde omzet SSC-ICT (bedragen x € 1.000)

Omschrijving

Vastgestelde begroting 2020

Realisatie 2020

Realisatie 2019

Generiek

8.202

8.649

8.067

Gemeenschappelijk

240.312

246.141

251.868

Klantspecifiek

19.081

26.259

32.530

    

Totaal

267.595

281.049

292.465

De realisatie van generiek en gemeenschappelijk komt uit op € 254,8 mln. tegen een begroting van € 248,5 mln. Het verschil van € 6,3 mln. wordt voornamelijk verklaard door een toename in uitgifte van extra voorzieningen in relatie tot het massaal thuiswerken als gevolg van de coronamaatregelen sinds medio maart 2020. In de Ontwerpbegroting was beperkt rekening gehouden met een stijging van het aantal gebruikers.

De omzet van klant specifieke dienstverlening is uitgekomen op € 26,3 mln. Dit is € 7,2 mln. hoger dan de begroting.

Vrijval voorzieningen

De vrijval van € 1,3 mln. betreft voornamelijk de toename in gebruik van extra licenties eind 2020 heeft geleid tot een herberekening van de voorziening onderhoud licenties. Dit heeft geresulteerd in een vrijval op de voorziening onderhoud licenties vanwege de gerealiseerde omzet op onderhoud licenties van verkochte/in bruikleen gegeven licenties bij klanten in 2020.

Bijzondere baten

Dit betreft een vrijval van verjaarde verplichtingen à € 0,3 mln.

Lasten

De totale gerealiseerde kosten komen uit op € 286,7 mln. Dit is € 19,1 mln. meer dan de begroting. Het verschil wordt veroorzaakt door extra kosten voor externe inhuur, licenties en uitbesteding van onderhoud alsmede de personele kosten voor de niet-reguliere activiteiten, die zijn gemaakt voor het transitie programma à € 10,5 mln. Hierdoor komt de realisatie van de reguliere kosten uit op € 276,2 mln.

Personele kosten

De realisatie van de personele kosten komt uit op € 126,3 mln. Het verschil van € 11,9 mln. wordt vooral veroorzaakt door de personele kosten voor het transitieprogramma en de benodigde externe inhuur voor reguliere werkzaamheden, dit als gevolg van de lagere bezetting ambtelijk personeel.

De gerealiseerde lasten voor ambtelijk personeel, inclusief overige personeelskosten, komen uit op € 87,1 mln. ten opzichte van de begroting van € 83,4 mln. Het verschil van € 3,7 mln. wordt voornamelijk veroorzaakt door de personele kosten ten behoeve van het transitieprogramma, waarvan dekking apart plaatsvindt middels het bestemmingsfonds. Hiernaast is beduidend minder verlof opgenomen wat resulteert in een hogere kostenreservering voor ongebruikt verlof voor 2020.

De kosten voor externe inhuur zijn begroot op € 31,0 mln. De realisatie is € 39,2 mln. Het verschil van € 8,2 wordt veroorzaakt door extra inhuur in relatie tot de lagere ambtelijke bezetting en de knelpunten op de ICT arbeidsmarkt alsmede door de inhuur kosten die zijn gemaakt voor het transitieprogramma.

Materiële kosten

De realisatie van de materiële kosten komt uit op € 106,9 mln. Dit is € 8,6 mln. meer dan de begroting. Dit verschil wordt veroorzaakt door hogere apparaatskosten ICT en hogere bijdragen aan SSO‘s. Bij apparaatskosten ICT betreft het voornamelijk extra kosten voor licenties, klein materieel en uitbesteding onderhoud.

De realisatie van de bijdragen aan SSO’s is € 19,8 mln. De Ontwerpbegroting 2020 is conservatief geraamd op € 15,7 mln. Bij het opstellen van de Ontwerpbegroting ging SSC-ICT er nog van uit dat er veel minder m2 zou worden afgenomen als gevolg van het afstoten van 2 etages op de locatie Koningskade.

Afschrijvingskosten

De realisatie van de afschrijvingslasten, materieel en immaterieel, komt uit op € 52,7 mln. In de Ontwerpbegroting was hiervoor € 54,9 mln. begroot. De afschrijvingslasten voor materieel zijn € 2,2 mln. lager dan geraamd als gevolg van het achterblijven van investeringen.

Dotaties voorzieningen

Totaal is € 172.000 gedoteerd aan diverse voorzieningen. Een lager eigen gebruik van licenties heeft geleid tot een extra dotatie aan de voorziening van € 162.000. Tevens is € 10.000 aan de voorziening dubieuze debiteuren gedoteerd.

Bijzondere lasten

Hiervoor was in de begroting geen bedrag opgenomen. De realisatie van de bijzondere lasten komt uit op € 0,6 mln. desinvesteringen van met name devices die vervroegd worden afgeschreven, bijvoorbeeld vanwege diefstal of verlies maar ook bij dusdanige beschadiging dat ze niet langer bruikbaar zijn.

Saldo van baten en lasten

Het saldo van baten en lasten na belastingen over 2020 komt uit op € 4,0 mln. negatief. Dit is echter inclusief de kosten die zijn gemaakt voor het Programma transitie. Deze kosten van € 10,5 mln. worden volledig gedekt vanuit het bestemmingsfonds. Hierdoor komt het resultaat uit reguliere activiteiten van SSC-ICT voor 2020 op € 6,5 mln. positief.

Het positieve saldo is het resultaat van minder kosten voor ambtelijk personeel door een lage bezetting, veel vacatures en als gevolg van de Corona-maatregelen ook minder kosten voor woon-werkverkeer. De afschrijvingskosten zijn ook lager uitgevallen dan geraamd. Dit is het gevolg van achterblijven van investeringen, wat weer een gevolg is van de lager bezetting ambtelijk personeel. Ook de Corona-maatregelen hebben hierop invloed gehad, met name bij leveranciers.

Balans

Tabel 61 Balans per 31 december 2020 (bedragen x € 1.000)
 

Balans 2020

Balans 2019

Activa

  

Vaste activa

78.087

86.491

Materiële vaste activa

64.603

66.764

waarvan grond en gebouwen

0

0

waarvan installaties en inventarissen

2.162

2.603

waarvan projecten in uitvoering

0

0

waarvan overige materiële vaste activa

62.441

64.161

Immateriële vaste activa

13.484

19.727

Vlottende activa

68.153

58.541

Voorraden en onderhanden projecten

3.595

4.351

Debiteuren

15.303

11.463

Overige vorderingen en overlopende activa

35.451

34.1201

Liquide middelen

13.804

8.607

   

Totaal activa

146.240

145.032

   

Passiva

  

Eigen Vermogen

24.726

23.555

Exploitatiereserve

13.219

2.234

Bestemmingsfonds

15.500

0

Onverdeeld resultaat

‒ 3.993

21.321

Voorzieningen

1.870

6.830

Langlopende schulden

39.653

39.892

Leningen bij het Ministerie van Financiën

39.653

39.892

Kortlopende schulden

79.991

74.755

Crediteuren

9.690

8.803

Belastingen en premies sociale lasten

111

1271

Kortlopend deel leningen bij het Ministerie van Financiën

36.612

42.738

Overige schulden en overlopende passiva

33.578

23.0871

   

Totaal passiva

146.240

145.032

1

Er is een presentatiecorrectie gedaan op de post af te dragen VPB 2017 tot en met 2019 die geen resultaateffect heeft in 2019. Het is een overboeking binnen de balans van SSC-ICT.

Debiteuren

De stand van de debiteuren kan als volgt worden gespecificeerd:

Tabel 62 Specificatie debiteuren SSC-ICT (bedragen x € 1.000)

Omschrijving

31-12-2020

31-12-2019

Debiteuren moederdepartement

2.876

1.508

Debiteuren overige departementen

12.359

9.955

Debiteuren derden

78

0

   

Totaal exclusief dubieuze debiteuren

15.313

11.463

-/- Voorziening dubieuze debiteuren

‒ 10

0

   

Totaal

15.303

11.463

Overige vorderingen en overlopende activa

Tabel 63 Specificatie overige vorderingen en overlopende activa SSC-ICT naar soort vordering (bedragen x € 1.000)

Omschrijving

31-12-2020

31-12-2019

Vooruitbetaalde kosten

32.623

29.818

Overige vorderingen

3

841

Nog te factureren bedragen

2.825

4.218

   

Totaal

35.451

34.120

1

Er is een presentatiecorrectie gedaan op de post af te dragen VPB 2017 tot en met 2019 die geen resultaateffect heeft in 2019. Het is een overboeking binnen de balans van SSC-ICT.

Tabel 64 Specificatie overige vorderingen en overlopende activa SSC-ICT naar afnemersgroep (bedragen x € 1.000)

Omschrijving

31-12-2020

31-12-2019

Overige vorderingen en overlopende activa moederdepartement

586

8871

Overige vorderingen en overlopende activa overige departementen

2.172

3.415

Overige vorderingen en overlopende activa derden

32.693

29.818

   

Totaal

35.451

34.120

1

Er is een presentatiecorrectie gedaan op de post af te dragen VPB 2017 tot en met 2019 die geen resultaateffect heeft in 2019. Het is een overboeking binnen de balans van SSC-ICT.

Eigen vermogen

Tabel 65 Ontwikkeling eigen vermogen (bedragen x € 1.000)
 

2018

2019

2020

Saldo per 1 januari

‒ 43.267

‒ 20.200

23.555

Foutherstel

2.234

0

0

    

Gecorrigeerd saldo per 31 december

‒ 41.033

‒ 20.200

23.555

Saldo van baten en lasten

‒ 24.972

21.321

‒ 3.993

    

Directe mutaties in het eigen vermogen

   

Uitkering aan het moederdepartement

0

0

‒ 3.836

Bijdrage door het moederdepartement

45.805

22.434

9.000

Overige mutaties

0

0

0

    

Saldo per 31 december

‒ 20.200

23.555

24.726

    

Berekening surplus/tekort eigen vermogen

   

Saldo Programmakosten Transitie SSC-ICT

0

0

10.494

Saldo Bestemmingsfonds per 31 december 2019 en 2020

0

0

‒ 15.500

Toevoeging aan Bestemmingsfonds

0

‒ 6.500

‒ 2.500

Maximale exploitatiereserve op grond van 5% van de gemiddelde omzet over de jaren 2017 tot en met 2019 en 2018 tot en met 2020

0

‒ 13.219

‒ 13.864

    

Surplus eigen vermogen wordt per 31 december hersteld bij eerste suppletoire begrotingswet door afstorting naar het moederdepartement

0

3.836

3.356

Het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) heeft na een afspraak in 2020 met het Ministerie van Financiën de eigenaarsbijdrage van € 9,0 mln. in 2020 gestort en SSC-ICT heeft in 2020 € 6,5 mln. uit het resultaat van 2019 gedoteerd aan het bestemmingsfonds. SSC-ICT zal in 2021 uit het resultaat van 2020 nog € 2,5 mln. doteren aan het bestemmingsfonds.

Het Ministerie van Financiën heeft uitzondering aan SSC-ICT verleend op:

- Artikel 27 lid 4c Regeling agentschappen om het bedrag van het Bestemming fonds voor het verslaggevingsjaar 2020 uit te zonderen van het maximale Eigen Vermogen;

- Artikel 14 van de Regeling financieel beheer van het Rijk omdat mogelijk sprake is van strijdigheid met over de dotaties aan het bestemmingsfonds. Om dit te voorkomen wordt de volgorde gehanteerd om eerst de eigenaarsbijdrage en/of afnemersbijdrage te onttrekken aan het bestemmingsfonds en als sluitstuk de door SSC-ICT beschikbaar gestelde middelen. Hierdoor is er geen sprake van strijdigheid ten aanzien van bevoorschotting, zoals gesteld in art 13 lid 3 van de Regeling Financieel beheer van het Rijk.

Voorzieningen

Tabel 66 Ontwikkeling voorzieningen SSC-ICT (bedragen x € 1.000)

Omschrijving

Stand per 31-12-2019

Vrijval 2020

Dotatie 2020

Onttrekking 2020

Stand per 31-12-2020

Voorziening onderhoud licenties

5.476

‒ 1.245

162

‒ 2.523

1.870

Voorziening Windows servers 2008

1.354

‒ 78

0

‒ 1.276

0

      

Totaal

6.830

‒ 1.323

162

‒ 3.799

1.870

Korlopende schulden

Crediteuren

Tabel 67 Specificatie crediteuren SSC-ICT (bedragen x € 1.000)

Omschrijving

31-12-2020

31-12-2019

Crediteuren moederdepartement

494

357

Crediteuren overige departementen

165

0

Crediteuren derden

9.031

8.446

   

Totaal

9.690

8.803

Overige schulden en overlopende activa

Tabel 68 Specificatie overige schulden en overlopende activa SSC-ICT naar soort schuld (bedragen x € 1.000)

Omschrijving

31-12-2020

31-12-2019

Nog te ontvangen facturen

23.785

14.491

Nog te verrekenen

2.279

463

Vooruit gefactureerde bedragen

531

1.2271

Opgebouwde rechten personeel

6.983

6.906

   

Totaal

33.578

23.0871

1

Er is een presentatiecorrectie gedaan op de post af te dragen VPB 2017 tot en met 2019 die geen resultaateffect heeft in 2019. Het is een overboeking binnen de balans van SSC-ICT.

Tabel 69 Specificatie overige schulden en overlopende activa SSC-ICT naar afnemersgroep (bedragen x € 1.000)

Omschrijving

31-12-2020

31-12-2019

Overige verplichtingen en overlopende passiva moederdepartement

16.759

11.5711

Overige verplichtingen en overlopende passiva overige departementen

2.583

485

Overige verplichtingen en overlopende passiva derden

14.236

11.031

   

Totaal

33.578

23.0871

1

Er is een presentatiecorrectie gedaan op de post af te dragen VPB 2017 tot en met 2019 die geen resultaateffect heeft in 2019. Het is een overboeking binnen de balans van SSC-ICT.

Kasstroomoverzicht

Tabel 70 Kasstroomoverzicht over 2020 (bedragen x € 1.000)
  

(1) Vastgestelde begroting

(2) Realisatie

(3)=(2)-(1) Verschil realisatie en vastgestelde begroting

1.

Rekening-courant RHB 1 januari + stand depositorekeningen

17.000

8.6021

‒ 8.398

 

Totaal ontvangsten operationele kasstroom (+)

267.595

284.064

16.469

 

Totaal uitgaven operationele kasstroom (-/-)

‒ 212.705

‒ 233.326

‒ 20.621

2.

Totaal operationele kasstroom

54.890

50.738

‒ 4.152

 

Totaal investeringen (-/-)

‒ 43.375

‒ 44.949

‒ 1.574

 

Totaal boekwaarde desinvesteringen (+)

0

614

614

3.

Totaal investeringskasstroom

‒ 43.375

‒ 44.335

‒ 960

 

Eenmalige uitkering aan moederdepartement (-/-)

0

‒ 3.836

‒ 3.836

 

Eenmalige storting door moederdepartement (+)

0

9.000

9.000

 

Aflossingen op leningen (-/-)

‒ 54.890

‒ 44.687

10.203

 

Beroep op leenfaciliteit (+)

43.375

38.322

‒ 5.053

4.

Totaal financieringskasstroom

‒ 11.515

‒ 1.201

10.314

5.

Rekening-courant RHB 31 december + stand depositorekeningen  (=1+2+3+4)

17.000

13.8041

‒ 3.196

1

Voorraad cadeaubonnen is zowel in de begin- en eindstand niet meegenomen

Toelichting

Het kasstroomoverzicht geeft alleen aan hoeveel kasmiddelen in de verslagperiode beschikbaar zijn gekomen via de rekening-courant RHB en op welke wijze gebruik is gemaakt van deze middelen. Aan de hand van het kasstroomoverzicht worden de kapitaaluitgaven en –ontvangsten toegelicht.

Investeringskasstroom

Het totaal van de investeringen in ICT goederen (hard- en software) in 2020 bedroeg € 44,9 mln. De investeringen zijn per saldo hoger dan begroot.

Financieringskasstroom

De eenmalige uitkering aan moederdepartement betreft de afdracht van ons surplus van het eigen vermogen per 31 december 2019, conform de regeling Agentschappen.

De eenmalige storting van € 9,0 mln. van het moederdepartement betreft de storting in het bestemmingsfonds conform de afspraak met het Ministerie van Financiën.

SSC-ICT roept enkele keren per jaar de leningen af. Voor 2020 bedraagt het beroep op de leenfaciliteit € 38,3 mln. De stand van de rekening courant RHB per 31 december 2020 ad € 13,8 mln. is de resultante van het behaalde resultaat en het saldo van de in de jaren opgebouwde vorderingen- en schuldenpositie.

Doelmatigheidsindicatoren

Tabel 71 Overzicht doelmatigheidsindicatoren per 31 december 2020

Omschrijving generiek deel

Realisatie

Vastgestelde begroting

 

2017

2018

2019

2020

2020

Omschrijving generiek Deel

     

Kostprijs backend werkomgeving

780

865

1.015

n.v.t.

1.015

Kostprijs locatiegebonden werkplek

680

795

870

n.v.t.

870

Digitale werkomgeving basis

   

720

 

Digitale werkomgeving online

   

710

 

Digitale werkomgeving light

   

260

 

Kostprijs Kiosk PC incl monitor

270

325

340

520

255

      

Totale omzet per product of dienst

242.362

258.312

292.465

281.049

267.595

Generiek

11.514

10.646

8.067

8.649

8.202

Gemeenschappelijk

191.903

215.767

251.868

246.141

240.312

Specifiek

38.945

31.899

32.530

26.259

19.081

      

Fte-totaal (excl. Externe inhuur)

834,4

963,8

974,9

986,4

1.046

      

Aantal externe fte's in % van de totale fte's

27,9%

22,1%

16,0%

20,9%

20,1%

Saldo van baten en lasten (%)

‒ 17,0%

‒ 8,8%

7,3%

‒ 1,4%

0,0%

      

Klanttevredenheid (KTO)

6,9

6,8

n.b.

6,0

7,0

Medewerkertevredenheid (MTO)

6,8

6,2

n.b.

6,5

7,0

      

Omschrijving specifiek Deel - ICT Diensten

     

Beschik-/betrouwbaarheid basisfunctionaliteit

100,0%

n.b.

n.b.

99,7%

NB

Geleverd binnen gestelde termijn

90,0%

71,0%

89,9%

92,5%

90,0%

Incidenten hersteld binnen afgesproken tijd

87,0%

96,0%

77,2%

100,0%

90,0%

Kwaliteit beantwoorden vragen

     

Beantwoorden helpdeskvragen binnen afgesproken tijd

97,0%

n.b.

n.b.

n.b.

95,0%

direct beantwoorden helpdeskvragen

86,0%

83,0%

n.b.

n.b.

85,0%

Doorlichting uitgevoerd cq. gepland in

    

2019

Toelichting

Generiek deel

Kostprijzen

De Rijkswerkplekdiensten en de locatie gebonden services vallen onder de standaard dienstverlening. Deze producten worden geleverd als een nutsvoorziening met een jaarlijkse gebruikersvergoeding. Op basis van een inschatting c.q. planning van het gebruik wordt hier vooraf met de klanten een inschatting gemaakt van de jaarkosten die op basis van het feitelijk gebruik worden afgerekend. Als gevolg van het invoeren van een nieuw kostprijsmodel, waarmee beter inzicht wordt verkregen in de daadwerkelijke kosten van de producten en diensten van SSC-ICT, is de kostprijs voor de backend werkomgeving is vanaf 2020 gedifferentieerd naar kostprijzen voor de digitale werkomgeving basis (€ 720), -online (€ 710) en –light (€ 260). Deze differentiatie geeft meer inzicht in de mogelijkheden die beschikbaar zijn voor het plaats- en tijd onafhankelijk werken. Via meerdere devices is toegang mogelijk tot applicaties en bedrijfsdata, inclusief rapportages en handige selfserviceoplossingen.

Totale omzet per product

De totale omzet bedraagt over 2020 € 281,0 mln. In de omzet zijn geen bijdragen begrepen, ten behoeve van de bedrijfsvoering, verkregen van het moederdepartement. De hogere omzet is het gevolg van een toename in accounts en levering van devices.

Fte in- en extern

De totale personele bezetting per 31 december 2020 was 1.246,8 fte, waarvan intern ambtelijk personeel 986,4 FTE en externe inhuur 260,4 FTE. Het aantal externen ten opzichte van de totale personele bezetting komt uit op 20,9%. Dit is iets hoger dan 20,1% welke in de begroting was vastgelegd. Dit wordt enerzijds veroorzaakt door de lage bezetting van ambtelijk personeel (986,4 FTE) ten opzichte van de verwachting (1.046,0 FTE) en de knelpunten op de ICT arbeidsmarkt. Anderzijds is extra inzet van externen nodig geweest voor het transitieprogramma omdat specifieke kennis en ervaring niet beschikbaar was binnen de eigen organisatie.

Klant- en Medewerkerstevredenheid

De klanttevredenheid is in 2019 uitsluitend gemeten via de tevredenheid van opdrachtgevers van projecten, hetgeen een (te) beperkt beeld geeft. De meting is daarom in 2020 uitgebreid met de tevredenheid van contracthouders, de klantvertegenwoordigers. De score 2019 bij de periodieke tevredenheidsmetingen bij project opdrachtgevers was 7,8. De Klanttevredenheid is in juni 2020 gemeten en geldt als een 0-meting.

Het SSC-ICT Medewerkersonderzoek (MO) is in maart/april 2020 gehouden. Dit geldt als eerste toets van de huidige koers, het laat zien of SSC-ICT met de juiste dingen bezig zijn of dat bijgestuurd moet worden. Er is goed gescoord op belangrijke thema's als bevlogenheid, betrokkenheid, sociale veiligheid, draagvlak voor de transitie en loopbaanontwikkeling, maar er zijn ook brede aandachts- en verbeterpunten: team overstijgende samenwerking, klantgerichtheid, werkdruk en herstelbehoefte.

Specifiek deel

Beschikbaarheid basisfunctionaliteit

De beschikbaarheid van de basisinfra wordt gemeten over een vaste set aan kernsystemen, diensten en -platforms. Dit is gekoppeld aan de Major Incidents. Het niet beschikbaar zijn van een kernsysteem leidt altijd tot een Major Incident waarbij wordt vastgelegd hoe lang een systeem niet beschikbaar is. De beschikbaarheid van deze systemen wordt meetbaar gemaakt op basis van de afgesproken beschikbaarheidsuren in de Dienstverleningsafspraken (DVA).

Geleverd binnen gestelde termijn

Standaardwijzigingen en bestellingen moeten efficiënt en snel geleverd worden. Doordat de meeste gebruikers in 2020 thuiswerken heeft het soms wat langer geduurd voordat hardware werd opgehaald bij de balie of bezorgd op de thuiswerkadressen. Dit heeft echter geen negatief effect gehad op de uiteindelijke gemiddelde score. In 2020 is dit 92,5% t.o.v. de norm van 90%. In 2019 was de gemiddelde score 89,9%. Uit een analyse van het proces is gebleken dat de tijd dat er op de klanten wordt gewacht wordt meegenomen in de totale doorlooptijd. In 2021 zal een andere meetwijze worden toegepast waardoor verwacht wordt dat de score hoger zal uitvallen.

Incidenten hersteld binnen afgesproken tijd

De norm voor de hersteltijd van Major Incidents "Mean Time to Repair", is 90% (binnen 8 uur). Het gerealiseerde percentage is 100%. Gemeten wordt hoe lang een gebruiker last heeft gehad van een Major Incident. Aan het eind van het jaar is het aantal Major Incidenten uitgekomen op 63. Op basis van de Major Incidents in 2020 is geen herkenbare uitschieter ten aanzien van een omgeving die uitzonderlijk veel verstoringen heeft gehad.

Beantwoorden helpdeskvragen

Als gevolg van het niet meer bijhouden van de voortgang kan geen waarde meer worden bepaald voor deze KPI’s.

Licence