Inleiding

SSC-ICT is partner van en voor het Rijk. Samen met zeven ministeries werkt SSC-ICT aan een eigentijdse en compacte Rijksdienst. Naast de werkplekautomatisering wordt gewerkt aan de ontwikkeling en het beheer van applicaties, housing en hosting, en ICT-infrastructuren voor rijksgebouwen en tijdens evenementen. 40.000 ambtenaren werken via de ICT-omgeving. Steeds meer doen zij dit mobiel en in 2020 vanwege COVID-19 grotendeels vanuit huis, dus in toenemende mate op afstand. Door de toenemende behoefte aan flexibel werken is DWR Next geïmplementeerd. Hierdoor kunnen gebruikers plaats- en tijd-onafhankelijk werken op de eigen werkomgeving. SSC-ICT beheert verder ruim 2.000 applicaties en ondersteunt internationale missies.

Het ultimo 2019 gestarte transitietraject heeft in 2020 vervolg gekregen. Per 1 januari 2020 is SSC-ICT gestart in een tijdelijke werkorganisatie (TWO) waarbij scheiding tussen regie en uitvoering en standaard- en maatwerkdienstverlening gestalte heeft gekregen.

Zonder stagnatie in de dienstverlening en op basis van opgedane ervaring in de TWO, heeft in 2020, op basis van ontwikkelopdrachten en in nauwe samenspraak met de Ondernemingsraad, herschikking van personeel en werkzaamheden plaatsgevonden. Vanwege de coronapandemie, maar ook door herprioritering in het eerste half jaar van 2020, is de looptijd van de transitie verlengd tot eind 2022. Dit binnen de vastgestelde financiële kaders.

In 2020 zijn de kosten transparant toegerekend naar producten en diensten middels een vernieuwd Kostprijsmodel. Verder is gestart met een vernieuwd managementdashboard waarmee, op basis van Kritische Proces-Indicatoren (KPI’s), de voortgang van de bedrijfsvoering en dienstverlening wordt gevolgd en waar nodig, tijdig en gericht maatregelen ter verbetering getroffen kunnen worden.

De coronapandemie heeft impact gehad op de dienstverlening van SSC-ICT. De aandacht verschoof van versterking van het netwerk naar het leveren van extra devices en de doorontwikkeling van de Rijkswerkomgeving, bijvoorbeeld op het gebied van digitale overleg- en samenwerkingsmogelijkheden. Vanaf medio maart is veel effort gestoken in het mogelijk maken van de thuiswerkplek door het verstrekken van persoonlijke devices, zoals een smartphone of een laptop, waarmee Rijksambtenaren tijd-, plaats- en apparaat onafhankelijk kunnen werken. Daarmee is de thuiswerkplek nagenoeg gelijk aan de kantoorwerkplek. Mede als gevolg van de coronamaatregelen is het arbeidsverzuim gedaald en significant lager dan in 2019: van 6,7% in 2019 naar 4,9% over 2020.

Ondanks enkele vertragingen aan het begin van de coronapandemie zijn de leveringen van devices grotendeels tijdig gerealiseerd. In 2020 hebben zich 63 Major Incidents voorgedaan welke allen tijdig, binnen de normtijd van 8 uur, zijn hersteld.

Staat van baten en lasten

Toelichting

Ten tijde van het opstellen van de Ontwerpbegroting 2020 waren mogelijke ontwikkelingen in de dienstverlening en de bedrijfsvoering van SSC-ICT voor 2020 nog niet voldoende in beeld. In de Ontwerpbegroting waren nog geen baten en lasten geraamd voor het transitieprogramma. De gerealiseerde kosten voor het transitieprogramma worden echter wél verantwoord in deze jaarrekening terwijl de dekking hiervan via het bestemmingsfonds op de balans verloopt (in jaar t+1). Het financiële resultaat, inclusief de kosten voor het transitieprogramma komt uit op € 4,0 mln. negatief. Na aftrek van de, via het bestemmingsfonds gedekte, transitiekosten à € 10,5 mln. komt het resultaat van de reguliere activiteiten over 2020 uit op € 6,5 mln. positief.

Baten

De realisatie van de totale baten voor 2020 komt uit op € 282,7 mln. In de Ontwerpbegroting bedroeg de raming € 267,6 mln. Het verschil van € 15,1 mln. wordt veroorzaakt door een hogere omzet, extra bijzondere baten en vrijval van voorzieningen.

Omzet

De omzet van generiek en gemeenschappelijk tezamen betreft de omzet uit de dienstverleningsafspraken (DVA’s). Klantspecifiek betreft hoofdzakelijk de omzet van maatwerk en overige klantspecifieke dienstverlening.

De gerealiseerde omzet komt uit op € 281,0 mln. Ten opzichte van de € 267,6 mln. in de Ontwerpbegroting een verschil van € 13,4 mln. Dit wordt enerzijds veroorzaakt omdat de aantallen DVA accounts zijn uitgebreid in 2020 ten opzichtte van de aantallen in de ontwerpbegroting. Anderzijds is er een hogere afname van maatwerkopdrachten en basis plus dienstverlening.

De realisatie van generiek en gemeenschappelijk komt uit op € 254,8 mln. tegen een begroting van € 248,5 mln. Het verschil van € 6,3 mln. wordt voornamelijk verklaard door een toename in uitgifte van extra voorzieningen in relatie tot het massaal thuiswerken als gevolg van de coronamaatregelen sinds medio maart 2020. In de Ontwerpbegroting was beperkt rekening gehouden met een stijging van het aantal gebruikers.

De omzet van klant specifieke dienstverlening is uitgekomen op € 26,3 mln. Dit is € 7,2 mln. hoger dan de begroting.

Vrijval voorzieningen

De vrijval van € 1,3 mln. betreft voornamelijk de toename in gebruik van extra licenties eind 2020 heeft geleid tot een herberekening van de voorziening onderhoud licenties. Dit heeft geresulteerd in een vrijval op de voorziening onderhoud licenties vanwege de gerealiseerde omzet op onderhoud licenties van verkochte/in bruikleen gegeven licenties bij klanten in 2020.

Bijzondere baten

Dit betreft een vrijval van verjaarde verplichtingen à € 0,3 mln.

Lasten

De totale gerealiseerde kosten komen uit op € 286,7 mln. Dit is € 19,1 mln. meer dan de begroting. Het verschil wordt veroorzaakt door extra kosten voor externe inhuur, licenties en uitbesteding van onderhoud alsmede de personele kosten voor de niet-reguliere activiteiten, die zijn gemaakt voor het transitie programma à € 10,5 mln. Hierdoor komt de realisatie van de reguliere kosten uit op € 276,2 mln.

Personele kosten

De realisatie van de personele kosten komt uit op € 126,3 mln. Het verschil van € 11,9 mln. wordt vooral veroorzaakt door de personele kosten voor het transitieprogramma en de benodigde externe inhuur voor reguliere werkzaamheden, dit als gevolg van de lagere bezetting ambtelijk personeel.

De gerealiseerde lasten voor ambtelijk personeel, inclusief overige personeelskosten, komen uit op € 87,1 mln. ten opzichte van de begroting van € 83,4 mln. Het verschil van € 3,7 mln. wordt voornamelijk veroorzaakt door de personele kosten ten behoeve van het transitieprogramma, waarvan dekking apart plaatsvindt middels het bestemmingsfonds. Hiernaast is beduidend minder verlof opgenomen wat resulteert in een hogere kostenreservering voor ongebruikt verlof voor 2020.

De kosten voor externe inhuur zijn begroot op € 31,0 mln. De realisatie is € 39,2 mln. Het verschil van € 8,2 wordt veroorzaakt door extra inhuur in relatie tot de lagere ambtelijke bezetting en de knelpunten op de ICT arbeidsmarkt alsmede door de inhuur kosten die zijn gemaakt voor het transitieprogramma.

Materiële kosten

De realisatie van de materiële kosten komt uit op € 106,9 mln. Dit is € 8,6 mln. meer dan de begroting. Dit verschil wordt veroorzaakt door hogere apparaatskosten ICT en hogere bijdragen aan SSO‘s. Bij apparaatskosten ICT betreft het voornamelijk extra kosten voor licenties, klein materieel en uitbesteding onderhoud.

De realisatie van de bijdragen aan SSO’s is € 19,8 mln. De Ontwerpbegroting 2020 is conservatief geraamd op € 15,7 mln. Bij het opstellen van de Ontwerpbegroting ging SSC-ICT er nog van uit dat er veel minder m2 zou worden afgenomen als gevolg van het afstoten van 2 etages op de locatie Koningskade.

Afschrijvingskosten

De realisatie van de afschrijvingslasten, materieel en immaterieel, komt uit op € 52,7 mln. In de Ontwerpbegroting was hiervoor € 54,9 mln. begroot. De afschrijvingslasten voor materieel zijn € 2,2 mln. lager dan geraamd als gevolg van het achterblijven van investeringen.

Dotaties voorzieningen

Totaal is € 172.000 gedoteerd aan diverse voorzieningen. Een lager eigen gebruik van licenties heeft geleid tot een extra dotatie aan de voorziening van € 162.000. Tevens is € 10.000 aan de voorziening dubieuze debiteuren gedoteerd.

Bijzondere lasten

Hiervoor was in de begroting geen bedrag opgenomen. De realisatie van de bijzondere lasten komt uit op € 0,6 mln. desinvesteringen van met name devices die vervroegd worden afgeschreven, bijvoorbeeld vanwege diefstal of verlies maar ook bij dusdanige beschadiging dat ze niet langer bruikbaar zijn.

Saldo van baten en lasten

Het saldo van baten en lasten na belastingen over 2020 komt uit op € 4,0 mln. negatief. Dit is echter inclusief de kosten die zijn gemaakt voor het Programma transitie. Deze kosten van € 10,5 mln. worden volledig gedekt vanuit het bestemmingsfonds. Hierdoor komt het resultaat uit reguliere activiteiten van SSC-ICT voor 2020 op € 6,5 mln. positief.

Het positieve saldo is het resultaat van minder kosten voor ambtelijk personeel door een lage bezetting, veel vacatures en als gevolg van de Corona-maatregelen ook minder kosten voor woon-werkverkeer. De afschrijvingskosten zijn ook lager uitgevallen dan geraamd. Dit is het gevolg van achterblijven van investeringen, wat weer een gevolg is van de lager bezetting ambtelijk personeel. Ook de Corona-maatregelen hebben hierop invloed gehad, met name bij leveranciers.

Balans

Debiteuren

De stand van de debiteuren kan als volgt worden gespecificeerd:

Overige vorderingen en overlopende activa

Eigen vermogen

Het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) heeft na een afspraak in 2020 met het Ministerie van Financiën de eigenaarsbijdrage van € 9,0 mln. in 2020 gestort en SSC-ICT heeft in 2020 € 6,5 mln. uit het resultaat van 2019 gedoteerd aan het bestemmingsfonds. SSC-ICT zal in 2021 uit het resultaat van 2020 nog € 2,5 mln. doteren aan het bestemmingsfonds.

Het Ministerie van Financiën heeft uitzondering aan SSC-ICT verleend op:

- Artikel 27 lid 4c Regeling agentschappen om het bedrag van het Bestemming fonds voor het verslaggevingsjaar 2020 uit te zonderen van het maximale Eigen Vermogen;

- Artikel 14 van de Regeling financieel beheer van het Rijk omdat mogelijk sprake is van strijdigheid met over de dotaties aan het bestemmingsfonds. Om dit te voorkomen wordt de volgorde gehanteerd om eerst de eigenaarsbijdrage en/of afnemersbijdrage te onttrekken aan het bestemmingsfonds en als sluitstuk de door SSC-ICT beschikbaar gestelde middelen. Hierdoor is er geen sprake van strijdigheid ten aanzien van bevoorschotting, zoals gesteld in art 13 lid 3 van de Regeling Financieel beheer van het Rijk.

Voorzieningen

Korlopende schulden

Crediteuren

Overige schulden en overlopende activa

Kasstroomoverzicht

Toelichting

Het kasstroomoverzicht geeft alleen aan hoeveel kasmiddelen in de verslagperiode beschikbaar zijn gekomen via de rekening-courant RHB en op welke wijze gebruik is gemaakt van deze middelen. Aan de hand van het kasstroomoverzicht worden de kapitaaluitgaven en –ontvangsten toegelicht.

Investeringskasstroom

Het totaal van de investeringen in ICT goederen (hard- en software) in 2020 bedroeg € 44,9 mln. De investeringen zijn per saldo hoger dan begroot.

Financieringskasstroom

De eenmalige uitkering aan moederdepartement betreft de afdracht van ons surplus van het eigen vermogen per 31 december 2019, conform de regeling Agentschappen.

De eenmalige storting van € 9,0 mln. van het moederdepartement betreft de storting in het bestemmingsfonds conform de afspraak met het Ministerie van Financiën.

SSC-ICT roept enkele keren per jaar de leningen af. Voor 2020 bedraagt het beroep op de leenfaciliteit € 38,3 mln. De stand van de rekening courant RHB per 31 december 2020 ad € 13,8 mln. is de resultante van het behaalde resultaat en het saldo van de in de jaren opgebouwde vorderingen- en schuldenpositie.

Doelmatigheidsindicatoren

Toelichting

Generiek deel

Kostprijzen

De Rijkswerkplekdiensten en de locatie gebonden services vallen onder de standaard dienstverlening. Deze producten worden geleverd als een nutsvoorziening met een jaarlijkse gebruikersvergoeding. Op basis van een inschatting c.q. planning van het gebruik wordt hier vooraf met de klanten een inschatting gemaakt van de jaarkosten die op basis van het feitelijk gebruik worden afgerekend. Als gevolg van het invoeren van een nieuw kostprijsmodel, waarmee beter inzicht wordt verkregen in de daadwerkelijke kosten van de producten en diensten van SSC-ICT, is de kostprijs voor de backend werkomgeving is vanaf 2020 gedifferentieerd naar kostprijzen voor de digitale werkomgeving basis (€ 720), -online (€ 710) en –light (€ 260). Deze differentiatie geeft meer inzicht in de mogelijkheden die beschikbaar zijn voor het plaats- en tijd onafhankelijk werken. Via meerdere devices is toegang mogelijk tot applicaties en bedrijfsdata, inclusief rapportages en handige selfserviceoplossingen.

Totale omzet per product

De totale omzet bedraagt over 2020 € 281,0 mln. In de omzet zijn geen bijdragen begrepen, ten behoeve van de bedrijfsvoering, verkregen van het moederdepartement. De hogere omzet is het gevolg van een toename in accounts en levering van devices.

Fte in- en extern

De totale personele bezetting per 31 december 2020 was 1.246,8 fte, waarvan intern ambtelijk personeel 986,4 FTE en externe inhuur 260,4 FTE. Het aantal externen ten opzichte van de totale personele bezetting komt uit op 20,9%. Dit is iets hoger dan 20,1% welke in de begroting was vastgelegd. Dit wordt enerzijds veroorzaakt door de lage bezetting van ambtelijk personeel (986,4 FTE) ten opzichte van de verwachting (1.046,0 FTE) en de knelpunten op de ICT arbeidsmarkt. Anderzijds is extra inzet van externen nodig geweest voor het transitieprogramma omdat specifieke kennis en ervaring niet beschikbaar was binnen de eigen organisatie.

Klant- en Medewerkerstevredenheid

De klanttevredenheid is in 2019 uitsluitend gemeten via de tevredenheid van opdrachtgevers van projecten, hetgeen een (te) beperkt beeld geeft. De meting is daarom in 2020 uitgebreid met de tevredenheid van contracthouders, de klantvertegenwoordigers. De score 2019 bij de periodieke tevredenheidsmetingen bij project opdrachtgevers was 7,8. De Klanttevredenheid is in juni 2020 gemeten en geldt als een 0-meting.

Het SSC-ICT Medewerkersonderzoek (MO) is in maart/april 2020 gehouden. Dit geldt als eerste toets van de huidige koers, het laat zien of SSC-ICT met de juiste dingen bezig zijn of dat bijgestuurd moet worden. Er is goed gescoord op belangrijke thema's als bevlogenheid, betrokkenheid, sociale veiligheid, draagvlak voor de transitie en loopbaanontwikkeling, maar er zijn ook brede aandachts- en verbeterpunten: team overstijgende samenwerking, klantgerichtheid, werkdruk en herstelbehoefte.

Specifiek deel

Beschikbaarheid basisfunctionaliteit

De beschikbaarheid van de basisinfra wordt gemeten over een vaste set aan kernsystemen, diensten en -platforms. Dit is gekoppeld aan de Major Incidents. Het niet beschikbaar zijn van een kernsysteem leidt altijd tot een Major Incident waarbij wordt vastgelegd hoe lang een systeem niet beschikbaar is. De beschikbaarheid van deze systemen wordt meetbaar gemaakt op basis van de afgesproken beschikbaarheidsuren in de Dienstverleningsafspraken (DVA).

Geleverd binnen gestelde termijn

Standaardwijzigingen en bestellingen moeten efficiënt en snel geleverd worden. Doordat de meeste gebruikers in 2020 thuiswerken heeft het soms wat langer geduurd voordat hardware werd opgehaald bij de balie of bezorgd op de thuiswerkadressen. Dit heeft echter geen negatief effect gehad op de uiteindelijke gemiddelde score. In 2020 is dit 92,5% t.o.v. de norm van 90%. In 2019 was de gemiddelde score 89,9%. Uit een analyse van het proces is gebleken dat de tijd dat er op de klanten wordt gewacht wordt meegenomen in de totale doorlooptijd. In 2021 zal een andere meetwijze worden toegepast waardoor verwacht wordt dat de score hoger zal uitvallen.

Incidenten hersteld binnen afgesproken tijd

De norm voor de hersteltijd van Major Incidents "Mean Time to Repair", is 90% (binnen 8 uur). Het gerealiseerde percentage is 100%. Gemeten wordt hoe lang een gebruiker last heeft gehad van een Major Incident. Aan het eind van het jaar is het aantal Major Incidenten uitgekomen op 63. Op basis van de Major Incidents in 2020 is geen herkenbare uitschieter ten aanzien van een omgeving die uitzonderlijk veel verstoringen heeft gehad.

Beantwoorden helpdeskvragen

Als gevolg van het niet meer bijhouden van de voortgang kan geen waarde meer worden bepaald voor deze KPI’s.