Inleiding

P-Direkt levert voor circa 130.000 medewerkers en managers, werkzaam binnen de Rijksoverheid, moderne, efficiënte, betrouwbare en direct toegankelijke administratieve dienstverlening voor personeelszaken. De diensten zijn gericht op eigen verantwoordelijkheid, vertrouwen en zelfbediening. De salarisbetaling en informatievoorziening zijn belangrijke eindproducten.

P-Direkt hanteert daarbij de volgende kernwaarden: Betrouwbaar, Efficiënt, Klantgericht en Innovatief (BEKI).

Ontwikkelingen 2019

Nieuwe aansluitingen

In 2019 heeft P-Direkt dienstverlening verricht voor een aantal nieuwe onderdelen. Met ingang van 1 januari zijn de Eerste Kamer, de Tweede Kamer, de Autoriteit Persoonsgegevens en het Bureau Financieel Toezicht aangesloten.

Ontwikkelingen in de rechtspositie en de arbeidsvoorwaarden van de Rijksambtenaar

Per 1 januari 2020 is de Wet normalisering rechtspositie ambtenaren (WNRA) in werking getreden en is het individueel keuzebudget (IKB) van kracht. Dit heeft een grote impact gehad op de dienstverlening van P-Direkt. In 2019 moest daarom nieuwe software worden aangeschaft en vervolgens worden aangepast tot een gebruiksvriendelijke portaaloplossing. Ook zijn de medewerkers van het contact center opgeleid over de nieuwe terminologie en rechtspositie. Daarnaast is er aandacht besteed aan communicatie richting de departementen en Rijksambtenaren.

Het continu verbeteren van de efficiency

In 2019 is gestart met de implementatie van een workloadmanager, waarmee op basis van het kennisniveau van een contact center medewerker een koppeling wordt gelegd met de afhandelingsverzoeken die P-Direkt ontvangt. Daarmee wordt een basis gelegd voor het steeds beter worden in het FTR (First Time Right) bedienen van de klant.

Het continu ontwikkelen van de dienstverlening 

In 2019 is de vervanging van de portaal technologie («front–end») afgerond. De zichtbare voorkant van de systemen van P-Direkt is nu technisch integraal vervangen. De volgende stap is het vervangen van de hardware om in 2020 te kunnen beginnen met de installatie van de nieuwe databases. Verder zijn er in 2019 verbeteringen doorgevoerd in de GesprekscyclusRijk, is de personeelsschouw doorontwikkeld en de FunctieRuil-app met bijbehorende ondersteunende website beschikbaar gekomen.

Verbeteren informatievoorziening vanuit «veilige haven»

In 2019 is nieuwe tooling voor dashboards aangeschaft, is het ontwikkelteam opgeleid in het gebruiken ervan en is in samenwerking met SSC-ICT de ontwikkelomgeving opgebouwd. In 2020 kan dan worden gestart met het maken van aansprekender dashboards en rapportages.

Samenwerking met de bedrijfsketen

In het kader van de samenwerking met UBR|Personeel i.o. in het digitaal ondersteunen van de HRM processen zijn in 2019 de processen Werving en Selectie, Modern in dienst treden en onboarden gerealiseerd. Ook is een start gemaakt met de (harde) onboarding in samenwerking met UBR|Personeel i.o., SSC-ICT en FM-Haaglanden.

Nieuwe dienstverlening

P-Direkt heeft de opdracht gekregen om te voorzien in dienstverlening op ondersteuning in Rijksbrede roosterprocessen. In 2019 zijn de leden van de bonden niet akkoord gegaan met de geharmoniseerde wet- en regelgeving op dit gebied. Omdat vanuit de ministeries de wens voor centrale ondersteuning met een Rijksbreed systeem nog steeds groot is, heeft de stuurgroep besloten om het Rijksroosteren verder vorm en inhoud te laten geven.

Staat van baten en lasten

Toelichting

Baten

Omzet moederdepartement

De gerealiseerde baten zijn hoger dan begroot. Dit betreft voornamelijk doorbelasting van de projectinspanningen in het kader van de WNRA en de samenwerking met UBR|Personeel i.o. P-Direkt heeft geen bijdrage ontvangen zonder dat daar dienstverlening tegenover stond.

Omzet overige departementen

De gerealiseerde baten zijn hoger dan begroot. Dit betreft voornamelijk doorbelasting van de projectinspanningen in het kader van de roosterprocessen, de leverancierskosten in het kader van de aanmaak van Rijkspassen en de aansluiting van nieuwe deelnemers.

Omzet derden

Met ingang van 2019 levert P-Direkt dienstverlening aan twee zbo's met eigen rechtspersoonlijkheid.

Vrijval voorzieningen

P-Direkt heeft in 2018 een voorziening gevormd in verband met onzekerheid over de mogelijke invordering van een aantal openstaande debiteuren. Doordat in 2019 toch nog een betaling is binnengekomen kan deze voorziening weer (deels) vrijvallen. Het betreft daarnaast de vrijval van de 2019 tranche van een meerjarige personele voorziening.

Personele kosten

De hogere kosten van externe inhuur betreft de inzet op Rijksbrede projecten in het kader van productaanpassing en modernisering en samenwerking met andere ketenpartners. Daar staan ook extra opbrengsten tegenover.

De lagere kosten van intern personeel worden veroorzaakt door een onderbezetting (96%). Dit betreft voornamelijk de uitbreiding van de IT-capaciteit waar P-Direkt wordt geconfronteerd met concurrentie op de arbeidsmarkt. De opleidingskosten zijn lager dan begroot, doordat P-Direkt veel opleidingen intern organiseert.

Materiële kosten

Bijdrage aan SSO’s

Dit betreft voornamelijk de kosten van kantoorautomatisering, ICT-applicatiebeheer en de huisvestingskosten. De stijging ten opzichte van de begroting wordt veroorzaakt door een kostenstijging van de storage bij SSC-ICT en de extra kostenfactuur van SSC-ICT ten bedrage van € 778.000. Daarmee heeft P-Direkt een bijdrage geleverd aan het oplossen van het exploitatietekort bij SSC-ICT.

Apparaat ICT

Dit betreft voornamelijk de kosten van systeemlicenties en uitbestede systeemontwikkeling.

Overige materiële kosten

Dit betreft bureaukosten en overige personeelskosten, zoals de dienstreis- en forensenvergoedingen.

Afschrijvingskosten

De in 2018 en 2019 geplande investeringen in het verbeteren van de bestaande dienstverleningssystemen zijn gedeeltelijk uitgesteld, om de ICT-leverancier de tijd te geven het huidige beheer op orde te brengen. Dit resulteert in een lagere dan begrote realisatie.

Dotaties voorzieningen

P-Direkt heeft een voorziening gevormd voor openstaande debiteuren waarvan de betaling onzeker is. Daarnaast is een voorziening getroffen ter dekking van mogelijke claims van afnemers in verband met gederfd loonkostenvoordeel als gevolg van een fout van P-Direkt.

Toelichting saldo baten-lasten

Het positieve resultaat wordt voornamelijk veroorzaakt door een onderbezetting op de ambtelijke formatie.

Balans

Toelichting

Debiteuren en overige vorderingen en overlopende activa

De post debiteuren betreft de gefactureerde en nog te ontvangen bedragen voor verrichte diensten en leveringen. De post overige vorderingen en overlopende activa betreft voornamelijk vooruitbetaalde onderhoudskosten van licenties en een klein deel nog te factureren projectkosten en rijkspasproductie 2019.

Eigen Vermogen

De Regeling Agentschappen stelt dat het een baten-lastenagentschap is toegestaan om reserves tot een bedrag van 5% van de gemiddelde jaaromzet over de afgelopen 3 jaren aan te houden.

De gemiddelde jaaromzet komt ultimo 2019 uit op € 4,699 mln. Met het resultaat van 2019 wordt deze maximaal toegestane reserve met € 0,349 mln. overschreden. Dit bedrag zal in 2020 aan de eigenaar worden overgedragen.

Voorzieningen

In 2018 heeft P-Direkt een voorziening getroffen van € 323.000 ter dekking van waarschijnlijk oninbare vorderingen. In 2019 is alsnog € 158.000 binnengekomen en derhalve kon dit deel vrijvallen ten gunste van het resultaat 2019. Daartegenover staat een dotatie aan de voorziening dubieuze debiteuren van € 60.500.

Een tweede deel van de vrijval voorzieningen betreft de eenmalige dotatie aan een voorziening in 2011 voor de uitvoering van personele regelingen. De aard van de voorziening is langlopend. Het niet-aangesproken deel van € 38.000 dat betrekking heeft op het jaar 2019, is vrijgevallen ten gunste van het resultaat 2019. Daarnaast is een voorziening getroffen ter dekking van mogelijke claims van afnemers.

Langlopende schulden

In 2019 is er een lening van € 3,9 mln. afgeroepen ter financiering van de investeringen in immateriële vaste activa. De aflossingsverplichtingen van de leningen voor het jaar 2020 zijn opgenomen onder de kortlopende schulden.

Kortlopende schulden

De facturen die zijn opgenomen onder de post crediteuren per ultimo 2019 zijn nagenoeg allemaal in de eerste weken van 2020 betaald.

Onder de post overige schulden zijn opgenomen de vooruitontvangen omzet 2020 en volgende jaren, de nog te betalen kosten 2019 aan interne en externe dienstverleners en de schuld aan het personeel. Deze verplichting is qua premies verantwoord onder de post Belastingen en Premies.

Kasstroomoverzicht

Toelichting

Operationele kasstroom

De lagere operationele kasstroom wordt voornamelijk veroorzaakt door een stijging van de vorderingen (+ € 1,7 mln.) en een afloop van de schuldposten vooruitgefactureerde termijnen (- € 1,7 mln.) en nog te ontvangen facturen (- € 2,3 mln.).

Investeringskasstroom

De investeringen betreffen voornamelijk de aanschaf en desinvestering van licenties en de vervanging van de carrièresites van de overheid.

Van de in 2019 geplande investeringen in het verbeteren van de bestaande dienstverleningssystemen is een deel uitgesteld om de ICT-leverancier de tijd te geven het huidige beheer op orde te brengen.

Financieringsstroom

Het beroep op de leenaanvraag is gelijk aan het totaal van de investeringen.

Overzicht doelmatigheidsindicatoren

P-Direkt werkt met een Producten- en dienstengids (PDG) inclusief servicelevels. In de PDG zijn de verschillende diensten en activiteiten, leveringsvoorwaarden en de kwaliteitsborging vastgelegd die de ministeries van P-Direkt kunnen verwachten.

Om beter aan te sluiten op het huidige takenpakket, de huidige sturingsbeginselen en meetmethoden is met ingang van 2019 gekozen voor een nieuw stelsel van servicelevels. Hierin staat de maandelijks gemeten gebruikerstevredenheid centraal en een aantal daarvan afgeleide servicelevels.

Toelichting

Kostprijs per productgroep

P-Direkt realiseert in opdracht van de eigenaar jaarlijks een efficiencydoelstelling van 1%. Daarnaast is met de centraal opdrachtgever een incidentele absolute korting op het tarief afgesproken in verband met lagere investeringen in de (door)ontwikkeling van de dienstverlening. De gerealiseerde kostprijs is lager doordat in 2019 tegen dezelfde absolute doorbelasting ongeveer 3.000 IAR meer departementale medewerkers zijn bediend.

Fte-totaal

Omdat er tegelijkertijd sprake is van nieuwe dienstverlening en toename van de basis dienstverlening en de intensivering van onderhoud, beheer en ontwikkeling door ambtelijk personeel is er sprake van groei van de personele formatie. Het aantrekken van IT-medewerkers is in 2019 lastiger dan voorgaande jaren waardoor het bezettingspercentage is uitgekomen op 96%.

Gebruikerstevredenheid

Met een klanttevredenheid van 7,3 haalt P-Direkt de norm in 2019. Ook de tijdige afhandeling vragen en klachten komt met 92,4% boven de norm uit.

Tijdige afhandeling vragen, klachten, wijzigingen en documenten

De tijdige afhandeling van wijzigingen is met 83,8% onder de gestelde norm van 90% uitgekomen. Dit is veroorzaakt door de implementatie van een nieuw systeem en meer aanbod dan verwacht. Daarmee samenhangend is ook de norm voor tijdige beantwoording van telefoongesprekken niet gehaald. P-Direkt heeft extra capaciteit ingehuurd om de opgebouwde voorraad weg te werken in 2020.