Inleiding

SSC-ICT is partner van en voor het Rijk. Samen met zeven ministeries werkt SSC-ICT aan een eigentijdse en compacte rijksdienst. Naast de werkplekautomatisering wordt gewerkt aan de ontwikkeling en het beheer van applicaties, housing en hosting, en ICT-infrastructuren voor rijksgebouwen en tijdens evenementen. Veertigduizend ambtenaren werken via de ICT-omgeving. Steeds meer doen zij dit mobiel en net als in 2020 ook in 2021 vanwege Covid-19 voornamelijk vanuit huis, dus in toenemende mate op afstand. SSC-ICT beheert verder ruim tweeduizend applicaties en ondersteunt internationale missies.

Op basis van een door een extern adviesbureau uitgevoerde analyse met verbeterpunten is ultimo 2019 gestart met het transitieprogramma. In 2021 is de scheiding tussen regie en uitvoering en standaard- en maatwerkdiensten afgerond en heeft de nieuwe organisatiestructuur gestalte gekregen door middel van het Organisatie- & Formatierapport. De nieuwe organisatiestructuur zal in 2022 formeel ingaan.

SSC-ICT is in 2021 drukdoende geweest met voorbereidingen ten behoeve van het hybride werken in de vorm van het verstevigen van netwerkverbindingen en het uitrollen van vergadervoorzieningen over de vergaderzalen in het verzorgingsgebied. Hiermee is het tijd-, plaats- en apparaat onafhankelijk kunnen werken verder verbeterd. Bij het Life Cycle Management is in het najaar wat vertraging opgetreden door de wereldwijde schaarste van mobiele apparatuur door het chiptekort. Daarbij heeft SSC-ICT last van krapte op de arbeidsmarkt in het algemeen en die op gebied van ICT in het bijzonder.

Staat van baten en lasten

Toelichting

In de jaarrekening worden, naast de reguliere activiteiten ook de kosten voor het Programma transitie verantwoord terwijl de dekking hiervan via het bestemmingsfonds op de balans verloopt (in jaar t+1). De kosten voor het programma transitie zijn echter niet meegenomen in de begroting omdat deze bij het opstellen van de begroting nog niet duidelijk waren. Het financiële resultaat, inclusief de kosten voor het transitieprogramma komt uit op € 3,1 mln. positief. Na aftrek van de, via het bestemmingsfonds gedekte, transitiekosten á € 15,3 mln. komt het resultaat van de reguliere activiteiten over 2021 uit op € 18,3 mln. positief.

Baten

Omzet

De realisatie van de totale baten voor 2021 komt uit op € 298,5 mln. In de begroting is de raming € 292,9 mln. Het verschil van circa € 5,6 mln. ten opzichte van de begroting, is het resultaat van een hogere omzet in de afname van mobiele apparatuur, accounts en vergadervoorzieningen, minder specifieke klantprojecten en vrijval van voorzieningen. De omzet betreft uitsluitend generiek, gemeenschappelijk en klant specifiek. De bijzondere baten waren in 2021 nihil.

Omzet generiek en gemeenschappelijk

De realisatie van generiek en gemeenschappelijk komt uit op € 270,7 mln. tegen een begroting van € 260,4 mln. Het verschil van € 10,3 mln. wordt voornamelijk verklaard door een toename in uitgifte van extra voorzieningen in relatie tot het massaal thuiswerken als gevolg van de Corona-maatregelen sinds medio maart 2020 almede de Audiovisuele dienstverlening op locaties. In de begroting was beperkt rekening gehouden met een stijging van het aantal gebruikers.

Voor klant specifieke baten is de realisatie € 27,9 mln. ten opzichte van een raming van € 32,5 mln. Het verschil van € 4,6 mln. wordt veroorzaakt door een positieve raming in de begroting, gebaseerd op voorgaande jaren. De realisatie over 2021 is nagenoeg gelijk aan die van 2020.

Lasten

De gerealiseerde totale lasten, inclusief de kosten voor het transitieprogramma, komen uit op € 295,4 mln. ten opzichte van de geraamde € 292,9 mln. in de begroting. Een verschil van € 2,5 mln. In de realisatie is 15,3 mln. meegerekend voor de uitvoering van het transitieprogramma. De totale kosten voor de reguliere activiteiten komen uit op € 280,1 mln. Dit is € 12,8 mln. lager dan de raming in de begroting. Dit is met name het gevolg van lagere personeelskosten en afschrijvingskosten ten opzichte van de raming in de begroting.

Personele kosten

De realisatie van de personele lasten komt uit op € 133,5 mln. Dit is € 6,0 mln. hoger dan de begroting. Het verschil wordt vooral veroorzaakt door de personele kosten voor het transitieprogramma en de benodigde duurdere externe inhuur voor reguliere werkzaamheden als gevolg van de lagere bezetting ambtelijk personeel. In de realisatie is € 2,3 mln. verwerkt voor de gevolgen van de CAO afspraken (loonafspraken en een eenmalige uitkering) in 2021.

Eigen personeel

De gerealiseerde kosten voor eigen personeel komt uit op € 87,8 mln. ten opzichte van de begroting van € 86,9 mln. Dit is in totaal € 0,9 mln. hoger dan geraamd. In de realisatie is € 6,1 mln. verwerkt voor personeelskosten die ten laste komen van het transitieprogramma. Hierdoor komt de realisatie van de personeelskosten voor de reguliere activiteiten van SSC-ICT op € 81,7 mln. en is € 5,2 mln. lager ten opzichte van de begroting. Dit verschil wordt voornamelijk veroorzaakt door de lage bezetting van ambtelijk personeel en de knelpunten op de ICT-arbeidsmarkt.

Inhuur externen

De kosten voor externe inhuur zijn begroot op € 35,6 mln. De realisatie is € 8,6 mln. meer dan begroot. Dit wordt veroorzaakt door een lagere bezetting ambtelijk personeel en duurdere inhuur. In de realisatie is € 8,6 mln. verwerkt voor het externe inhuur ten behoeve van het transitieprogramma.

Overige personeelskosten

De overige personeelskosten betreft voornamelijk reiskosten woon-werkverkeer en opleidingskosten. Als gevolg van de COVID-19 maatregelen en het vele thuiswerken zijn met name de reiskosten sterk afgenomen waardoor de realisatie € 3,5 mln. lager is uitgekomen ten opzichte van de raming. In de realisatie is € 0,1 mln. verwerkt voor het transitieprogramma. Dit betreft voornamelijk kosten voor opleidingen en cursussen.

Materiële kosten

De realisatie van de totale materiële kosten komt uit op € 114,7 mln. Dit is € 9,6 mln. meer dan de begroting.

Apparaat ICT en overige materiele kosten

De realisatie van de apparaatskosten ICT en de overige materiële kosten tezamen komt uit op € 95,3 mln. Dit is € 8,8 mln. meer dan de begroting. Hierin verwerkt zitten de kosten van de overname van de dienstverlening van de Audio Visuele middelen (AV) vanuit FMH, die als gevolg van de COVID-19 maatregelen versneld is ingevoerd. Ook zijn kosten voor licenties hoger door nieuwe contractprijzen. Verder zijn door de toename van het thuiswerken hogere kosten gerealiseerd voor licentieverlengingen, uitbesteding onderhoud en gebruik van datalijnen.

Bijdrage aan SSO's

De realisatie van de bijdragen aan SSO’s is € 19,3 mln. waarin voor transitieprogramma € 0,8 mln. is meegenomen. Voor reguliere activiteiten is de realisatie € 18,5 mln. Dit is nagenoeg conform de Ontwerpbegroting.

Afschrijvingskosten

Afschrijvingskosten

De realisatie van de afschrijvingslasten, materieel en immaterieel, komt uit op € 44,6 mln. In de begroting was hiervoor € 52,0 mln. begroot. Het verschil wordt veroorzaakt door het achterblijven van investeringen, ondanks het opvoeren van de hardware AV-dienstverlening, welke niet in de begroting was opgenomen. Als gevolg van de COVID-19 maatregelen lopen sommige LCM-activiteiten vertraging op door het niet tijdig kunnen leveren door leveranciers (o.a. door een chip tekort) enerzijds en het niet goed toegankelijk zijn van rijkslocaties anderzijds.

Dotaties voorzieningen

Totaal is € 0,3 mln. gedoteerd aan de voorzieningen. Een lager eigen gebruik van licenties heeft geleid tot een extra dotatie aan de voorziening onderhoud licenties van € 0,2 mln. Een dispuut betreffende een factuur heeft geleid tot een extra dotatie aan de voorziening dubieuze debiteuren van € 0,1 mln. aan de voorziening dubieuze debiteuren.

Bijzondere lasten

Hiervoor was in de begroting geen bedrag opgenomen. De realisatie van de bijzondere lasten komt uit op € 2,3 mln. (im)materiële desinvesteringen van met name mobiele apparaten die vervroegd worden afgeschreven, bijvoorbeeld vanwege diefstal of verlies maar ook bij dusdanige beschadiging dat ze niet langer bruikbaar zijn. De stijging van het resultaat desinvesteringen t.o.v. 2020 wordt veroorzaakt door dat in 2021 een vroegtijdige vervanging heeft plaatsgevonden betreffende mobiele apparaten. Het totale resultaat desinvestering bedraagt hiervoor € 1,2 mln.

Saldo van baten en lasten

Het saldo van baten en lasten na belastingen over 2021 komt uit op € 3,1 mln positief. Dit is echter inclusief de kosten die zijn gemaakt voor het transitieprogramma. Na aftrek van de, via het bestemmingsfonds gedekte, transitiekosten á € 15,3 mln. komt het resultaat van de reguliere activiteiten over 2021 uit op € 18,3 mln. positief.

Het positieve saldo is, net als in 2020, het resultaat van minder kosten voor ambtelijk personeel door een lage bezetting, veel vacatures en als gevolg van de COVID-19 maatregelen ook minder kosten voor onder andere woon-werkverkeer en opleidingen. De afschrijvingskosten zijn ook lager uitgevallen dan geraamd. Dit is het gevolg van achterblijven van investeringen, wat weer een gevolg is van de lagere bezetting ambtelijk personeel en de krappe ICT-arbeidsmarkt. Ook de Corona-maatregelen hebben hierop invloed gehad, met name bij leveranciers. Daarnaast is deels de overstap gemaakt van koop naar huur, met lagere afschrijvingskosten tot gevolg.

Balans

Toelichting

Debiteuren

De stand van de debiteuren kan als volgt worden gespecificeerd:

Overige vorderingen en overlopende activa

Eigen vermogen

Ontwikkeling van het eigen vermogen over de jaren 2019 ‒ 2021

Bestemmingsfonds

Het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) heeft, na een afspraak in 2021 met het Ministerie van Financiën, de door de afnemers toegezegde bijdragen aan de kosten van het transitieprogramma van € 9,0 mln. in 2021 gestort in het bestemmingsfonds.

Voorzieningen

Kortlopende schulden

Crediteuren

De specificatie naar afnemersgroep is als volgt:

Overige schulden en overlopende passiva

De specificatie is als volgt:

Kasstroomoverzicht

Toelichting

Het kasstroomoverzicht geeft alleen aan hoeveel kasmiddelen in de verslagperiode beschikbaar zijn gekomen via de rekening-courant RHB en op welke wijze gebruik is gemaakt van deze middelen. Aan de hand van het kasstroomoverzicht worden de kapitaaluitgaven en –ontvangsten toegelicht.

Investeringskasstroom

Het totaal van de investeringen in ICT-goederen (hard- en software) in 2021 bedroeg € 54,2 mln. De investeringen zijn per saldo lager dan begroot. Immateriële investeringen betrof licenties en software € 5,0 mln. Materiele investeringen betrof € 49,2 mln. vergadervoorzieningen, mobiele apparatuur, datalijnen, bekabeling, dataopslagruimte- en apparatuur en ontwikkelplatforms.

Financieringskasstroom

De eenmalige uitkering aan moederdepartement betreft de afdracht van ons surplus van het eigen vermogen per 31 december 2020, conform de regeling Agentschappen.

De storting van € 9,0 mln. betreft de storting van overige departementen in het bestemmingsfonds conform de afspraak met het Ministerie van Financiën.

SSC-ICT roept enkele keren per jaar de leningen af. Voor 2021 bedraagt het beroep op de leenfaciliteit € 40,6 mln. De stand van de rekening courant RHB per 31 december 2021 ad € 2,6 mln. is de resultante van het behaalde resultaat en het saldo van de in de jaren opgebouwde vorderingen- en schuldenpositie. De daling van het saldo op de Rekening Courant Rijkshoofdboekhouding wordt onder andere verklaard door het niet volledig afroepen van leningen voor de gedane investeringen in 2021. In 2021 heeft SSC-ICT, na verrekening van desinvesteringen, voor € 51,2 mln. geïnvesteerd en voor € 40,6 mln. beleend bij het ministerie van Financiën. SSC-ICT heeft voor € 10,6 mln. zelf gefinancierd waardoor het saldo liquide middelen laag is.

Doelmatigheidsindicatoren

Toelichting

Generiek deel

Fte in- en extern totaal

De gemiddelde bezetting van intern personeel over 2021 is 984,5 fte en voor externe inhuur 251,6 fte. Het aantal externen ten opzichte van de totale personele bezetting komt uit op 20,4%. Dit is iets hoger dan 20,1% welke in de begroting was vastgelegd. Dit wordt enerzijds veroorzaakt door de lage bezetting van ambtelijk personeel (984,5 fte gemiddeld) ten opzichte van de verwachting (1.046,0 fte) en de knelpunten op de ICT-arbeidsmarkt. Anderzijds is extra inzet van externen nodig geweest voor het Transitieprogramma omdat specifieke kennis en ervaring niet beschikbaar was binnen de eigen organisatie. Exclusief de externe inhuur voor het Transitieprogramma is het 18,3%.

Saldo van baten en lasten

De realisatie van de baten over 2021 is € 295,5 mln. De lasten over 2021 komt uit op € 295,4 mln. Het verschil is slechts € 109.328 positief.

Klanttevredenheid- en Medewerkerstevredenheid

De klanttevredenheid is in 2021 niet gemeten. Dit wordt in 2022 weer opgepakt.

In het voorjaar van 2021 is een BZK-breed MTO uitgevoerd. De gemiddelde score bij SSC-ICT kwam uit op 6,7. Thema’s m.b.t. het individu zoals werkdruk, herstelbehoefte en betrokkenheid, kenden een lagere score dan thema’s op gebied van de inhoud van het werk.

Gebruikerstevredenheid

Het gemiddelde cijfer in zaken gebruikerstevredenheid is uitgekomen op een 7,3. Het meest tevreden zijn alle departementen over de klanttevredenheid van de baliemedewerkers en de telefonische Servicedesk. Het minst tevreden zijn alle departementen over de Video vergaderfaciliteiten en de presentatiehulpmiddelen in de vergaderzalen. Echter is er wel stijging te zien in de tevredenheid over de vergaderfaciliteiten na de uitrol van elektronische borden in vergaderzalen.

Kostprijzen

De Rijkswerkplekdiensten en de locatie gebonden services vallen onder de standaard dienstverlening. Deze producten worden geleverd als een nutsvoorziening met een jaarlijkse gebruikersvergoeding. Op basis van een inschatting c.q. planning van het gebruik wordt hier vooraf met de klanten een inschatting gemaakt van de jaarkosten die op basis van het feitelijk gebruik worden afgerekend. Als gevolg van het invoeren van een nieuw kostprijsmodel, waarmee beter inzicht wordt verkregen in de daadwerkelijke kosten van de producten en diensten van SSC-ICT, is de kostprijs voor de backend werkomgeving is vanaf 2021 gedifferentieerd naar kostprijzen voor de digitale werkomgeving basis, -online en –light. Deze differentiatie geeft meer inzicht in de mogelijkheden die beschikbaar zijn voor het plaats- en tijd onafhankelijk werken. Via meerdere apparaten is toegang mogelijk tot applicaties en bedrijfsdata.

Omzet

De realisatie van de totale baten voor 2021 komt uit op € 295,5 mln. In de begroting is de raming € 292,9 mln. Het verschil van € 2,6 mln. ten opzichte van de begroting, is het resultaat van een hogere omzet in de afname van mobiele apparatuur, accounts en vergadervoorzieningen enerzijds en minder specifieke klantprojecten anderzijds. De omzet betreft uitsluitend generiek, gemeenschappelijk en klant specifiek. Vrijval voorzieningen en bijzondere baten waren in 2021 nihil.

Specifiek deel

Beschikbaarheid kernsystemen

De beschikbaarheid van de basisinfra wordt gemeten over een vaste set aan kernsystemen, diensten en -platforms. Dit betreft de beschikbaarheid van de Rijks Werkomgeving (RWO), Kritische panden, Applicatieomgeving en Datacenter Netwerk Diensten. Het niet beschikbaar zijn van een kernsysteem wordt altijd getypeerd als een groot incident waarbij wordt vastgelegd hoe lang een systeem niet beschikbaar is. Gemiddeld kwam de beschikbaarheid uit op 99,8%.

Grote incidenten

Dit betreft het totaal aantal grote incidenten vanaf het begin van het kalenderjaar. Een groot incident wordt als zodanig gedefinieerd als de urgentie (intolerantie van uitstel), de impact (hoeveel gebruikers zijn geraakt) en het escalatierisico (verspreiding) hoog zijn. De norm voor 2021 is 75 grote incidenten per jaar. De score kwam uit op 63.

In oktober 2021 is een grote storing opgetreden in een centraal dataopslag systeem van SSC-ICT waardoor meerdere systemen van verschillende klanten van SSC-ICT niet meer beschikbaar waren. Klanten die voor hoge beschikbaarheid hadden gekozen, hadden nauwelijks last van deze storing omdat hun data ook op een tweede omgeving stond die deze storing naadloos opving. Voor klanten die geen hoge beschikbaarheid als optie hadden zijn applicaties met behulp van back-ups en herstelacties teruggezet. De doorlooptijd hiervan verschilde van enkele dagen tot, in één geval, ruim twee.

Gemiddelde hersteltijd storingen

Hierop heeft in 2021 geen meting plaatsgevonden.

Geleverd binnen gestelde termijn

Dit betreft de doorlooptijd van aanvragen van item uit de Producten en Diensten catalogus (PDC – Servicegroep Werkomgeving) met een afgesproken maximale levertijd. De meeste gebruikers werken al vanaf 2020 thuis. In 2021 kwam de score uit op 95,4% t.o.v. de norm van 90%. In 2021 was dit 92,5% en in 2010 nog 89,9%. In de meting over 2021 is de tijd dat er op klanten wordt gewacht niet meegenomen in de meting.

Hardware in support

De norm is dat 80% van de gedefinieerde en geregistreerde hardware in support bij de leverancier. Meting vindt plaats voor netwerkcomponenten, servers en storage. Vanaf 2022 zal de norm 98% zijn. De realisatie komt uit op 98,7%. Server hardware en storage scoren 100%. Bij Netwerkcomponenten in datacentra lopen we iets achter vanwege het buiten ondersteuning «out of support» raken van enkele klantcomponenten.

Applicaties in support

Dit betreft het percentage softwarecomponenten waarvoor de leverancier beveiliging actualisaties levert. Per applicatielandschap is gedefinieerd welke servers daar aan gekoppeld zijn. Per server is inzichtelijk welke software componenten daar op draaien en tot wanneer zij ondersteund worden. De norm is 80%. Over 2021 was de score gemiddeld 89,4%.