P-Direkt is zoals gepland volledig operationeel en biedt het totale dienstverleningspakket aan: het portaal, contactcenter, salarisbetaling en informatievoorziening. Begin 2012 worden de laatste transitieactiviteiten afgerond van de in 2011 aangesloten ministeries. Vanaf 2012 verzorgt P-Direkt de totale personeels- en salarisadministratie voor alle rijksambtenaren, in totaal zo'n 122 000 medewerkers. Hiermee wordt het hoofddoel bereikt om de efficiency in de Personeels en Salarisadministratie te verhogen (conform kosten-batenanalyse een besparingspotentieel van ruim 250 mln. netto in 10 jaar en 750 fte minder bij aansluiting van de ministeries) en een bijdrage te leveren aan de kwaliteit van de HRM-funtie in het rijk. Hiermee is de uitvoering van de originele opdracht van P-Direkt 2007–2011 afgerond.

P-Direkt heeft in 2010 te maken gekregen met een aantal factoren dat grotendeels niet is voorzien in de P-Direkt business case. Het betreft incidentele kosten die betrekking hebben op de capaciteit van de overgekomen medewerkers van de ministeries, de optimalisatie van SAP HR en de transitieondersteuning aan de nog aan te sluiten ministeries. Om de businesscase zuiver te houden is een lumpsum financiering afgesproken en het dienstverleningstarief ongemoeid te laten. Ook is afgesproken dat de RijksAuditDienst een toets zal uitvoeren op de validiteit van de Kosten-batenanalyse. Daarnaast heeft een interdepartementale werkgroep de financiële spelregels inzake P-direkt toekomstvast gemaakt, zodanig dat de departementen niet nogmaals met dergelijke incidentele kosten worden geconfronteerd.

P-direkt legt tweemaal per jaar in een beheerverslag verantwoording af over de betrouwbaarheid en controleerbaarheid van haar primaire dienstverlening, aan de auditdiensten van de opdrachtgevers van P-Direkt.

In 2010 zijn diverse bezuinigingen aangekondigd door het nieuwe kabinet. Deze bezuinigingen zijn ook doorvertaald naar P-Direkt: een taakstelling van € 0,8 mln in 2012 oplopend tot € 2,1 mln in 2016.

P-Direkt zal met de ministeries tot heldere afspraken moeten komen hoe de bezuinigingen zijn te realiseren, onder andere door versobering van de dienstverlening.

Uitgangspunt voor de begroting van baten en lasten van P-Direkt is een kostendekkende exploitatie.

De baten uit de dienstverlening bestaan uit de doorbelasting aan departementen van de HRM-informatie, de personeelsadministratie en salarisverwerking, het contactcenter, digitale zelfbediening via het P-Direktportaal, de personeelsdossiers en managementrapportages.

In 2012, wanneer alle ministeries zijn aangesloten, heeft het volume van de omzet de volwassenheid bereikt.

Het tarief 2011 van de doorbelasting per individuele arbeidsrelatie (IAR) aan de deelnemers van de totale dienstverlening komt op € 575,– waarbij het volgende in beschouwing moet worden genomen:

• 1. Tegenover deze kosten staan bij de departementen besparingen op het gebied van personeel, materieel en ICT-exploitatie;

• 2. Dit tarief wordt aan de deelnemende departementen in rekening gebracht uitgaande van een volledige afname van dienstverlening door alle departementen (122 000 individuele arbeidsrelaties in 2012);

• 3. P-Direkt heeft zich in de baten-lastendienstvorming gecommitteerd aan een 2% netto tariefdaling jaarlijks als gevolg van betere doelmatigheid. Voor de periode 2013 en 2014 zal P-Direkt dit percentage verhogen tot 3%;

• 4. De kabinets bezuinigingstaakstelling oplopend naar € 2 mln. in 2016.

De personeelskosten omvatten alle personele uitgaven van de ambtenaren in dienst en de gedetacheerde ambtenaren inclusief de kosten van uitzendkrachten en inhuur van externen.

De materiële kosten omvatten de directe inkoopkosten van de dienstverlening (cRMA, HRM-portaal, P-Direktportaal, SAP HR, Licenties en Contactcenter) en de uitgaven voor overige personele lasten, de normale huisvesting, communicatie, automatisering, kantoorkosten, verkoopkosten, adviesopdrachten en overige kosten ten behoeve van het apparaat. Het ICT-deel van de apparaatskosten zijn vanaf 2011 hoger dan in 2010. Dit komt omdat de kosten Maintenance en support in 2010 onder externe inhuur zijn verantwoord en vanaf 2011 onder ICT-kosten. De maintenance en support werkzaamheden worden, startend in 2011 en ultimo 2012 volledig, uitbesteed aan de markt.

P-Direkt is gebaseerd op een aantal hoofdpijlers. Onder andere het leveren van standaard dienstverlening om administratieve processen doelmatig te ondersteunen en «Afrekenbaar en Professioneel» zijn.

Om inzichtelijk te maken hoe wordt gestuurd op kwaliteit en doelmatigheid bij de uitvoering van de primaire dienstverlening is een model ontwikkeld. Centraal in dit model staat het doel van de dienstverlening: een efficiënte en kwalitatief hoogwaardige salaris- en personeelsadministratie. Het Kwaliteitsmodel kent vier invalshoeken van waaruit wordt gestuurd: vanuit het perspectief van de eigenaar, van de opdrachtgevers, van de gebruikers en van de medewerkers van P-Direkt.

Deze score en beoordeling wordt per stakeholder vastgesteld en gerapporteerd. Naast maandelijkse rapportages over de gerealiseerde servicelevels brengen P-Direkt jaarlijks een Beheerverslag en een Financieel Verslag uit.

Met het Beheerverslag verantwoordt P-Direkt zich over de betrouwbaarheid en controleerbaarheid van de dienstverlening aan de auditdiensten van de opdrachtgevers.

Met het Financiële Jaarverslag wordt verantwoording afgelegd over het gevoerde financiële beheer. Op basis van onafhankelijke toetsing worden de verslagen voorzien van een Assurance- c.q. een Accountantsverklaring.

De tevredenheid van gebruikers van de dienstverlening wordt vastgesteld door middel van periodieke gebruikerstevredenheidsonderzoeken. Willekeurige gebruikers van de dienstverlening ontvangen een e-mail met een uitnodiging om vragen over de dienstverlening te beantwoorden. Op deze wijze wordt gemeten hoe de tevredenheid is over de afhandelingsnelheid van vragen, de inhoudelijke kwaliteit van de beantwoording en de klantvriendelijkheid van de medewerkers bij het Contactcenter. Daarnaast wordt jaarlijks een medewerkeronderzoek bij P-Direkt zelf uitgevoerd.

Het model wordt weergegeven in een cirkel. Deze cirkel staat symbool voor de samenhang tussen de, vanuit de vier invalshoeken, te realiseren doelstellingen.

De beoordeling van de dienstverlening door de vier belangrijkste stakeholders van P-Direkt moet in balans zijn om tot een positief totaaloordeel te komen. De cirkel geeft ook aan dat continu wordt gewerkt aan kwaliteitsverbetering en doelmatigheid.

Toelichting op de systematiek Kwaliteitsmodel vanuit stakeholder «Opdrachtgevers».

Vanuit het perspectief van de Opdrachtgevers is het belangrijk dat P-Direkt zorgt voor een juiste, tijdige en volledige verwerking van personele gegevens en salarissen. De systematiek van het Kwaliteitsmodel bepaalt hierbij dat de procesrisico’s bij het realiseren van deze doelstelling in kaart worden gebracht, bepaald wordt welke beheersmaatregelen noodzakelijk zijn en wordt vastgesteld of deze beheersmaatregelen in opzet, bestaan en werking afdoende zijn. Daarbij wordt continue gekeken naar verbetermogelijkheden. In dit specifieke voorbeeld wordt verantwoording afgelegd aan de betreffende stakeholder via periodieke dienstverleningsrapportages en het Beheerverslag inclusief Assuranceverklaring.

P-Direkt beschouwt de servicelevels niet als doel op zich, maar als minimaal te realiseren normen. De opdrachtgevers mogen er op vertrouwen dat P-Direkt de in de dienstverlening zal streven naar een zo hoog mogelijke score. De opdrachtgevers worden maandelijks geïnformeerd over de gerealiseerde servicelevels. Samen met hen wordt vastgesteld of eventuele tekortkomingen hierin hebben geleid tot onoverkomelijke problemen. Op basis hiervan maakt P-Direkt afspraken voor de servicelevels in de volgende maand(en). Indien noodzakelijk zal P-Direkt hiervoor in de organisatie zaken escaleren, werkzaamheden (her-)prioriteren en/of aanvullende verbetermaatregelen nemen.

De score op de servicelevels wordt uitgedrukt in percentages of de score op een schaal van 1–10.