Base description which applies to whole site
+Toon begrotingsfasen

5.4 Baten-lastendienst P-Direkt

Inleiding

P-Direkt is opgericht binnen het Directoraat-generaal Organisatie en Bedrijfsvoering Rijk (DGOBR) om de bedrijfsvoering van de rijksdienst te versterken. In samenwerking met de ministeries zorgt P-Direkt voor efficiency en kwaliteit in de HRM-functie. P-Direkt doet dit door alle administratieve en informatieve HRM-diensten van en voor de aangesloten ministeries te verzorgen met een vernieuwende en geautomatiseerde aanpak.

Waar staat P-Direkt?

P-Direkt is zoals gepland volledig operationeel en biedt het totale dienstverleningspakket aan: het portaal, contactcenter, salarisbetaling en informatievoorziening. Begin 2012 worden de laatste transitieactiviteiten afgerond van de in 2011 aangesloten ministeries. Vanaf 2012 verzorgt P-Direkt de totale personeels- en salarisadministratie voor alle rijksambtenaren, in totaal zo'n 122 000 medewerkers. Hiermee wordt het hoofddoel bereikt om de efficiency in de Personeels en Salarisadministratie te verhogen (conform kosten-batenanalyse een besparingspotentieel van ruim 250 mln. netto in 10 jaar en 750 fte minder bij aansluiting van de ministeries) en een bijdrage te leveren aan de kwaliteit van de HRM-funtie in het rijk. Hiermee is de uitvoering van de originele opdracht van P-Direkt 2007–2011 afgerond.

P-Direkt heeft in 2010 te maken gekregen met een aantal factoren dat grotendeels niet is voorzien in de P-Direkt business case. Het betreft incidentele kosten die betrekking hebben op de capaciteit van de overgekomen medewerkers van de ministeries, de optimalisatie van SAP HR en de transitieondersteuning aan de nog aan te sluiten ministeries. Om de businesscase zuiver te houden is een lumpsum financiering afgesproken en het dienstverleningstarief ongemoeid te laten. Ook is afgesproken dat de RijksAuditDienst een toets zal uitvoeren op de validiteit van de Kosten-batenanalyse. Daarnaast heeft een interdepartementale werkgroep de financiële spelregels inzake P-direkt toekomstvast gemaakt, zodanig dat de departementen niet nogmaals met dergelijke incidentele kosten worden geconfronteerd.

P-direkt legt tweemaal per jaar in een beheerverslag verantwoording af over de betrouwbaarheid en controleerbaarheid van haar primaire dienstverlening, aan de auditdiensten van de opdrachtgevers van P-Direkt.

De doelstellingen voor 2012 zijn:

1. Uitvoeren en Verbeteren en Optimaliseren Dienstverlening.

Deze doelstelling bestaat uit 3 elementen; P-Direkt als dienstverlener, P-Direkt als betrouwbare partner en P-Direkt als bedrijf.

P-Direkt als dienstverlener betekent:

  • rijksbreed efficiënt en kwalitatief hoogwaardig personeels- en salarisadministratie verzorgen;

  • een goed werkende ondersteuning waarin P-Direkt via het P-Direktportaal, telefoon, e-mail, etc., medewerkers en managers op het ministerie ondersteunt, vragen beantwoordt en begeleidt bij alle voorkomende verzoeken;

  • een goed werkende hoogwaardige informatievoorziening op het vlak van regelgeving en rechtspositie via Rijksportaal Personeel en het contactcenter;

  • een goed werkend P-Direktportaal;

  • goed werkende systemen, werkprocessen en techniek;

  • goede strategische ondersteuning: overlegstructuren en accountmanagement.Zakelijke benadering met behulp van prestatie-indicatoren: Service Charter en Producten Diensten Gids.

P-Direkt als betrouwbare partner betekent:

  • de ministeries ervaren P-Direkt als volwaardige gesprekspartner door een goede samenwerking en een passend communicatietraject voor verantwoording over de dienstverlening en de verbetering daarvan;

  • P-Direkt levert de toegezegde dienstverlening tegen de afgesproken prijs.

P-Direkt als bedrijf betekent:

  • een modern en efficiënt Shared Service Center HR behorend tot de top 25% op basis van dienstverleningsprestaties;

  • de medewerkers zijn gemotiveerd en betrokken en hebben hoogwaardige kennis en competenties door een intensieve begeleiding en een gedegen opleidingstraject;

  • investeren in een P-Direkt-cultuur waar de dienstverlening en de kernwaarden van P-Direkt voorop staan;

  • een aantrekkelijke en professionele werkgever zijn, door interessant werk, doorgroeimogelijkheden binnen het vakgebied en een plezierige werksfeer en omgeving.

2. De bezuinigingen van P-Direkt

P-Direkt heeft voor 2012 en verder een aantal bezuinigingstaakstellingen verwerkt. Het betreft de efficiency verbetering die al eerder is afgesproken met de Eigenaar en de bezuinigingsmaatregelen van het kabinet.

De eigen efficiency doelstelling

P-Direkt heeft van de eigenaar bij de oprichting de opdracht meegekregen om elk jaar goedkoper te worden. Door efficiënter te gaan werken wordt het dienstverleningstarief aan de afnemers jaarlijks tot en met 2012 met 2% verlaagd en in 2013 en 2014 met 3%.

De bezuinigingen uit het Regeerakkoord en herijking Financiële spelregels P-Direkt

In 2010 zijn diverse bezuinigingen aangekondigd door het nieuwe kabinet. Deze bezuinigingen zijn ook doorvertaald naar P-Direkt: een taakstelling van € 0,8 mln in 2012 oplopend tot € 2,1 mln in 2016.

P-Direkt zal met de ministeries tot heldere afspraken moeten komen hoe de bezuinigingen zijn te realiseren, onder andere door versobering van de dienstverlening.

Op verzoek van de opdrachtgevers (ICBR) van P-Direkt zijn naar aanleiding van de meerkosten en onzekerheden over de kostenverdeling en daarmee de tarifering, nieuwe financiële spelregels opgesteld. Met de Financiële Spelregels wordt beoogd te komen tot een duidelijke verantwoordelijkheidsverdeling tussen opdrachtgevers (de departementen) en opdrachtnemer (P-Direkt) met een rechtvaardige financiële risicoaanvaarding en daarmee stabiele en transparante tarieven.

3. Businessontwikkeling P-Direkt en bezuinigingen Rijksbreed

Ondanks het feit dat de kostenstructuur van P-Direkt op korte termijn moeilijk beïnvloedbaar is, bieden de systemen, processen en het Contact Center goede mogelijkheden om op rijksbreed niveau verdere bezuinigingen te realiseren.

P-Direkt is in overleg met het ICOP (Interdepartementale Commissie Organisatie en Personeel) over de businessontwikkeling van P-Direkt naar de toekomst. Er kan een verdere bijdrage geleverd worden aan de realisatie van de besparingen rijksbreed. Hierin worden 5 opties onderkend:

  • 1. Efficiency. Diverse efficiencyprojecten zoals het terugdringen van meerwerk, meer naar de standaard toewerken en het verbeteren van de interne processen; (Generieke bezuinigings taakstelling);

  • 2. Bundeling van personeel. Verdere bundeling van taken en personeel, zoals de HR-ondersteuners, informatiespecialisten, P-Control, P-audits;

  • 3. Uitbreiding dienstverlening. P-Direkt kan meer diensten voor het rijk verrichten zoals bonnetjesfaciliteit, tijdregistratie, identity Management, contactcenter service voor Expertise Centrum-P&O, reorganisatieservice e.d. waardoor de basisinfrastructuur van P-Direkt en daarmee het kapitaal verder wordt benut; (Generieke bezuinigings taakstelling);

  • 4. Drastische versimpeling arbeidsvoorwaardenregelingen. Het doel is om forse vereenvoudiging en modernisering van het arbeidsvoorwaardenpakket te realiseren waarbij op veel meer individuele en financiële basis met veel eenvoudiger inzet van ICT en minder personeel de dienstverlening geleverd wordt;

  • 5. Versobering dienstverlening. Hierbij gaan we het niveau van dienstverlening omlaag brengen, te denken valt aan verminderen openingstijden contactcenter, geen TWK’s (Terugwerkende krachtmutaties) meer behandelen, alleen standaard dienstverlening e.d.; (Additionele bezuinigings taakstelling).

Exploitatie

Begroting van baten en lasten voor het jaar 2012 (x € 1 000)
Baten-lastendienst P-Direkt
 

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

Baten

             

Opbrengst moederdepartement

6 533

6 721

5 721

5 549

5 382

5 382

5 382

Opbrengst overige ministeries

70 155

63 904

65 809

63 435

60 807

58 821

58 171

Opbrengst derden

0

0

0

0

0

0

0

Rentebaten

0

0

0

0

0

0

0

Vrijval voorzieningen

149

0

0

0

0

0

0

Bijzondere baten

0

0

0

0

0

0

0

Totaal baten

76 837

70 625

71 530

68 984

66 189

64 204

63 553

               

Lasten

             

Apparaatskosten

63 785

54 451

54 253

51 612

49 041

48 361

47 710

– Personele kosten

41 065

26 696

27 725

25 302

24 137

23 619

23 231

– Waarvan eigen personeel

19 624

23 740

24 135

22 850

21 798

21 330

20 980

– Waarvan externe inhuur

21 441

2 956

3 590

2 452

2 339

2 289

2 251

– Materiele kosten

22 720

27 755

26 528

26 310

24 905

24 742

24 479

– Waarvan ICT

12 543

17 635

15 952

15 795

15 641

15 508

15 270

               

Overige lasten

13 003

15 920

15 800

15 800

15 800

15 800

15 800

– Rentelasten

4 249

4 100

4 000

4 000

4 000

4 000

4 000

– Afschrijvingskosten

8 754

11 820

11 800

11 800

11 800

11 800

11 800

– Dotaties voorzieningen

0

0

0

0

0

0

0

– Bijzondere lasten

0

0

0

0

0

0

0

Totaal lasten

76 788

70 371

70 053

67 412

64 842

64 161

63 510

               

Saldo van baten en lasten

49

254

1 477

1 572

1 343

42

43

Saldo van baten en lasten

P-Direkt stuurt de komende drie jaar op een positief resultaat door middel van een opslag op de tarieven ter versterking van het eigen vermogen. Hiermee wordt voldaan aan de nieuwe financiële spelregels om toekomstige bedrijfsvoeringrisico’s op te vangen. Na 2014 is de vermogensbuffer, van maximaal 5% van de gemiddelde omzet over de laatste drie jaar, opgebouwd.

Baten en lasten van de dienstverlening

Uitgangspunt voor de begroting van baten en lasten van P-Direkt is een kostendekkende exploitatie.

De baten uit de dienstverlening bestaan uit de doorbelasting aan departementen van de HRM-informatie, de personeelsadministratie en salarisverwerking, het contactcenter, digitale zelfbediening via het P-Direktportaal, de personeelsdossiers en managementrapportages.

In 2012, wanneer alle ministeries zijn aangesloten, heeft het volume van de omzet de volwassenheid bereikt.

Het tarief 2011 van de doorbelasting per individuele arbeidsrelatie (IAR) aan de deelnemers van de totale dienstverlening komt op € 575,– waarbij het volgende in beschouwing moet worden genomen:

  • 1. Tegenover deze kosten staan bij de departementen besparingen op het gebied van personeel, materieel en ICT-exploitatie;

  • 2. Dit tarief wordt aan de deelnemende departementen in rekening gebracht uitgaande van een volledige afname van dienstverlening door alle departementen (122 000 individuele arbeidsrelaties in 2012);

  • 3. P-Direkt heeft zich in de baten-lastendienstvorming gecommitteerd aan een 2% netto tariefdaling jaarlijks als gevolg van betere doelmatigheid. Voor de periode 2013 en 2014 zal P-Direkt dit percentage verhogen tot 3%;

  • 4. De kabinets bezuinigingstaakstelling oplopend naar € 2 mln. in 2016.

Apparaatskosten

De personeelskosten omvatten alle personele uitgaven van de ambtenaren in dienst en de gedetacheerde ambtenaren inclusief de kosten van uitzendkrachten en inhuur van externen.

De materiële kosten omvatten de directe inkoopkosten van de dienstverlening (cRMA, HRM-portaal, P-Direktportaal, SAP HR, Licenties en Contactcenter) en de uitgaven voor overige personele lasten, de normale huisvesting, communicatie, automatisering, kantoorkosten, verkoopkosten, adviesopdrachten en overige kosten ten behoeve van het apparaat. Het ICT-deel van de apparaatskosten zijn vanaf 2011 hoger dan in 2010. Dit komt omdat de kosten Maintenance en support in 2010 onder externe inhuur zijn verantwoord en vanaf 2011 onder ICT-kosten. De maintenance en support werkzaamheden worden, startend in 2011 en ultimo 2012 volledig, uitbesteed aan de markt.

Rentelasten

De rentelasten hebben betrekking op de financieringslasten voor de bij het ministerie van Financiën aangegane leningen ten behoeve van de aanschaf van de licenties en de bouw van de dienstverlening.

Afschrijvingskosten

De afschrijvingskosten bestaan uit afschrijvingen van de investeringen in de immateriële en materiële vaste activa.

Kasstroomoverzicht

Kasstroomoverzicht voor het jaar 2012
Baten-lastendienst P-Direkt
 

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

1. Rekening-courant RHB 1 januari

22 174

20 380

20 884

4 992

5 218

5 028

4 956

               

2. Totaal operationele kasstroom

13 580

12 254

– 4 092

12 026

11 609

11 728

11 994

               

3a. -/- totaal investeringen

– 14 751

– 10 000

0

0

0

0

0

3a. +/+ totaal boekwaarde desinvesteringen

0

0

0

0

0

0

0

3. Totaal investerings kasstroom

– 14 751

– 10 000

0

0

0

0

0

               

4a. -/- eenmalige uitkering aan moederdepartement

0

0

0

0

0

0

0

4b. +/+ eenmalige storting door moederdepartement

0

0

0

0

0

0

0

4c. -/- aflossing op leningen

– 8 750

– 11 750

– 11 800

– 11 800

– 11 800

– 11 800

– 11 800

4d. +/+ beroep op leenfaciliteit

12 000

10 000

0

0

0

0

0

4. Totaal financieringskasstroom

3 250

– 1 750

– 11 800

– 11 800

– 11 800

– 11 800

– 11 800

               

5. Rekening-courant RHB 31 december

24 253

20 884

4 992

5 218

5 028

4 956

5 150

Vanaf 2011 zijn alle investeringen in gebruik en als actief op de balans opgenomen. Voor 2011 is nog wel een beroep gedaan op de leenfaciliteit maar hier is geen gebruik van gemaakt. Voor 2012 en verder worden geen specifieke ontwikkelingen voorzien.

Doelmatigheid

P-Direkt is gebaseerd op een aantal hoofdpijlers. Onder andere het leveren van standaard dienstverlening om administratieve processen doelmatig te ondersteunen en «Afrekenbaar en Professioneel» zijn.

Om inzichtelijk te maken hoe wordt gestuurd op kwaliteit en doelmatigheid bij de uitvoering van de primaire dienstverlening is een model ontwikkeld. Centraal in dit model staat het doel van de dienstverlening: een efficiënte en kwalitatief hoogwaardige salaris- en personeelsadministratie. Het Kwaliteitsmodel kent vier invalshoeken van waaruit wordt gestuurd: vanuit het perspectief van de eigenaar, van de opdrachtgevers, van de gebruikers en van de medewerkers van P-Direkt.

Per invalshoek is bepaald welk resultaat moet worden behaald. Vervolgens wordt vastgesteld hoe het resultaat wordt bereikt. Dit gebeurt door middel van een risicoanalyse van het proces. Resultaten van beheersing van deze risico’s en de beoordeling van de procesorganisatie worden vastgelegd (rapportages). Tot slot wordt bepaald welke bijsturing eventueel nodig is (verbeteren) om het gewenste resultaat te bereiken. Het eindresultaat is een behaalde score en beoordeling (oordeel).

Deze score en beoordeling wordt per stakeholder vastgesteld en gerapporteerd. Naast maandelijkse rapportages over de gerealiseerde servicelevels brengen P-Direkt jaarlijks een Beheerverslag en een Financieel Verslag uit.

Met het Beheerverslag verantwoordt P-Direkt zich over de betrouwbaarheid en controleerbaarheid van de dienstverlening aan de auditdiensten van de opdrachtgevers.

Met het Financiële Jaarverslag wordt verantwoording afgelegd over het gevoerde financiële beheer. Op basis van onafhankelijke toetsing worden de verslagen voorzien van een Assurance- c.q. een Accountantsverklaring.

De tevredenheid van gebruikers van de dienstverlening wordt vastgesteld door middel van periodieke gebruikerstevredenheidsonderzoeken. Willekeurige gebruikers van de dienstverlening ontvangen een e-mail met een uitnodiging om vragen over de dienstverlening te beantwoorden. Op deze wijze wordt gemeten hoe de tevredenheid is over de afhandelingsnelheid van vragen, de inhoudelijke kwaliteit van de beantwoording en de klantvriendelijkheid van de medewerkers bij het Contactcenter. Daarnaast wordt jaarlijks een medewerkeronderzoek bij P-Direkt zelf uitgevoerd.

Het model wordt weergegeven in een cirkel. Deze cirkel staat symbool voor de samenhang tussen de, vanuit de vier invalshoeken, te realiseren doelstellingen.

De beoordeling van de dienstverlening door de vier belangrijkste stakeholders van P-Direkt moet in balans zijn om tot een positief totaaloordeel te komen. De cirkel geeft ook aan dat continu wordt gewerkt aan kwaliteitsverbetering en doelmatigheid.

Toelichting op de systematiek Kwaliteitsmodel vanuit stakeholder «Opdrachtgevers».

Vanuit het perspectief van de Opdrachtgevers is het belangrijk dat P-Direkt zorgt voor een juiste, tijdige en volledige verwerking van personele gegevens en salarissen. De systematiek van het Kwaliteitsmodel bepaalt hierbij dat de procesrisico’s bij het realiseren van deze doelstelling in kaart worden gebracht, bepaald wordt welke beheersmaatregelen noodzakelijk zijn en wordt vastgesteld of deze beheersmaatregelen in opzet, bestaan en werking afdoende zijn. Daarbij wordt continue gekeken naar verbetermogelijkheden. In dit specifieke voorbeeld wordt verantwoording afgelegd aan de betreffende stakeholder via periodieke dienstverleningsrapportages en het Beheerverslag inclusief Assuranceverklaring.

Kengetallen

Naar aanleiding van de ervaringen die P-Direkt heeft opgedaan in het afgelopen jaar en de gesprekken die er zijn geweest met de ministeries zijn de servicelevels aangepast. In vergelijking met 2010 zijn de servicelevels verfijnd. De herijkte servicelevels geven beter inzicht aan de opdrachtgevers over de door ons geleverde dienstverlening. Deze dienstverlening is verder uitgewerkt in de Producten en Diensten Gids.

De servicelevels gelden over het hele jaar en zijn voor alle opdrachtgevers hetzelfde. Dit is inherent aan het shared service karakter van de dienstverlening.

P-Direkt beschouwt de servicelevels niet als doel op zich, maar als minimaal te realiseren normen. De opdrachtgevers mogen er op vertrouwen dat P-Direkt de in de dienstverlening zal streven naar een zo hoog mogelijke score. De opdrachtgevers worden maandelijks geïnformeerd over de gerealiseerde servicelevels. Samen met hen wordt vastgesteld of eventuele tekortkomingen hierin hebben geleid tot onoverkomelijke problemen. Op basis hiervan maakt P-Direkt afspraken voor de servicelevels in de volgende maand(en). Indien noodzakelijk zal P-Direkt hiervoor in de organisatie zaken escaleren, werkzaamheden (her-)prioriteren en/of aanvullende verbetermaatregelen nemen.

De score op de servicelevels wordt uitgedrukt in percentages of de score op een schaal van 1–10.

Doelmatigheidsindicatoren

 

Definitie

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

Omschrijving Generiek Deel

             

Kostprijzen per product per IAR per jaar

 

576

565

575

563,5

549,5

542

546

Aantal Individuele Arbeidsrelaties

 

129 504

125 000

121 572

119 572

117 572

115 572

113 572

Omzet basisdienstverlening (pxq)

x € 1 000

74 594

70 625

69 904

67 379

64 606

62 640

62 010

Omzet overige + projecten

x € 1 000

2 243

2 000

1 626

1 605

1 584

1 564

1 543

FTE-totaal (excl. externe inhuur)

 

377

410

413

391

373

365

359

Saldo van baten en lasten (%) als percentage van de baten

 

0,06%

0,36%

2,06%

2,28%

2,04%

0,07%

0,07%

Omschrijving Specifiek Deel

             

Gebruikerstevredenheid

De mate waarin de eindgebruiker tevreden is over de dienstverlening

-

7

7

7

7

7

7

Betrouwbaarheid Informatievoorziening

P-Direkt draagt zorg voor tijdige en juiste gegevenslevering (Interfaces, rapportages)

99%

98%

98%

98%

98%

98%

98%

Tijdige afhandeling:

P-Direkt heeft de opdracht verwerkt voor de afgesproken salarisbetaling

 

Geheel automatisch

verwerking

Directe invoer via SAP-HR

98%

98%

98%

98%

98%

98%

Nabewerking

Invoer via SAP-HR maar bewerking van P-Direkt-medewerker nodig

97%

90%

90%

90%

90%

90%

90%

Centraal proces

Binnenkomst via telefoon, mail of post; invoer door P-Direkt medewerker

95%

90%

90%

90%

90%

90%

90%

                 

Contactcenter vraagafhandeling

P-Direkt handelt de vragen ingediend per telefoon, mail, post binnen 5 dagen af.

85%

90%

90%

90%

90%

90%

90%

Klachtbehandeling

P-Direkt reageert op klachten ingediend volgens klachtenprocedure binnen 5 werkdagen.

90%

90%

90%

90%

90%

Responstijden contactcenter

De gemiddelde responstijd voor het opnemen van de telefoon is gemiddeld minder dan 30 seconden

30 sec

30 sec

30 sec

30 sec

30 sec

Beschikbaarheid systeem

De P-Direktsystemen P-Direktportaal, Rijksportaal Personeel en het P-Dossier zijn 7x24 uur beschikbaar. Het service-window voor de systemen is van 8.00 uur – 17.30 uur, gedurende deze tijden is de beschikbaarheidnorm van toepassing

99%

98%

98%

98%

98%

98%

98%

Wet-en regelgeving up to date

Wijzigingen m.b.t. de wet- en regelgeving zijn binnen 2 weken na publicatie Staatscourant op het Rijksportaal Personeel raadpleegbaar.

98%

98%

98%

98%

98%

98%

Licence