| Realisatie | Vastgestelde begroting | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2018 | |
| Omschrijving generiek deel | |||||
| Saldo baten en lasten % | 0,9% | – 0,4% | 0,2% | – 0,2% | 0,0% |
| Fte-totaal (excl. externe inhuur) | 138,3 | 134,7 | 131,7 | 136,1 | Max 147,6 |
| Ziekteverzuimpercentage | 2,9% | 3,6% | 2,8% | 4,5% | 3,8% |
| Specifieke doelmatigheidsindicator | |||||
| Aantal beantwoorde vragen per telefoon | 246.671 | 238.340 | 216.412 | 198.710 | 230.000 |
| Service niveau telefonie | 79,1% | 82,3% | 83,4% | 82% | 80% binnen 40 sec. |
| Burgertevredenheid telefonie | 4,2 | 4,3 | 4,5 | 4,5 | 4,0 |
| Aantal beantwoorde vragen per e-mail | 83.633 | 89.073 | 71.479 | 73.590 | 89.000 |
| Service niveau e-mail | 99,3% | 99,0% | 99,9% | 99,6% | 95% binnen 2 werkdagen |
| Burgertevredenheid e-mail | 3,1 | 3,2 | 3,6 | 3,6 | 3,0 |
| Media-index RTV | 32,2% | 33,9% | 28,7% | 19,3% | 25,0% |
| Media-index Interactieve Media | 18,9% | 19,3% | 10,2% | 9,6% | 10,0% |
| Media-index Print | 41,2% | 33,1% | 17,6% | 19,5% | 32,0% |
| Technisch-functionele toegankelijkheid Platform Rijksoverheid Online | – | – | 82% | – | 75% |
| Beschikbaarheid Platform Rijksoverheid Online | – | – | 99,95% | 99,98% | 99,90% |
| Aantal bezoeken Rijksoverheid.nl | – | – | 54.875.781 | 57.283.874 | 55.000.000 |
| Bezoekerstevredenheid Rijksoverheid.nl | – | – | 7,0 | 7,3 | 7,0 |
| Content toegankelijkheid Rijksoverheid.nl | – | – | 78% | – | 75% |
| Aantal bezoeken platformwebsites | – | – | 40.663.880 | 45.867.561 | 31.000.000 |
Toelichting:
-
• Saldo van baten en lasten
Over 2018 heeft DPC verlies gemaakt.
-
• Fte totaal
DPC hanteert een formatie van 147,6 fte. Door verloop van personeel is de feitelijke ambtelijke bezetting lager uitgevallen.
-
• Ziekteverzuimpercentage
Het feitelijk ziekteverzuim is niet binnen de norm gebleven, hetgeen grotendeels wordt veroorzaakt door een aantal langdurig zieken, die thans voor een groot deel zijn hersteld.
-
• Aantal beantwoorde vragen per telefoon
Deze indicator geeft het aantal beantwoorde vragen voor het kanaal telefonie. Hiervoor geldt geen norm, alleen een verwachting.
-
• Service niveau telefonie
Deze indicator geeft aan dat 82,0% van de telefoongesprekken binnen 40 seconden is opgenomen.
-
• Burgertevredenheid telefonie
Resultaat van een continue uitgevoerd burgertevredenheidsonderzoek. In dit onderzoek wordt de kwaliteit van de telefonische vraagbeantwoording vanuit burgerperspectief beoordeeld en gemeten op een 5-puntsschaal waarbij 1 zeer ontevreden en 5 zeer tevreden is.
-
• Aantal beantwoorde vragen per e-mail
Deze indicator geeft het aantal beantwoorde vragen voor het kanaal e-mail. Hiervoor geldt geen norm, alleen een verwachting.
-
• Service niveau e-mail
Deze indicator geeft aan dat 99,6% van de via e-mail gestelde vragen binnen twee werkdagen correct is afgehandeld.
-
• Burgertevredenheid e-mail
Resultaat van een continue uitgevoerd burgertevredenheidsonderzoek. In dit onderzoek wordt de kwaliteit van vraagbeantwoording via e-mail vanuit burgerperspectief beoordeeld en gemeten op een 5-puntsschaal waarbij 1 zeer ontevreden en 5 zeer tevreden is.
-
• Media-Index RTV
Ondanks een groei in de RTV-bestedingen in 2018 is het behaalde voordeel gedaald. Dit wordt veroorzaakt door een wijziging in het inkoopsysteem bij Ster, waar ongeveer een kwart van de totale RTV-bestedingen wordt geplaatst. De Ster gebruikt vanaf 1 januari 2018 een vast tarief voor alle adverteerders en geeft geen enkele korting meer op dit tarief.
-
• Media-Index Interactieve media
Hoewel de bestedingen in 2018 wederom zijn gestegen is het inkoopvoordeel stabiel gebleven. Daarvoor zijn twee belangrijke redenen te noemen. Een aantal media-exploitanten hanteert vaste prijzen voor bepaalde vormen van media-inzet (LinkedIn, Facebook, etc.), daarnaast wordt steeds meer online-volume middels een veiling aangeboden, waardoor er geen inkoopvoordeel te behalen valt. Vraag en aanbod bepalen het tarief.
-
• Media-Index Print
Het mediavolume print is in 2018 ten opzichte van 2017 licht gestegen. Dit extra mediavolume heeft het rijksmediabureau weten te verzilveren en extra inkoopvoordeel voor adverteerders weten te realiseren.
Doordat in de loop van 2018 is overgestapt op een meer consistente en zinvolle set van specifieke doelmatigheidsindicatoren voor het Platform Rijksoverheid Online zijn er voor de jaren 2015 en 2016 geen realisatiegegevens beschikbaar. Deze nieuwe indicatoren zijn ook opgenomen in de ontwerpbegroting 2019 (Kamerstukken II 2018–2019 35 000 III, nr. 2, blz. 15). Daarnaast zij twee indicatoren uit de begroting 2018 geschrapt (Veiligheid platform norm Rijksoverheid Online en Informatiebeveiliging platform Rijksoverheid Online).
-
• Technisch-functionele toegankelijkheid Platform Rijksoverheid Online
Het Platform Rijksoverheid Online wordt jaarlijks, en bij significante wijzigingen, op toegankelijkheid geïnspecteerd door een kundige en onafhankelijke partij. De webpagina’s die worden getest zijn gebaseerd op een steekproef, aangevuld met pagina’s die na de laatste inspectie in technisch-functionele zin zijn aangepast. Voor het uitdrukken van de toegankelijkheidsscore is in de jaarrekening gekozen voor een percentage, omdat dit meer inzicht geeft dan de term «Goed». Het percentage komt tot stand door het aantal criteria waaraan wordt voldaan te delen door het totale aantal criteria waarop wordt getoetst. Een 100% score is in de praktijk niet mogelijk en niet iedere webpagina kan getest worden. In 2018 is geen nieuwe audit uitgevoerd omdat nog niet alle bevindingen waren verholpen. Om die reden is de score van 2017 actueel, maar is niet vermeld in de tabel. Op het moment van schrijven zijn wel vrijwel alle bevindingen verholpen.
-
• Beschikbaarheid Platform Rijksoverheid Online
Deze indicator staat voor de toegang tot informatie voor bezoekers op het Platform. Hierop staan Rijksoverheid.nl en vele websites van de ministeries inclusief uitvoeringsorganisaties.
-
• Aantal bezoeken Rijksoverheid.nl
Deze indicator geeft het aantal bezoeken per jaar aan de website Rijksoverheid.nl, de gemeenschappelijke website van de ministeries met uitleg over beleid en wet- en regelgeving. Voor het aantal bezoeken geldt geen norm, alleen een verwachting.
-
• Bezoekerstevredenheid Rijksoverheid.nl
Resultaat van onafhankelijke meting via een continu uitgevoerd online burgertevredenheidsonderzoek (BTO). In dit onderzoek wordt de kwaliteit van de website Rijksoverheid.nl vanuit het perspectief van de bezoeker beoordeeld. Dit gebeurt op een 10-puntsschaal waarbij 1 zeer ontevreden en 10 zeer tevreden is.
-
• Content Toegankelijkheid Rijksoverheid.nl
De website Rijksoverheid.nl wordt jaarlijks, en bij significante wijzigingen, op toegankelijkheid geïnspecteerd door een kundige en onafhankelijke partij. De bevindingen uit deze inspecties worden direct verwerkt. De webpagina’s die worden getest, zijn gebaseerd op een steekproef. De steekproef wordt aangevuld met een set van pagina’s waarvoor specifieke voorwaarden voor toegankelijkheid gelden, zoals gebruik van tabellen, taalwissels, foto’s en infographics. Dit om er zeker van te zijn dat de eisen voor toegankelijkheid correct worden toegepast. Voor het uitdrukken van de toegankelijkheidsscore is in de jaarrekening gekozen voor een percentage, omdat dit meer inzicht geeft dan de term «Goed». Het percentage voor toegankelijkheid van content komt tot stand door het aantal criteria waaraan wordt voldaan te delen door het totale aantal criteria waarop wordt getoetst. Een 100% score is in de praktijk niet mogelijk en niet iedere webpagina kan getest worden. In 2018 is geen nieuwe audit uitgevoerd. Om die reden is de score van 2017 actueel, maar is niet vermeld in de tabel.
-
• Aantal bezoeken Platformwebsites
Deze indicator geeft het aantal bezoeken per jaar aan het Platform Rijksoverheid Online exclusief de bezoeken aan de website Rijksoverheid.nl. Op het Platform staat een groot aantal specifieke websites van ministeries inclusief uitvoeringsorganisaties. Voor het aantal bezoeken geldt geen norm, alleen een verwachting.