Inleiding
P-Direkt levert direct toegankelijke bedrijfsvoeringservices met een focus op personeel, voor en door de rijksambtenaar. P-Direkt bedient de rijksambtenaar met het P-Direktportaal, Rijksportaal Personeel en het contactcenter P-Direkt.
De dienstverlening bestaat uit een gevarieerd pakket aan HR-services aan ruim 125.000 rijksambtenaren, werkzaam voor 10 ministeries, de Hoge Colleges van Staat en het Kabinet der Koning. De diensten zijn gericht op eigen verantwoordelijkheid, vertrouwen en zelfbediening. De salarisbetaling en personele informatievoorziening zijn belangrijke eindproducten.
Ontwikkelingen 2018
Het moderniseren van de klantrelatie voor een betere «user-experience»
Het jaar 2018 was het jaar van «Mijn P-Direkt». Zo heeft P-Direkt dit najaar een chatkanaal geïntroduceerd. Met vragen over inloggen of personeelsgesprekken kan de rijksambtenaar nu ook eenvoudig via de chat communiceren met het contactcenter. Bij de in 2018 doorgevoerde vernieuwingen zijn de gebruikerswensen verwerkt en is gebruik gemaakt van eigentijdse technologie, waardoor de personeelszaken steeds makkelijker en efficiënter kunnen worden geregeld. De waardering is gestegen van 7,0 naar 7,3.
Continu verbeteren en diversificeren dienstverlening (voorzien in klantwensen en klantwensen voorzien)
In 2018 is het mogelijk geworden de resultaten van de personeelsschouw in het P-Direktportaal vast te leggen, waardoor het instrument eenvoudiger en efficiënter is geworden. In 2018 heeft P-Direkt de processen voor de medewerkers vernieuwd. Uitgangspunt daarbij was dat de gebruiker zo snel mogelijk en op een logische manier (intuïtief) door het P-Direktportaal wordt geleid en dat melding wordt gemaakt van de status van een aanvraag zodat de voortgang meteen te zien is. Tevens wordt gebruik gemaakt van een andere, snellere en overzichtelijke techniek. De processen waar altijd veel vragen over binnenkwamen, zoals Ouderschapsverlof, In-, Door- en Uitstroom en Arbeidsverleden, zijn het eerst aangepakt.
Opbouw data als unieke bron van informatievoorzieninging
Informatie is van waarde als je weet waar je het over hebt. In 2018 is er intensief samengewerkt met alle ministeries in de DISC Community om zo gezamenlijk de kennis en mogelijkheden van HR-analytics te delen en uit te bouwen. Daarnaast heeft het DISC-team een aantal onderzoeken uitgevoerd voor en samen met ministeries die data-gedreven werken. Deze onderzoeken zijn verklarend en waar mogelijk voorspelend (predictive analyses) en ondersteunen zo het nemen van gefundeerde HR-beslissingen.
Aanbieden geïntegreerde dienstverlening op het gebied van HR
Sinds 2017 werken P-Direkt en het Expertise Centrum Organisatie & Personeel (ECO&P) in strategisch partnership samen aan versterking van de dienstverlening en gezamenlijke invulling van E-HRM.
Hierbij is een herverdeling van IT-werkzaamheden afgesproken voor de HR-systemen van ECO&P, waarbij P-Direkt de ICT ontwikkeling en het beheer van de HR-systemen voor haar rekening neemt. Doel hierbij is om integratie tussen de systemen mogelijk te maken en synergie te bereiken in processen en systemen. In 2018 is in dit kader een aantal systemen ontwikkeld, technisch vernieuwd of in beheer genomen.
Het CSO-platform van ECO&P wordt door P-Direkt volledig herbouwd. Op dit platform draaien onder andere de bekende websites werkenvoornederland.nl en de mobiliteitsbank. Oplevering is begin 2019, waarna doorontwikkeling op een nieuw, modern platform mogelijk is en verdere integraties mogelijk worden.
Voor Bedrijfsmaatschappelijk werk en Bedrijfszorg van ECO&P heeft P-Direkt in 2018 applicaties gebouwd in de categorie «Client Volgsystemen». Dit project «InBeeld» wordt voortgezet in 2019 voor de processen «van werk-naar-werk» en «arbeidsjuridisch».
In het kader van het Rijksbrede WenS-project hebben P-Direkt en ECO&P gezamenlijk het beheer ingericht voor de nieuwe applicatie voor werving en selectie.
Voor ontwikkeling en beheer van deze systemen is een cluster gevormd met drie moderne « DevOps» beheerteams, die zijn bemenst door in- en doorstroom van medewerkers van ECO&P en P-Direkt en werving van een aantal gespecialiseerde nieuwe ICT medewerkers.
Nieuwe dienstverlening
P-Direkt volgt continu de veranderingen in de wet- en regelgeving op het gebied van arbeidsvoorwaarden en voert die waar nodig door in onze dienstverlening. In 2018 is intensief gewerkt aan de voorbereiding op de nieuwe rechtspositie (WNRA) die per 1 januari 2020 ingaat.
Met het project implementatie nieuwe rechtspositie (PINR) zorgt P-Direkt ervoor dat vooruitlopend op de overgang de systemen, processen, kennis en communicatie van P-Direkt klaar zijn. In 2018 is veel capaciteit gestoken in het analyseren van de verschillen tussen het ARAR en het Burgerlijk Wetboek en het maken van impactanalyses voor de aanpassingen die in 2019 gerealiseerd moeten worden op de dienstverleningsprocessen en zo ook op onze informatie op Rijksportaal Personeel en P-Direkt.nl.
Daarnaast draagt P-Direkt actief bij aan het rijksbrede programma «Implementatie Normalisering Rijk (INR)». P-Direkt biedt voortdurend een uitvoeringsperspectief op het implementeren en uitwerken van de nieuwe rechtspositie en de nieuw te vormen CAO. Ook is P-Direkt betrokken bij de rijksbrede voorlichting over de nieuwe rechtspositie.
P-Direkt heeft de opdracht gekregen om te voorzien in dienstverlening op ondersteuning in rijksbrede roosterprocessen (DOOR). Binnen het rijk bestaan meer dan 30 roosterende organisaties, met ieder eigen systemen en ondersteuning. Het aanbieden van een rijksbrede oplossing betekent vergaande samenwerking en efficiency, zoals al eerder gebeurde bij de oprichting van P-Direkt.
In 2019 wordt een rijksbreed roosterstatuut door de bonden bekrachtigd. Er volgen hier voor P-Direktwerkzaamheden uit, zowel in de reguliere lijn (aanpassen applicatie Douane, aanpassen interfaces, aanpassen aanpalende processen), als in extra dienstverlening.
Zo staat 2019 in het teken van verwerving van de nieuwe rijksbrede oplossing en de eerste aansluitingen op de nieuwe dienstverlening.
Privacy en AVG
P-Direkt heeft in 2018 de Algemene Verordening Gegevensbescherming geïmplementeerd in de P-Direkt systemen en processen. P-Direkt heeft overeenkomstig deze regelgeving een pagina ingericht op het Rijksbrede intranet met daarop informatie over de gegegens die worden verwerkt.
Efficiencyverbetering
De bezuinigingstaakstelling Rutte-II die is ingegaan per 2016 is door P-Direkt vertaald in het doortrekken van de efficiencytaakstelling tot 2019 met jaarlijks 1,5% en dat is ook zodanig in het tarief basisdienstverlening verwerkt.
| Omschrijving | (1) Vastgestelde begroting | (2) Realisatie | (3)=(2)–(1) Verschil realisatie en vastgestelde begroting | (4) Realisatie 2017 |
|---|---|---|---|---|
| Baten | ||||
| Omzet | 91.069 | 92.446 | 1.377 | 88.600 |
| – Omzet moederdepartement | 71.337 | 87.873 | 16.536 | 67.756 |
| – Omzet overige departementen | 19.732 | 4.563 | – 15.169 | 20.844 |
| – Omzet derden | 0 | 10 | 10 | 0 |
| Rentebaten | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Vrijval voorzieningen | 0 | 556 | 556 | 369 |
| Bijzondere baten | 0 | 168 | 168 | 0 |
| Totaal baten | 91.069 | 93.170 | 2.101 | 88.969 |
| Lasten | ||||
| Apparaatskosten | 76.247 | 78.522 | 2.275 | 71.324 |
| – Personele kosten | 46.294 | 47.425 | 1.131 | 44.921 |
| Waarvan eigen personeel | 38.013 | 38.846 | 833 | 36.844 |
| Waarvan inhuur externen | 7.147 | 7.931 | 784 | 7.475 |
| Waarvan overige personele kosten | 1.134 | 648 | – 486 | 602 |
| – Materiële kosten | 29.953 | 31.097 | 1.144 | 26.403 |
| Waarvan apparaat ICT | 6.827 | 6.228 | – 599 | 8.057 |
| Waarvan bijdrage aan SSO's | 20.472 | 22.284 | 1.812 | 15.905 |
| Waarvan overige materiële kosten | 2.654 | 2.585 | – 69 | 2.441 |
| Rentelasten | 679 | 652 | – 27 | 985 |
| Afschrijvingskosten | 14.143 | 13.667 | – 476 | 12.857 |
| – Materieel | 200 | 233 | 33 | 171 |
| Waarvan apparaat ICT | 200 | 38 | – 162 | 46 |
| – Immaterieel | 13.943 | 13.434 | – 509 | 12.686 |
| Overige lasten | 0 | 323 | 323 | 537 |
| – Dotaties voorzieningen | 0 | 323 | 323 | 537 |
| – Bijzondere lasten | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Totaal lasten | 91.069 | 93.164 | 2.095 | 85.703 |
| Saldo van baten en lasten gewone bedrijfsuitoefening | 0 | 6 | 6 | 3.266 |
| Agentschapsdeel Vpb-lasten | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Saldo van baten en lasten | 0 | 6 | 6 | 3.266 |
Toelichting
Baten
De gerealiseerde baten zijn hoger dan begroot. Dit wordt veroorzaakt door de doorbelasting van in 2018 afgesproken en uitgevoerde maatwerkdienstverlening- en projecten die niet of lager in de begroting waren opgenomen. Het betreft onder andere de projecten en dienstverlening samen met EC O&P ten aanzien van het CSO Platform en InBeeld, het programma Roosterplanning ten behoeve van de uitvoeringsorganisaties Rijk en de aansluitingen van de 1e en 2e Kamer.
In 2018 heeft een verschuiving plaatsgevonden van de omzet van de overige departementen naar het moederdepartement. Dit wordt veroorzaakt door de centralisatie van de dienstverlening Optimaal Verbinden (POV) en Archiefservice (CAS): enerzijds de structurele overheveling van de departementale budgetten naar de centraal opdrachtgever (overgeheveld budget 2018: € 17,459 mln.) en anderzijds de centrale verrekening van de basis dienstverlening (incl. POV en CAS) aan de centraal opdrachtgever.
Personele kosten
De jaarlijkse project inspanningen zijn nooit helemaal van te voren uitputtend vast te stellen doordat projecten (veelal) geen specifieke jaarcyclus kennen maar onder andere ook gedurende een boekjaar kunnen worden geïnitieerd. Door een aantal grote projecten, zoals de samenwerking met EC O&P en de opzet van de nieuwe dienst Roosterplanning voor de uitvoeringsorganisaties Rijk is de realisatie hoger. De out of pocket kosten van opleidingen zijn lager dan begroot omdat P-Direkt veel opleidingen binnen het ContactCenter intern organiseert.
Materiele kosten
P-Direkt betrekt veel facilitaire zaken bij SSO’s zoals huisvesting en kantoorautomatisering. In de begroting heeft P-Direkt rekening gehouden met de nieuwe kostprijsmethodiek van SSC-ICT en de overgang van de huisvesting Zwolle van specialty naar Rijksbedrijvenpand. Daarbovenop is P-Direkt in 2018 geconfronteerd met kostenstijging van de storage in het kader van het SAP-Beheer. Dat verklaart de hogere realisatie van kosten ten opzichte van de begroting.
Kosten bijdrage aan SSO’s
Dit betreft voornamelijk de kosten van kantoorautomatisering en de kosten van housing en hosting van de P-Direkt systemen door SSC-ICT en de huisvestingskosten bij FM Haaglanden en het Rijksvastgoedbedrijf.
De stijging ten opzichte van de begroting wordt veroorzaakt door eerder gemelde prijseffect van de storage en de licentiekosten Oracle die door SSC-ICT zijn gecontracteerd en aan P-Direkt op basis van afname worden doorbelast en de inbesteding van het systeembeheer en ontwikkeling bij SSC-ICT.
Kosten apparaat ICT
Dit betreft voornamelijk de kosten van systeemlicenties en uitbestede systeemontwikkeling. De kosten zijn lager dan begroot door inbesteding van werkzaamheden bij het SSO SSC-ICT.
Balans van het baten-lastenagentschap P-Direkt (Bedragen x € 1.000)
| Balans 2018 | Balans 2017 | |
|---|---|---|
| Activa | ||
| Vaste activa | 21.434 | 31.290 |
| Immateriële vaste activa | 21.179 | 30.854 |
| Materiële vaste activa | 255 | 436 |
| – Grond en gebouwen | 0 | 0 |
| – Installaties en inventarissen | 198 | 391 |
| – Projecten in uitvoering | 0 | 0 |
| – Overige materiële vaste activa | 57 | 45 |
| Vlottende activa | 23.589 | 16.548 |
| Voorraden en onderhanden projecten | 0 | 0 |
| Vorderingen | 3.190 | 2.405 |
| – Debiteuren | 768 | 1.176 |
| – Overige vorderingen en overlopende activa | 2.422 | 1.229 |
| Liquide middelen | 20.399 | 14.143 |
| Totaal activa | 45.023 | 47.838 |
| Passiva | ||
| Eigen Vermogen | 4.193 | 4.920 |
| – Exploitatiereserve | 4.187 | 1.654 |
| – Onverdeeld resultaat | 6 | 3.266 |
| Voorzieningen | 429 | 662 |
| Langlopende schulden | 8.733 | 17.355 |
| – Leningen bij het Ministerie van Financiën | 8.733 | 17.355 |
| Kortlopende schulden | 31.668 | 24.901 |
| – Crediteuren | 2.870 | 823 |
| – Schulden bij het Rijk | 0 | 0 |
| – Belastingen en premies sociale lasten | 729 | 565 |
| – Kortlopend deel leningen bij het Ministerie van Financiën | 8.622 | 11.122 |
| – Overige schulden en overlopende passiva | 19.447 | 12.391 |
| Totaal passiva | 45.023 | 47.838 |
Toelichting
Activa
De immateriële activa betreffen het P-Direktportaal, het personeelsinformatiesysteem SAP HR, het salarisverwerkingssysteem SAP Payroll, het Centraal Electronische Personeelsarchief (cRMA), het HRM-portaal, de opbouw van het Contactcenter en het programma Optimaal Verbinden. Deze investeringen zijn bijna volledig gefinancierd door middel van de leenfaciliteit van het Ministerie van Financiën. Van de in 2018 geplande investeringen in het verbeteren van de bestaande dienstverleningssystemen is veel uitgesteld door onvoldoende capaciteit bij de technisch applicatiebeheerder waar het SAP Beheer is ondergebracht.
Debiteuren en overige vorderingen en overlopende activa
De post debiteuren betreft de gefactureerde en nog te ontvangen bedragen voor verrichte diensten en leveringen. Een deel van de vordering wordt als moeilijk inbaar aangemerkt; derhalve is er een dotatie aan de voorziening dubieuze debiteuren voor oninbaarheid gedaan. De post overige vorderingen en overlopende activa betreft voornamelijk vooruitbetaalde onderhoudskosten 2019 en volgende jaren van licenties en een klein deel nog te factureren projectkosten 2018.
| Onderverdeling naar | Moederdepartement | Andere ministeries | Derden |
|---|---|---|---|
| Debiteuren | 393 | 305 | 70 |
| Overige vorderingen en overlopende activa | 365 | 0 | 2.057 |
Liquide middelen
Alle tegoeden van P-Direkt worden aangehouden bij de Rijkshoofdboekhouding (RHB).
De stand per 31-12-2018 is hoger dan per 31-12-2017. Daartegenover staat een stijging van de kortlopende schulden. Het betreft nog te ontvangen facturen 2018 en vooruit ontvangen bedragen ter dekking van afschrijving op gebouwde dienstverlening (Optimaal Verbinden) en nog te ontwikkelen dienstverlening na 2018 (Roosterplanning).
Eigen Vermogen
Het Eigen Vermogen was ultimo 2017 € 4,920 mln. positief waarvan € 0,733 mln. aan surplus. De Regeling Agentschappen stelt dat het een baten-lastenagentschap is toegestaan om reserves tot een bedrag van 5% van de gemiddelde jaaromzet over de afgelopen 3 jaren aan te houden.
Met de overdracht in 2018 van het surplus Eigen Vermogen voldeed P-Direkt weer aan de norm.
De gemiddelde jaaromzet komt ultimo 2018 uit op € 4,447 mln. Met het resultaat van 2018 wordt deze maximaal toegestane reserve niet overschreden.
Voorzieningen
In 2017 heeft P-Direkt een voorziening getroffen van € 537.000 ter dekking van de kosten 2018 in verband met de Departementale Herindeling Rijk. De kosten 2018 konden worden gedekt door additionele doorbelastingen en derhalve kon P-Direkt bijna de volledige voorziening laten vrijvallen ten gunste van het resultaat 2018; het restant dient ter dekking van de restactiviteiten 2019.
Een tweede deel van de vrijval voorzieningen betreft de eenmalige dotatie aan een voorziening in 2011 in het kader van de uitvoering van personele regelingen. De aard van de voorziening is langlopend. Het niet aangesproken deel van de voorziening (€ 39.000) dat betrekking heeft op het jaar 2018 is vrijgevallen ten gunste van het resultaat 2018.
P-Direkt heeft 2018 een dotatie aan de voorziening dubieuze debiteuren gedaan ten bedrage van € 323.000 ter dekking van vorderingen die waarschijnlijk niet betaald zullen worden doordat er sprake is van langdurige openstand dan wel onduidelijkheden in de contractvorming.
Langlopende en Kortlopende schulden
De post leningen bestaat uit het langer dan een jaar lopende deel van de leningen ter financiering van de licenties, de dienstverleningssystemen en de softwareontwikkeling van het contactcenter. De aflossingsverplichting 2019 is opgenomen als kortlopende lening.
De facturen die zijn opgenomen onder de post crediteuren per ultimo 2018 zijn nagenoeg allemaal in de eerste weken van 2019 betaald.
Onder de post overige schulden zijn opgenomen de vooruitontvangen omzet 2019 en volgende, de nog te betalen kosten 2018 aan interne en externe dienstverleners en de schuld aan het personeel uit hoofde van vakantiegeld-, en dagen en de eindejaarsuitkering. De verplichting qua premies is verantwoord onder de post Belastingen en Premies.
| Onderverdeling naar | Moederdepartement | Andere ministeries | Derden |
|---|---|---|---|
| Crediteuren | 921 | 135 | 1.814 |
| Schulden bij het Rijk | – | – | – |
| Belasting en Premies | – | 53 | 676 |
| Aflossing 2019 | – | 8.622 | – |
| Overige schulden | 8.002 | 7.629 | 3.816 |
Kasstroomoverzicht van het baten-lastenagentschap P-Direkt (Bedragen x € 1.000)
| (1) Vastgestelde begroting | (2) Realisatie | (3)=(2)–(1) Verschil realisatie en vastgestelde begroting | ||
|---|---|---|---|---|
| 1. | Rekening-courant RHB 1 januari 2018 + stand depositorekeningen | 9.523 | 14.143 | 4.620 |
| Totaal ontvangsten operationele kasstroom (+) | 91.069 | 102.126 | 11.057 | |
| Totaal uitgaven operationele kasstroom (–/–) | – 76.926 | – 80.204 | – 3.278 | |
| 2. | Totaal operationele kasstroom | 14.143 | 21.922 | 7.779 |
| Totaal investeringen (–/–) | – 8.200 | – 3.811 | 4.389 | |
| Totaal boekwaarde desinvesteringen (+) | 0 | 0 | 0 | |
| 3. | Totaal investeringskasstroom | – 8.200 | – 3.811 | 4.389 |
| Eenmalige uitkering aan moederdepartement (–/–) | 0 | – 733 | – 733 | |
| Eenmalige storting door het moederdepartement (+) | 0 | 0 | 0 | |
| Aflossingen op leningen (–/–) | – 11.782 | – 11.122 | 660 | |
| Beroep op leenfaciliteit (+) | 8.000 | 0 | – 8.000 | |
| 4. | Totaal financieringskasstroom | – 3.782 | – 11.855 | – 8.073 |
| 5. | Rekening-courant RHB 31 december 2018 + stand depositorekeningen (=1+2+3+4), de maximale roodstand is 0,5 miljoen €. | 11.684 | 20.399 | 8.715 |
Toelichting
Investeringen
De investeringen betreffen de noodzakelijke aanschaf van Oracle licenties zodat P-Direkt weer in compliance is, de afrondende UI5 (de SAP user interface voor het ontwikkelen van web applicaties) procesverbeteringen en de vervanging van de carrieresites van de overheid (het CSO-platform). Van de in 2018 geplande investeringen in het verbeteren van de bestaande dienstverleningssystemen is veel uitgesteld, zoals de beoogde doorontwikkeling op de SAP-HANA licenties, om de ICT leverancier de tijd te geven het huidige beheer op orde te brengen. Een beroep op de leenfaciliteit was daarom in 2018 niet noodzakelijk.
Overzicht doelmatigheidsindicatoren per 31 december 2018
P-Direkt streeft naar operational excellence gecombineerd met customer intimacy (maximale afstemming op behoefte gebruiker). Hierbij zet P-Direkt de Lean filosofie en methodiek in als basis voor continu verbeteren.
P-Direkt werkt met een Producten- en dienstengids (PDG) inclusief servicelevels. In de PDG zijn de verschillende diensten en activiteiten, leveringsvoorwaarden en de kwaliteitsborging vastgelegd die de ministeries van P-Direkt kunnen verwachten.
Inhoudelijk zijn deze servicelevels sinds 2010 grotendeels ongewijzigd gebleven. Door alle ontwikkelingen in ons takenpakket, maar ook de huidige professionele sturingsbeginselen en verbetering op meetmethoden, sluiten deze servicelevels niet meer goed aan.
Om die reden is in juni 2018 in overleg met de centraal opdrachtgever, het ICOP en BO gekozen voor een nieuw stelsel van servicelevels. Hierin staat de maandelijks gemeten gebruikerstevredenheid centraal en een aantal daarvan afgeleide servicelevels.
P-Direkt realiseert jaarlijks goedkopere basis dienstverlening: tot en met 2018 1,5%. Het resultaat van de Lean-aanpak maakt het mogelijk dat de personele formatie van het Contact Center kan dalen.
Om dat er tegelijkertijd sprake is van nieuwe dienstverlening en toename van de basis dienstverlening door de hogere IAR-aantallen (o.a. de Rijks Schoonmaak Organisatie (RSO) bij het Ministerie van SZW) en de intensivering van onderhoud, beheer en ontwikkeling door ambtelijk personeel is er sprake van per saldo groei van de personele bezetting van P-Direkt.
P-Direkt meet het succes van 2018 af aan de hoogte van de gebruikerstevredenheid. In 2018 is het gebruikerstevredenheidcijfer 7.3.
Aan het Bestuurlijk Overleg rapporteert P-Direkt over de productie, de gerealiseerde servicelevels en de klanttevredenheid. Over 2018 heeft P-Direkt haar servicelevels nagenoeg allemaal gehaald.
| Omschrijving generiek deel | Realisatie | Vastgestelde begroting | |||
|---|---|---|---|---|---|
| 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2018 | |
| Omschrijving Generiek Deel | |||||
| Kostprijzen per product (groep) | 538 | 693,74 | 691,8 | 697 | 693,6 |
| Verloop tarieven/uur (basisjaar 2011=100) | 93,6 | 120,7 | 120,3 | 121,2 | 120,6 |
| Aantal individuele arbeidsrelaties (IAR) | 122.331 | 125.328 | 125.532 | 126.812 | 127.142 |
| Totale omzet basisdienstverlening (x1.000) | 65.819 | 82.220 | 83.154 | 84.643 | 86.037 |
| Totale omzet overige + projecten (x1.000) | 10.574 | 3.546 | 5.446 | 7.803 | 5.032 |
| FTE-totaal (excl. externe inhuur) | 509 | 559 | 582,77 | 606,9 | 605 |
| Saldo van baten en lasten (%) | – 0,91% | – 5,18% | 3,69% | 0,01% | 0,00% |
| Medewerkerstevredenheid | nvt | 6,9 | NNB | 7- | 7 |
| Gebruikerstevredenheid: | |||||
| De mate waarin de gebruiker tevreden is over de dienstverlening | 6,9 | 7,2 | 7 | 7,3 | 7 |
| Tijdige afhandeling wijzigingen: | |||||
| P-Direkt heeft de opdracht verwerkt voor afgesproken salarisbetaling | 97,80% | 97,30% | 96,50% | 93,10% | 95% |
| P-Direkt handelt de aangeboden «kritische mutatieopdrachten binnen 5 werkdagen af (aanstelling, overplaatsing, ontslag) | NG | NG | 92,20% | 89,20% | 95% |
| Vraagafhandeling contactcenter: | |||||
| P-Direkt handelt de vragen die per telefoon, email of post binnenkomen binnen 5 werkdagen af | 90,00% | 91,30% | 91,30% | 92,00% | 90% |
| P-Direkt handelt de vragen die per email binnenkomen in 1 keer goed af | NG | NG | NG | 90% | |
| Klachtbehandeling: P-Direkt handelt de klachten volgens de klachtenprocedure binnen 5 dagen inhoudelijk af | 100,00% | 100,00% | 100,00% | 82,80% | 90% |
| Responsetijden Contactcenter: het percentage gesprekken waarbij de responstijd om de telefoon op te nemen minder is dan 60 seconden (na keuzemenu) | NG | 70,30% | 68,10% | 80,40% | 80% |
| Beschikbaarheid systeem: De P-Direktsystemen (P-Direktportaal, Rijksportaal Personeel en het personeelsdossier) zijn 7 dagen per week en 24 uur per dag beschikbaar. De servicewindow voor de systemen is van 8.00 uur tot 17.00 uur. Tijdens deze tijden geldt de beschikbaarheidsnorm | 98,20% | 98,90% | 96,70% | 99,50% | 98% |
| Wet en regelgeving up to date. Men kan wijzigingen in de wet- en regelgeving binnen 2 weken na publicatie in de Staatscourant op het Rijksportaal Personeel raadplegen | 100,00% | 100,00% | 100,00% | 100,00% | |
| Betrouwbaarheid: | |||||
| P-Direkt zorgt ervoor dat gegevens op tijd en juist worden opgeleverd (interfaces, rapportages) | 98,30% | NG | 98,00% | 99,40% | 98% |
| P-Direkt verwerkt een deel van de aangeboden wijzigingen handmatig in het geautomatiseerde systeem. Deze worden op de juiste manier verwerkt volgens de opdracht | NG | NG | NG | 99,20% | 98% |
| Doorlichting uitgevoerd cq. gepland in: | Doelm. SSO's | Doorlichting BLD Uitgevoerd | nvt | ||
Toelichting
De specifieke kwaliteitsindicatoren zijn hieronder kort toegelicht.
-
• Beschikbaarheid systeem: de P-Direktsystemen (P-Direktportaal, Rijksportaal Personeel en het P-Dossier) zijn 7x24 uur beschikbaar. Het service-window voor de systemen is van 8.30 uur – 22.00 uur, gedurende deze tijden is de beschikbaarheidnorm van toepassing.
-
• Wet- en regelgeving up to date: Wijzigingen m.b.t. de wet- en regelgeving zijn binnen 2 weken na publicatie in de Staatscourant op het Rijksportaal Personeel raadpleegbaar.
-
• Gebruikerstevredenheid: P-Direkt houdt maandelijks een enquête onder medewerkers (gebruikers) op de ministeries. Willekeurige gebruikers ontvangen een e-mail met een uitnodiging om vragen over de dienstverlening van P-Direkt te beantwoorden. Op deze wijze wordt inzicht verkregen in de tevredenheid over het P-Direktportaal, het Contactcenter, het Rijksportaal Personeel en de salarisverwerking.