Toelichting:

Media Inkoop is de belangrijkste component binnen de totale baten en daarmee samenhangende hogere lasten.

DPC heeft in 2019 een negatief saldo behaald van € 493.000. Het verlies is grotendeels in de normale bedrijfsvoering gerealiseerd. Dit had met name te maken met een verlies wat DPC op zich genomen heeft in het kader van overgang van publieksvoorlichting van het vorig gecontracteerde contactcenter naar het nieuwe. Het saldo van baten en lasten zal ten laste worden gebracht van de exploitatiereserve en in het lopende jaar wordt gestreefd de kosten volledig te laten dekken uit de opbrengsten. Hiermee blijft het eigen vermogen onder de grens van 5% van de gemiddelde omzet van de afgelopen drie jaar, die is voorgeschreven in de Regeling Agentschappen.

Omzet moederdepartement

De opbrengst van het moederdepartement heeft met name betrekking op de Taakbijdrage Gemeenschappelijke Diensten. Dit betreft de bijdrage aan DPC, zoals deze in de het jaarverslag van Algemene Zaken onder begrotingsartikel 1 is opgenomen. Hier tegenover worden de prestatie geleverd door het agentschap aan alle opdrachtgevers. Ook de media-inkopen voor het moederdepartement zijn in deze baten opgenomen.

Omzet overige departementen en derden

Naast de Taakbijdrage wordt een deel van de kosten in rekening gebracht bij de afnemers. Dit betreft specifieke tarieven (mediafee, deelnemerstarief) en het doorbelasten van ingekochte materiële kosten. Ook de doorberekende media-inkopen voor de overige departementen zijn in deze baten meegenomen. De hogere omzet in 2019 ten opzichte van de oorspronkelijk raming wordt veroorzaakt doordat met name in het laatste kwartaal de mediaopbrengsten fors zijn gestegen ten opzicht van de eerdere ramingen.

De omzet derden betreft het deel van de kosten dat in rekening is gebracht aan organisaties buiten de rechtspersoon van de Staat der Nederlanden. Dit betreft specifieke tarieven (mediafee, deelnemerstarief) en het doorbelasten van ingekochte materiële kosten. Ook de doorberekende media-inkopen zijn in deze baten meegenomen. De lagere omzet in 2019 ten opzicht van de oorspronkelijk raming wordt veroorzaakt door een daling in de media-inkoop bij derden.

Personele kosten

Voor 2019 gold oorspronkelijk het goedgekeurde formatieplan 2019 met een fte kader van 147,6 fte op basis van de begroting 2019. Eind 2019 was de werkelijke bezetting 156,6 fte. Met de opdrachtgevers en de eigenaar zijn afspraken gemaakt dat DPC wordt uitgebreid met een vaste interne communicatiepool voor de gehele rijksoverheid. Deze is voor een deel in 2019 opgebouwd en zal in 2020 het maximale aantal bereiken van 15 fte.

Materiële kosten

De materiële kosten bevatten tevens de kosten in het kader van de media-omzet. Door hogere media-omzet zijn de materiële kosten hoger dan geraamd.

Bijzondere baten

De bijzondere baten hebben met name betrekking op een verrekening van loonkosten.

Bijzondere lasten

De bijzondere lasten betreffen nagekomen facturen uit 2018 waar geen reservering tegenover stond.

Dotatie aan voorzieningen

De enige voorziening bij DPC in 2019 is de voorziening voor «reorganisatiekosten». Voor 2019 gelden nog de afspraken die in het kader van «Van werk naar werk» zijn opgenomen in het Algemeen Rijksambtenarenreglement (ARAR) in de art. 49r ‒ 49aaa. In 2019 zijn voor de twee medewerkers, die eerder waren opgenomen in de voorziening, maar die tijdelijk in de afgelopen twee jaar hieruit waren gehaald opnieuw dotaties geboekt. Dit omdat zij nog steeds onder de «Van werk naar werk» afspraken vallen.

Negatief resultaat

Het negatieve resultaat van € 493.000 zal ten laste worden gebracht van de exploitatiereserve.

Toelichting

Liquide middelen

Het betreft hier uitsluitend de rekening-courant bij de Rijkshoofdboekhouding van het Ministerie van Financiën. Het hoge liquiditeitssaldo wordt, zoals ook in 2018, veroorzaakt doordat het saldo van de nog te betalen facturen aan media-exploitanten neerslaat bij DPC als liquide middelen. Daarnaast leidt een vaak relatief hoge media omzet in het vierde kwartaal tot een hoger liquiditeitssaldo. Dit effect loopt echter weg in de eerste maand van het daarop volgende jaar.

Eigen vermogen

Met een gemiddelde omzet van € 106,1 miljoen over de laatste drie jaar mag het eigen vermogen maximaal € 5,3 miljoen bedragen. Door het negatieve resultaat van € 493.000 in 2019 daalt het eigen vermogen naar € 3,6 miljoen. Daarmee blijft het eigen vermogen € 1,7 miljoen onder het maximum.

Voorzieningen

Voorzieningen bij DPC worden getroffen voor juridische of feitelijke verplichtingen die hun oorzaak vinden op of voor de balansdatum, waarbij voor afwikkeling van de verplichting een uitstroom van middelen zal gaan plaatsvinden waarvan de omvang nog niet vaststaat, maar die wel op betrouwbare wijze kan worden geschat. In het kader van reorganisaties wordt een voorziening getroffen in het kader van de in 2019 nog geldende «van werk naar werk afspraken». In navolgende tabel wordt het verloop van deze voorziening weergegeven.

Media-inkoop nog te betalen media-exploitanten

De kosten voor radio en tv-campagnes van december 2019 alsmede de printplaatsingen in en last minute-online campagnes uit de laatste week van december worden in januari 2020 gefactureerd. Tevens bevat dit saldo openstaande facturen voor plaatsingen, die nog niet in rekening gebracht zijn door de media-exploitanten (NTO) bij het rijksmediabureau.

Toelichting

De stand van de rekening-courant bij de Rijkshoofdboekhouding per 31 december is hoger dan de stand per 1 januari. De ontvangsten operationele kasstroom en de uitgaven operationele kasstroom hangen grotendeels samen met de media-inkopen en media-verkopen van de departementen en derden die via DPC lopen. Hoewel DPC hierop niet direct kan sturen, vormen zij een belangrijk onderdeel van de totale omzet van DPC alsmede van de operationele kasstroom. Het liquiditeitssaldo wordt veroorzaakt doordat het saldo van de nog te betalen facturen aan media-exploitanten neerslaat bij DPC als liquide middelen. Daarnaast leidt een vaak relatief hoge media-omzet in het vierde kwartaal tot een hoger liquiditeitssaldo. Dit effect loopt echter weg in de eerste maand van het daarop volgende jaar. Om die reden was met ingang van de begroting 2019 de in- en uitgaande operationele kasstroom gelijk verondersteld aan de omzet.

Toelichting

• • Saldo van baten en lasten

  Over 2019 heeft DPC verlies gemaakt.

• • Fte totaal

  DPC hanteert een formatie van 147,6 fte. Er heeft personeelsuitbreiding plaatsgevonden ten behoeve van een interne communicatiepool.

• • Ziekteverzuimpercentage

  Het feitelijk ziekteverzuim is niet binnen de norm gebleven, hetgeen grotendeels wordt veroorzaakt door een aantal langdurig zieken, die thans deels zijn hersteld.

• • Aantal beantwoorde vragen per telefoon

  Deze indicator geeft het aantal beantwoorde vragen voor het kanaal telefonie. Hiervoor geldt geen norm, alleen een verwachting.

• • Service niveau telefonie

  Deze indicator geeft aan dat 81,8% van de telefoongesprekken binnen 40 seconden is opgenomen.

• • Burgertevredenheid telefonie

  Resultaat van een continue uitgevoerd burgertevredenheidsonderzoek. In dit onderzoek wordt de kwaliteit van de telefonische vraagbeantwoording vanuit burgerperspectief beoordeeld en gemeten op een 5-puntsschaal waarbij 1 zeer ontevreden en 5 zeer tevreden is.

• • Aantal beantwoorde vragen per e-mail

  Deze indicator geeft het aantal beantwoorde vragen voor het kanaal e-mail. Hiervoor geldt geen norm, alleen een verwachting.

• • Service niveau e-mail

  Deze indicator geeft aan dat 79,7% van de via e-mail gestelde vragen binnen twee werkdagen correct is afgehandeld. Vanwege de overstap naar naar het nieuwe contactcenter en de benodigde opstarttijd is in de beginperiode een langere afhandeltijd geweest, die het percentage negatief heeft beïnvloed.

• • Burgertevredenheid e-mail

  Resultaat van een continue uitgevoerd burgertevredenheidsonderzoek. In dit onderzoek wordt de kwaliteit van vraagbeantwoording via e-mail vanuit burgerperspectief beoordeeld en gemeten op een 5-puntsschaal waarbij 1 zeer ontevreden en 5 zeer tevreden is.

• • Media-Index RTV

  Door met name de groei van radio in de RTV-bestedingen in 2019 ten opzichte van 2018 is het behaalde voordeel fors gestegen. Daarvoor zijn een aantal reden te noemen:

  • • De radio-exploitanten hebben de groei in bestedingen gehonoreerd met fors hogere kortingen.

  • • Eén van de exploitanten heeft haar inkoopsysteem aangepast, waardoor hogere bestedingen, in tegenstelling tot 2018, wel worden beloond met extra kostenvoordelen.

  • • Een kleinere tv-exploitant, die de reclamezendtijd op een groot aantal kleinere zenders verzorgde, heeft deze werkzaamheden ondergebracht onder gebracht bij de grootste exploitant. Het grotere totaalvolume heeft tot een verbetering van de inkoopcondities geleid.

• • Media-Index Interactieve media

  Hoewel de bestedingen in 2019 wederom sterk zijn gestegen (+30%) is het inkoopvoordeel nagenoeg gelijk gebleven. Daarvoor zijn een aantal redenen te noemen. Een aantal voor de rijksoverheid belangrijke media-exploitanten hanteert vaste prijzen voor de media-inzet en er is daarom geen extra volumevoordeel te behalen. Daarnaast wordt steeds meer online-volume middels een veiling aangeboden, waardoor er eveneens geen inkoopvoordeel te behalen valt. Vraag en aanbod bepalen in dit systeem immers het tarief. Tot slot worden er steeds vaker vaste tarief afspraken gemaakt met exploitanten om zekerheid te hebben over de kwaliteit van de levering (zichtbaarheid uiting en tijdspanne dat de uiting wordt bekeken).

• • Media-Index Print

  Het mediavolume print is in 2019 ten opzichte van 2018 gestegen. Toch heeft dit extra mediavolume niet geleid tot een groter inkoopvoordeel. De belangrijkste reden hiervoor is dat het aantal exploitanten in dit segment snel afneemt door overnames en fusies. De afnemende concurrentie leidt tot kleinere te behalen voordelen.

• • Aantal bezoeken Rijksoverheid.nl

  Deze indicator geeft het aantal bezoeken per jaar aan de website Rijksoverheid.nl, de gemeenschappelijke website van de ministeries met uitleg over beleid en wet- en regelgeving. Voor het aantal bezoeken geldt geen norm, alleen een verwachting. De aantallen zijn gebaseerd op de geautomatiseerde rapportages van het online statistiekenprogramma Piwik.

• • Bezoekerstevredenheid Rijksoverheid.nl

  Dit is het resultaat van onafhankelijke meting via een continu uitgevoerd online burgertevredenheidsonderzoek (BTO). In dit onderzoek wordt de kwaliteit van de website Rijksoverheid.nl vanuit het perspectief van de bezoeker beoordeeld. Dit gebeurt op een 10-puntsschaal waarbij 1 zeer ontevreden en 10 zeer tevreden is.

• • Content Toegankelijkheid Rijksoverheid.nl

  De website Rijksoverheid.nl wordt jaarlijks, en bij significante wijzigingen, op toegankelijkheid geïnspecteerd door een kundige en onafhankelijke partij. De bevindingen uit deze inspecties worden direct verwerkt. De webpagina’s die worden getest, zijn gebaseerd op een steekproef. De steekproef wordt aangevuld met een set van pagina’s waarvoor specifieke voorwaarden voor toegankelijkheid gelden, zoals gebruik van tabellen, taalwissels, foto’s en infographics. Dit om er zeker van te zijn dat de eisen voor toegankelijkheid correct worden toegepast. Voor het uitdrukken van de toegankelijkheidsscore is in de jaarrekening gekozen voor een percentage, omdat dit meer inzicht geeft dan de term ‘Goed’. Het percentage voor toegankelijkheid van content komt tot stand door het aantal criteria waaraan wordt voldaan te delen door het totale aantal criteria waarop wordt getoetst. Een 100% score is in de praktijk vaak niet mogelijk en niet iedere webpagina kan getest worden. In 2018 is geen audit uitgevoerd omdat nog niet alle bevindingen van 2017 waren verholpen. In 2019 is een rijksbrede audit (quick scan) uitgevoerd in opdracht van Logius. Deze audit omvatte een beperkte hoeveelheid content op Rijksoverheid.nl en is daarmee niet volledig.

• • Aantal bezoeken Platformwebsites

  Deze indicator geeft het aantal bezoeken per jaar aan het Platform Rijksoverheid Online exclusief de bezoeken aan de website Rijksoverheid.nl. Op het Platform staat een groot aantal specifieke websites van ministeries inclusief uitvoeringsorganisaties. Voor het aantal bezoeken geldt geen norm, alleen een verwachting.