Inleiding
P-Direkt is de shared service centre (SSC) van de Rijksdienst voor HR-services. P-Direkt levert bedrijfsvoeringsservices gericht op personeel voor de 120.000 medewerkers en managers werkzaam bij de Rijksdienst van Nederland.
P-Direkt hanteert het concept van zelfbediening dat is gebaseerd op de principes toegankelijkheid, vertrouwen en uniformiteit.
Waar dat toegevoegde waarde heeft voor de klant wordt de service van P-Direkt gekoppeld aan het primaire proces en andere bedrijfsvoeringdiensten van en voor de medewerkers van het Rijk.
P-Direkt is de bron met gegevens van alle medewerkers van het Rijk en heeft kennis en ervaring op het gebied van HR.
De diensten worden via het Rijksportaal Personeel en het P-Direktportaal aangeboden. De medewerker en manager kan als hij dat wil, daarbij hulp krijgen van het contactcenter. De salarisbetaling en de personele informatievoorziening zijn belangrijke eindproducten.
De doelstellingen voor 2016 zijn:
-
1. De basisdoelstelling van P-Direkt is het leveren van de dienstverlening volgens de Servicelevels.
P-Direkt verbetert de kwaliteit en efficiency verder binnen de huidige dienstverlening vanuit gebruikersperspectief. Voor 2016 staan centraal de ontwikkelingen en verbeteringen in de techniek. Daarnaast wordt er ten behoeve van de georganiseerde dienstverlening in het Contactcenter ook continu gewerkt aan kwaliteitsverbetering (service in nabijheid, opvolging gebruikersonderzoeken) en hogere efficiency.
-
2. Het jaar 2016 is het eerste jaar dat alle departementen zijn aangesloten op de dienstverlening Optimaal Verbinden (HRO) en zal er verdere optimalisering plaatsvinden.
De dienstverleningsketen wordt geoptimaliseerd door samenvoeging van de schakels HR ondersteuner (departementale rol) en HR verwerker (rol bij P-Direkt) tot HR Servicemedewerker (HRS). Op deze manier zijn minder overdrachtsmomenten nodig en snellere doorlooptijden mogelijk, daalt het risico op fouten (in één keer goed) en reduceert de samenvoeging de kans op verwijzingen van kastje naar de muur. Dit betekent het onderbrengen van de gehele HR-administratie en gebruikersondersteuning bij P-Direkt waarbij het gebruiksgemak en de managementondersteuning hiermee wordt verbeterd. Het programma draagt bij aan het realiseren van de nog onbenutte mogelijkheden om tot een grotere efficiency in de HR-keten te komen.
Met ingang van 2016 worden de investeringen in de ontwikkeling van het programma afgeschreven ten laste van de exploitatie.
-
3. Vernieuwen en ontwikkelen van de dienstverlening.
P-Direkt blijft voortdurend de mogelijkheden onderzoeken naar nieuwe diensten voor haar klanten. Dit kan zowel individueel als door aansluiting bij andere rijksbrede ontwikkelingen. In de jaren 2016 en 2017 zullen de projecten Gesprekscyclus Rijk, Interdepartementaal detacheren, Tijdschrijven en Roosterplanning verdere doorgang vinden en zal dienstverlening gefaseerd worden ingevoerd. Zo is het doel fase I van de Gesprekscyclus Rijk medio 2016 te implementeren bij de departementen.
-
4. Programma Rijksbreed Identiteitsmanagement (RIdM)
Rijksbreed Identiteitsmanagement (RIdM) is een essentiële voorwaarde voor realisatie van de ambities van Compacte Rijksdienst, I-strategie en Hervormingsagenda. Toegang richt zich op het realiseren van een rijksbrede voorziening voor identiteitenbeheer («wie ben je») en autorisatiebeheer («wat mag je»). Daarmee wordt een veilige fysieke en logische toegang gewaarborgd voor de juiste mensen tot de juiste generieke fysieke en digitale omgevingen. De ICBR stemde in maart 2014 in met het eindbeeld RIdM en het realiseren daarvan. In april 2015 werd besloten om scenario 2 te realiseren. Op basis van de gateway van mei 2015 is een project realisatie RIS binnen het programma RIDM gestart. Dit programma zorgt ondermeer voor een eenduidig register van alle identiteiten binnen de rijksoverheid en borgt daarmee een uniforme toegang tot generieke voorzieningen.
De jaren 2015 en 2016 zijn de bouwjaren met het doel per 2017 te starten met de dienstverlening aan de departementen. Opdrachtnemer voor het Rijksbreed Identiteitsmanagement (RIdM) is P-Direkt.
-
5. De bezuinigingstaakstelling Rutte I en II
De bezuinigingstaakstelling Rutte I is door het Ministerie van BZK doorvertaald naar P-Direkt voor een bedrag van € 2,071 mln. structureel in 2016. Deze bezuiniging heeft P-Direkt in haar tarieven verwerkt met behoud van de afgesproken basisdienstverlening.
De bezuinigingstaakstelling Rutte II die ingaat per 2016 is door P-Direkt vertaald in een efficiencytaakstelling tot 2019 met jaarlijks 1,5% en is ook zodanig in het tarief basisdienstverlening verwerkt.
Bekostiging
De structurele budgettaire reeksen van de ministeries voor P-Direkt zijn overgeheveld naar BZK. De ministeries ontvangen geen factuur meer voor de basisdienstverlening. Met het overhevelen van deze budgetten voor P-Direkt naar BZK, is de opdrachtgeversrol van de ministeries centraal neergelegd bij de centrale opdrachtgever BZK. De taken van de opdrachtgever staan beschreven in de Regeling agentschappen. De departementale budgetten voor de nieuwe dienstverlening archiefservice en Optimaal Verbinden zullen op het moment dat deze zijn geoptimaliseerd worden overgeheveld naar BZK.
| 2014 Stand Slotwet | 2015 1e suppletoire begroting | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Baten | |||||||
| Omzet moederdepartement | 5.283 | 68.520 | 67.418 | 68.136 | 66.536 | 65.223 | 65.203 |
| Omzet overige departementen | 64.980 | 8.648 | 18.672 | 18.102 | 17.573 | 16.921 | 16.721 |
| Omzet derden | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Rentebaten | 22 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Vrijval voorzieningen | 42 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Bijzondere baten | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Totaal baten | 70.327 | 77.168 | 86.090 | 86.238 | 84.109 | 82.144 | 81.924 |
| Lasten | |||||||
| Apparaatskosten | 58.703 | 64.552 | 70.670 | 69.338 | 67.586 | 65.998 | 65.778 |
| – personele kosten | 35.149 | 39.723 | 45.680 | 44.883 | 43.627 | 42.533 | 42.508 |
| – waarvan eigen personeel | 25.968 | 29.248 | 35.958 | 34.985 | 34.042 | 33.129 | 33.114 |
| – waarvan externe inhuur | 9.181 | 9.413 | 8.497 | 8.706 | 8.425 | 8.276 | 8.266 |
| – waarvan overige personele kosten | 1.225 | 1.192 | 1.160 | 1.129 | 1.128 | ||
| – materiële kosten | 23.554 | 24.829 | 24.990 | 24.455 | 23.960 | 23.466 | 23.270 |
| – waarvan apparaat ICT | 15.957 | 12.755 | 14.954 | 14.547 | 14.177 | 13.804 | 13.448 |
| – waarvan bijdrage SSO's | 8.703 | 9.682 | 10.444 | 10.301 | 10.162 | 10.027 | 9.897 |
| – waarvan overige mat.kosten | 2.295 | 2.236 | 2.179 | 2.124 | 2.071 | ||
| Rentelasten | 2.027 | 1.696 | 1.452 | 1.170 | 793 | 416 | 416 |
| Afschrijvingskosten | 12.128 | 12.220 | 13.968 | 15.730 | 15.730 | 15.730 | 15.730 |
| – materieel | 46 | 54 | 75 | 75 | 75 | 75 | 75 |
| – waarvan apparaat ICT | 46 | 21 | 75 | 75 | 75 | 75 | 75 |
| – immaterieel | 12.082 | 12.166 | 13.893 | 15.655 | 15.655 | 15.655 | 15.655 |
| Overige kosten | 1.018 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| – dotaties voorzieningen | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| – bijzondere lasten | 1.018 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Totaal lasten | 73.876 | 78.468 | 86.090 | 86.238 | 84.109 | 82.144 | 81.924 |
| Saldo van baten en lasten | – 3.549 | – 1.300 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
cijfers exclusief loon- en prijsbijstelling 2016 (LPO).
Toelichting
Saldo van baten en lasten
Uitgangspunt voor de begroting van baten en lasten van P-Direkt is een kostendekkende exploitatie en een vermogensbuffer van maximaal 5% van de gemiddelde omzet over de laatste drie jaar. P-Direkt blijft eind 2015 binnen de grenzen van het toegestane eigen vermogen.
Baten
De baten stijgen vanaf 2016 door de dienstverlening van de centrale archiefvoorzieing en de dienstverlening Optimaal Verbinden. De kosten stijgen hierdoor simultaan.
Lasten
Apparaatskosten
Met de start van de nieuwe dienstverlening is de formatie van P-Direkt uitgebreid en komt ambtelijk personeel over van de departementen naar P-Direkt. Hierdoor stijgen de personele kosten. De ICT kosten stijgen doordat de kosten voor de BZK-kantoorautomatisering voor het eerst aan deze categorie worden toegevoegd. De overige materiële kosten betreffen forensenkosten en personele vergoedingen die onder de Werkkostenregeling (WKR)-uitgaven vallen.
Rentelasten
De rentelasten hebben betrekking op de financieringslasten voor de bij het Ministerie van Financiën aangegane leningen ten behoeve van de investeringen in de aanschaf van de licenties en de bouw van de dienstverlening.
Afschrijvingskosten
De afschrijvingskosten bestaan uit afschrijvingen van de investeringen in de immateriële en materiële vaste activa. De afschrijvingskosten stijgen in 2016 doordat de investeringen in de dienstverlening Optimaal Verbinden (HRO) worden geactiveerd waarbij wordt gestart met afschrijven.
Kasstroomoverzicht
| 2014 Stand Slotwet | 2015 1e suppletoire begroting | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1. | Rekening courant RHB 1 januari 2015 + depositorekeningen | 20.017 | 3.142 | 6.992 | 4.342 | 2.192 | 2.042 | 1.892 |
| 2. | Totaal operationele kasstroom | – 1.258 | 17.500 | 6.000 | 13.500 | 15.500 | 15.500 | 15.500 |
| – /– totaal investeringen | – 4.374 | – 10.000 | – 5.000 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| +/+ totaal boekwaarde desinvesteringen | 0 | 0 | 0 | |||||
| 3. | Totaal investeringskasstroom | – 4.374 | – 10.000 | – 5.000 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Eenmalige uitkering aan moederdepartement (–/–) | 0 | – 297 | 0 | |||||
| Eenmalige storting door het moederdepartement (+) | 0 | 297 | 0 | |||||
| Aflossingen op leningen (–/–) | – 11.243 | – 13.650 | – 13.650 | – 15.650 | – 15.650 | – 15.650 | – 15.650 | |
| Beroep op leenfaciliteit (+) | 0 | 10.000 | 10.000 | |||||
| 4. | Totaal financieringskasstroom | – 11.243 | – 3.650 | – 3.650 | – 15.650 | – 15.650 | – 15.650 | – 15.650 |
| 5. | Rekening courant RHB 1 januari 2015 + stand depositorekeningen (=1+2+3+4) (noot: maximale roodstand 0,5 miljoen euro) | 3.142 | 6.992 | 4.342 | 2.192 | 2.042 | 1.892 | 1.742 |
Toelichting
Voor 2016 wordt een beroep gedaan op de leenfaciliteit voor de te verwachten systeembouw voor onder andere het programma Roosterplanning en Tijdschrijven. Deze lening wordt bij aanvang van de dienstverlening in vijf jaar afgelost.
In 2016 en verder is sprake van een sluitende liquiditeitsbegroting waarin kasbetalingen worden gematched door de kasinkomsten.
Doelmatigheid
| 2014 Stand Slotwet | 2015 1e suppletoire begroting | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Omschrijving Generiek Deel | |||||||
| Kostprijzen per product (groep) | 544 | 551,76 | 702,65 | 702,65 | 702,65 | 702,65 | 702,65 |
| Verloop tarieven/uur (basisjaar 2011=100) | 94,5 | 96,0 | 122,2 | 122,2 | 122,2 | 122,2 | 122,2 |
| Aantal individuele arbeidsrelaties (IAR) | 122.885 | 119.501 | 116.295 | 113.550 | 111.060 | 108.761 | 108.761 |
| Totale omzet basisdienstverlening (x1.000) | 65.377 | 65.936 | 81.857 | 82.181 | 80.245 | 78.606 | 78.586 |
| Totale omzet overige + projecten (x1.000) | 4.886 | 11.232 | 4.033 | 3.963 | 3.892 | 3.823 | 3.823 |
| FTE-totaal (excl. externe inhuur) | 409 | 496 | 601 | 584 | 569 | 553 | 539 |
| Saldo van baten en lasten (%) | – 5,07% | – 1,70% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
| Medewerkerstevredenheid | 6,6 | 7 | nvt | 7 | nvt | 7 | nvt |
Door de start met de nieuwe diensten Centrale Archivering Personeelsdossiers en Optimaal Verbinden HR-Ondersteuner/HR-Verwerker stijgen de tarieven en omzetten. Tevens stijgt door deze nieuwe dienstverlening de formatie door overkomst van ambtelijk personeel vanuit de departementen.
| 2014 Stand Slotwet | 2015 1e suppletoire begroting | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Omschrijving Specifiek Deel ICT diensten | |||||||
| Gebruikerstevredenheid De mate waarin de gebruiker tevreden is over de dienstverlening | 6,8 | 7 | 7 | 7 | 7 | 7 | 7 |
| Tijdige afhandeling wijzigingen: | |||||||
| – P-Direkt heeft de opdracht verwerkt voor afgesproken salarisbetaling | 99,0% | 95,0% | 95,0% | 95,0% | 95,0% | 95,0% | 95,0% |
| – P-Direkt handelt de aangeboden «kritische mutatieopdrachten binnen 5 werkdagen af (aanstelling, overplaatsing, ontslag) | 95,0% | 95,0% | 95,0% | 95,0% | 95,0% | 95,0% | 95,0% |
| Vraagafhandeling contactcenter: | |||||||
| – P-Direkt handelt de vragen die per telefoon, email of post binnenkomen binnen 5 werkdagen af | 90,00% | 90,0% | 90,0% | 90,0% | 90,0% | 90,0% | 90,0% |
| – P-Direkt handelt de vragen die per email binnenkomen in 1 keer goed af | 90,0% | 90,0% | 90,0% | 90,0% | 90,0% | 90,0% | 90,0% |
| Klachtbehandeling: P-Direkt handelt de klachten volgens de klachtenprocedure binnen 5 dagen inhoudelijk af | 100,0% | 95,0% | 95,0% | 95,0% | 95,0% | 95,0% | 95,0% |
| Responsetijden Contactcenter: de responstijd om de telefoon op te nemen is gemiddeld minder dan 30 seconden (na keuzemenu) | 66 sec | 30 sec | 30 sec | 30 sec | 30 sec | 30 sec | 30 sec |
| Beschikbaarheid systeem: De P-Direktsystemen (P-Direktportaal, Rijksportaal Personeel en het personeelsdossier) zijn 7 dagen per week en 24 uur per dag beschikbaar. De servicewindow voor de systemen is van 8.00 uur tot 17.00 uur. Tijdens deze tijden geldt de beschikbaarheidsnorm | 99,7% | 98,0% | 98,0% | 98,0% | 98,0% | 98,0% | 98,0% |
| Wet en regelgeving up to date. Men kan wijzigingen in de wet- en regelgeving binnen 2 weken na publicatie in de Staatscourant op het Rijksportaal Personeel raadplegen | 100,0% | 98,0% | 98,0% | 98,0% | 98,0% | 98,0% | 98,0% |
| Betrouwbaarheid: | |||||||
| – P-Direkt zorgt ervoor dat gegevens op tijd en juist worden opgeleverd (interfaces, rapportages) | 99,3% | 98% | 98% | 98% | 98% | 98% | 98% |
| – P-Direkt verwerkt een deel van de aangeboden wijzigingen handmatig in het geautomatiseerde systeem. Deze worden op de juiste manier verwerkt volgens de opdracht | 99,5% | 98% | 98% | 98% | 98% | 98% | 98% |
Toelichting
Doelmatigheid en Kwaliteit
P-Direkt streeft naar operational excellence gecombineerd met customer intimacy (maximale afstemming op behoefte gebruiker). Hierbij zet P-Direkt onder de noemer P-Lien (de P-Direkt- variant van Lean) de Leanfilosofie en methodiek in als basis voor continu verbeteren. In 2016 geeft deze Leanfilosofie op alle lagen in de organisatie en over de keten invulling aan waar P-Direkt P-Direkt voor staat: het (blijvend) optimaliseren van klantgerichte, betrouwbare, efficiënte en innovatieve bedrijfsvoeringservices gericht op personeel voor de medewerkers werkzaam bij de Rijksdienst van Nederland.
P-Direkt werkt met een Producten- en dienstengids (PDG) inclusief servicelevels.
In de Producten- en dienstengids zijn de verschillende diensten en activiteiten, leveringsvoorwaarden en de kwaliteitsborging vastgelegd die de ministeries van P-Direkt kunnen verwachten.
P-Direkt stelt de servicelevels jaarlijks vast in overleg met de stakeholders en de eigenaar van P-Direkt. In 2013 is de set aan servicelevels vernieuwd. Deze set sluit nog steeds aan op de behoefte van de stakeholders. Op advies van de Auditdienst Rijk en in overleg met de stakeholders zijn er twee servicelevels toegevoegd. Deze levels geven betekenis aan de betrouwbaarheid van de dienstverlening.
Servicelevels
Onze servicelevels gelden voor het hele jaar en zijn voor alle klanten hetzelfde. De servicelevels zijn geen doel op zich, maar minimale normen. P-Direkt streeft naar een binnen de financiële kaders zo hoog mogelijke score in dienstverlening. P-Direkt informeert de stakeholders periodiek over de servicelevels via nieuwsbrieven. De behaalde servicelevels worden vier keer per jaar in het bestuurlijk overleg besproken. Gezamenlijk wordt vastgesteld of eventuele tekortkomingen hierin hebben geleid tot onoverkomelijke problemen. Op basis hiervan worden afspraken gemaakt voor de servicelevels in de volgende maand(en). Indien noodzakelijk zal P-Direkt de werkzaamheden (her)prioriteren en aanvullende verbetermaatregelen nemen. De invulling van de taakstellingen hebben vooralsnog geen invloed gehad op de het niveau van de servicelevels.
De score op de servicelevels wordt uitgedrukt in percentages of op een schaal van 1 – 10.