Toeslagen zijn voor veel mensen van essentieel belang voor hun dagelijkse bestaan. De missie van Dienst Toeslagen luidt: Toeslagen maakt vitale voorzieningen voor iedereen betaalbaar. Dienst Toeslagen voert de toeslagregelingen uit voor de ministeries van Volkshuisvesting en Ruimte Ordening (VRO), Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) en Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS), die vallen onder de Algemene wet inkomensafhankelijke regelingen (Awir). De doelstelling van de Awir is het bewerkstelligen van harmonisatie tussen inkomensafhankelijke regelingen, het bevorderen van klantvriendelijkheid en doelmatigheid door het instellen van een uitvoeringsloket, en het realiseren van een betere aansluiting van inkomensafhankelijke regelingen bij de draagkracht door het gebruik van het actuele inkomen. Dit betreft de huurtoeslag, zorgtoeslag, kindgebonden budget en de kinderopvangtoeslag. Daarnaast is de uitvoering van de hersteloperatie toeslagen een belangrijke doelstelling.

Beleid

De minister van Financiën is verantwoordelijk en heeft een regisserende rol op het terrein van de inkomensafhankelijke regelingen. Daarbij gaat het om het te voeren beleid en het opstellen van de Awir en de daarop gebaseerde regelgeving. Daarnaast is de minister van Financiën verantwoordelijk voor de hersteloperatie, waarbij het programma Directoraat-Generaal (DG) Herstel, in nauwe samenwerking met de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG), Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT), andere ministeries en overige partijen in een coördinerende- en opdrachtgeversrol het overkoepelende herstelproces aanstuurt.

Uitvoering

De minister van Financiën is verantwoordelijk en heeft een uitvoerende rol op het terrein van de vaststelling en de uitbetaling van toeslagen. Dienst Toeslagen streeft naar klantgerichte dienstverlening aan burgers, de rechtmatige toekenning van toeslagen en efficiënte uitvoering van processen.

Prestatie-indicatoren

In de volgende tabel staan de indicatoren opgenomen voor zover die betrekking hebben op de reguliere uitvoering van Dienst Toeslagen.

Toelichting per gewijzigde indicator

Er hebben ten opzichte van de begroting 2025 twee veranderingen plaatsgevonden. Die hieronder worden toegelicht.

Algehele tevredenheid over de dienstverlening

De indicator ‘tevredenheid’ wordt toegepast op toeslagontvangers die expliciet hebben aangegeven (zeer) tevreden te zijn over de dienstverlening van Dienst Toeslagen. Op vergelijkbare wijze wordt ook het percentage ontvangers gemeten dat expliciet (geheel) niet tevreden is.

De algehele tevredenheid ligt momenteel boven de streefwaarden voor 2025 en laat een positieve trend zien. Om deze ontwikkeling te bekrachtigen en verdere verbetering te stimuleren, worden de streefwaarden voor 2026 aangescherpt. De ondergrens voor tevreden klanten wordt verhoogd van minimaal 70% naar minimaal 75%, terwijl het maximaal toegestane aandeel ontevreden klanten wordt verlaagd van 8% naar 5%.

Tevredenheid over de dienstverleningskanalen

Deze indicator meet het percentage klanten dat telefonisch contact heeft opgenomen, de website heeft bezocht of gebruik heeft gemaakt van de balie en daarbij op een vijfpuntsschaal minimaal een 3 scoort (indicatie tevredenheid) of maximaal een 1,5 (indicatie ontevredenheid).

Ten opzichte van 2025 zijn de streefwaarden voor 2026 ambitieuzer geformuleerd. De streefwaarden voor de dienstverleningskanalen worden aangescherpt naar minimaal 85% tevreden klanten en maximaal 5% ontevreden klanten.

Voor de kanalen telefonie en balie sluiten de nieuwe streefwaarden aan bij die van de Belastingdienst. Dit draagt bij aan een eerlijke en transparante prioritering van de inzet van capaciteit en bevordert een consistente klantbeleving tussen Toeslagen en de Belastingdienst.

Reguliere Uitvoering

Dienst Toeslagen verricht zijn werk als uitvoerder van de toeslagenregelingen op het raakvlak van beleid en maatschappij. Het burgerperspectief is een van de vaste gezichtspunten van de uitvoeringstoetsen waaruit voorgenomen wijzigingen van beleid, wet- en regelgeving door Toeslagen beoordeeld worden.

Verbeteringen huidig stelsel

Samen met de opdrachtgevers werkt Dienst Toeslagen aan het oplossen van knelpunten in het huidige beleid en wetgeving. Hierbij kan bijvoorbeeld gedacht worden aan het afschaffen van het criterium samengesteld gezin en het harmoniseren van vermogensgrenzen. Er zijn oplossingen in kaart gebracht, welke worden voorbereid voor politieke besluitvorming. Bij conceptwetgeving voert Dienst Toeslagen uitvoeringstoetsen uit om de uitvoerbaarheid van voorstellen en verbeteringen voor burgers inzichtelijk te maken.

Traject toekomst toeslagen

Dienst Toeslagen is nauw betrokken bij de uitwerking van het financieringsstelsel voor kinderopvang, waarin de inkomensonafhankelijke vergoeding voor kinderopvang rechtstreeks aan de kinderopvangorganisatie wordt uitbetaald. In de uitwerking is onder andere aandacht voor de in het voorgaande traject gesignaleerde risico’s, waaronder de checks & balances in het nieuwe stelsel, toetsing van de arbeidseis en rechtmatigheidsrisico’s. Dienst Toeslagen denkt samen met het ministerie SZW na hoe de potentiële risico’s in het nieuwe ontwerp kunnen worden verholpen, bijvoorbeeld door te werken aan betere gegevenslevering en gegevenskwaliteit. Dienst Toeslagen werkt actief verbetervoorstellen uit, waaronder beleidsverbeteringen en verbeteringen in de uitvoeringen. Hierbij kan gedacht worden aan maatregelen om 30% van de hoge terugvorderingen terug te dringen, onder andere door het verbeteren van de gegevenskwaliteit, attenderen, muteren en behoudend voorschieten. En het identificeren en oplossen van hardheden in het stelsel, bijvoorbeeld door het vereenvoudigen van het partnerbegrip en het verlengen van de aanvraagtermijn. Dienst Toeslagen werkt tevens via een open dialoog met de Tweede Kamer aan de voorbereiding van wetgeving voor een hervorming van het toeslagen- en belastingstelsel. Dienst Toeslagen blijft vanuit haar kennis en expertise bijdragen aan het uitwerken van werkbare opties.

Herstel Toeslagen

In 2026 wordt de hersteloperatie voortgezet met het bieden van herstel aan gedupeerde ouders, hun kinderen en ex-toeslagpartners en nabestaanden om hen voorbij het onrecht te helpen. Op grond van de regelingen in de Wet hersteloperatie toeslagen wordt door verschillende organisaties aan de uitvoering bijgedragen, waaronder door de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT), de Sociale Banken Nederland (SBN), Radar, het Instituut voor Publieke Waarden (IPW), de Stichting (Gelijk)waardig Herstel (SGH) en gemeenten.

Met het nagenoeg volledig afronden van de integrale beoordelingen in 2025 komt de focus voor wat betreft financieel herstel in 2026 te liggen op het afhandelen van bezwaren en het afronden van de aanvullende schades, zodat ouders definitief financieel herstel geboden kan worden. Voor deze afwikkeling van de aanvullende schade is de inzet om dit zo veel als mogelijk via vaststellingsovereenkomsten te vergoeden, hetzij via een persoonlijk verhaal bij de Stichting Gelijkwaardig Herstel (route A) of zelfstandig, eventueel met hulp van een advocaat (route B).

Op het gebied van brede ondersteuning worden steeds meer ouders geholpen bij het weer verder gaan met hun leven. Diverse aanpassingen aan de brede ondersteuning, zoals het introduceren van termijnen en verschillende stappen richting het harmoniseren van de ondersteuning, zorgen ervoor dat ouders en kinderen steeds doelgerichter worden geholpen. Met het nieuw op te richten informatiepunt mentale gezondheid komt aanvullend landelijk verwijzing beschikbaar naar gespecialiseerd en professioneel aanbod dit terrein. Voor de naar verwachting 2.000 tot 3.000 gezinnen in de hersteloperatie die de regie kwijt zijn komt er een integrale aanpak, aansluitend op de bestaande voorzieningen en mogelijkheden voor deze ouders, kinderen en jongeren.

Budgetflexibiliteit

De programma-uitgaven zijn overwegend gerelateerd aan de compensatie voor de gedupeerden van de problemen bij toeslagen. Deze uitgaven zijn voor afgerond 96,5% juridisch verplicht doordat regelingen zijn verankerd in wetgeving of anderszins bindende afspraken die contractueel zijn vastgelegd.

Apparaatsuitgaven

Personele uitgaven

Uit dit budget worden de personele uitgaven van Dienst Toeslagen en programma DG Herstel (eigen personeel en inhuur externen inclusief uitzendkrachten) betaald.

Materiële uitgaven

Uit dit budget worden de materiële uitgaven van Dienst Toeslagen en programma DG Herstel betaald.

Programma-uitgaven

Bijdrage aan ZBO's/RWT's

Onder Bijdrage aan ZBO's/RWT's vallen de budgetten die worden ingezet voor bijdrages aan zelfstandige bestuursorganen (ZBO’s) en rechtspersonen met een wettelijke taak (RWT’s). 

Bijdrage aan (inter-)nationale organisaties

Onder Bijdrage aan (inter)nationale organisaties vallen de budgetten die worden ingezet voor programma's bij samenwerkingspartners (zoals bijvoorbeeld de VNG) van programma DG Herstel en Dienst Toeslagen.

Opdrachten

Opdrachten bestaat uit ICT opdrachten (telefonie, licenties, software applicaties en hardware) en overige opdrachten (de budgetten voor de uitvoering van ouders in het buitenland, kwijtschelden private schulden, doorbraakmethode en Voortgezet Speciaal Onderwijs-route).

Bijdrage aan agentschappen

Onder Bijdrage aan agentschappen vallen de bedrijfsvoeringskosten van Dienst Toeslagen die worden betaald aan agentschappen.

Bijdrage aan medeoverheden

Onder Bijdrage aan medeoverheden vallen de budgetten die worden ingezet voor de uitvoering van de Specifieke Uitkering (SPUK) Kinderopvangtoeslag door gemeenten.

(Schade)vergoeding

Dit betreft de budgetten voor de compensatie van toeslagengedupeerden (waaronder de 30k-regeling en de integrale beoordeling), het overnemen van private schulden, de kindregeling, ex-partnerregeling, de herstelregeling voor gedupeerden van andere toeslagen, aanvullende schadecompensatie en de betaling van dwangsommen.

Subsidies (regelingen)

Dit budget bestaat uit subsidievergoedingen in verband met emotioneel herstel in de Hersteloperatie Toeslagen.

Bijdrage aan (andere) begrotingshoofdstukken

Met de toerekening van uitgaven die de Belastingdienst ten behoeve van Dienst Toeslagen doet wordt inzicht gegeven in de integrale uitgaven die voor Dienst Toeslagen worden gemaakt. Deze toerekening wordt jaarlijks herijkt in de ontwerpbegroting.

In onderstaande tabel is de toerekening van de uitgaven die de Belastingdienst ten behoeve van Dienst Toeslagen doet, verdeeld naar de verschillende activiteiten. Het toegerekende bedrag is per activiteit gebaseerd op een tussen de Belastingdienst en Dienst Toeslagen overeengekomen verdeelsleutel, gebaseerd op aantallen fulltime-equivalent (fte), werkplekken of ICT-capaciteit.