Algemeen
P-Direkt is dé innovatieve HR-dienstverlener van en voor de ministeries. De verwerking van de personeels- en salarisadministratie voor twaalf ministeries, de Hoge Colleges van Staat en het Kabinet der Koningin is samengebracht in één organisatie. De dienstverlening bestaat uit HRM-informatie, de personeelsadministratie en salarisverwerking, het contactcenter, digitale zelfbediening via het P-Direktportaal en personeelsdossiers en managementrapportages.
Bedrijfsvoering
2010 was voor P-Direkt een opbouwjaar met twee gezichten.
Aan de ene kant heeft P-Direkt door een strakke planning en veel focus in 2010 zoals gepland volledig operationeel te zijn. Zij biedt nu het totale dienstverleningspakket van P-Direkt aan: het portaal, contactcenter, salarisadministratie en -betaling en informatievoorziening. In 2010 zijn 7 ministeries aangesloten en daarmee is P-Direkt een dienstverleningsorganisatie geworden met 70 000 eindgebruikers voor de complete dienstverlening.
In de loop van 2011 sluiten de laatste vier ministeries aan, namelijk VWS, EL&I, IenM en Financiën. Vanaf eind 2011 verzorgt P-Direkt de totale personeels- en salarisadministratie voor alle rijksambtenaren, in totaal zo'n 125 000 medewerkers.
Kostenbatenanalyse (KBA)
Aan de andere kant heeft P-Direkt in 2010 te maken gekregen met een aantal factoren die grotendeels niet zijn voorzien in de P-Direkt business case. Het betreft incidentele kosten (totaal € 18,3 mln.) die betrekking hebben op de volgende kostencategorieën personele sfeer, optimalisatie SAP HR en transitieondersteuning, hierna toegelicht.
– Personele sfeer: de van de departementen overgekomen contactcentermedewerkers zijn minder dan verwacht toegerust op hun taken bij P-Direkt waardoor meer moet worden opgeleid en meer externe ondersteuning nodig is om de dienstverlening op peil te krijgen en aan de gang te houden;
– Optimalisatie SAP HR: het SAP-HR-dienstverleningssysteem dat P-Direkt in 2009 van het ministerie van Justitie overgedragen heeft gekregen was nog niet voldoende afgestemd op een goede en efficiente beheersing van het productiewerk en het beheer en onderhoud. Om dit alsnog mogelijk te maken zijn extra SAP consultants ingehuurd en was ook extra externe ondersteuning nodig voor de (niet efficiënte) productie;
– Transitieondersteuning: door de specifieke uitdagingen en maatwerk van elke nieuwe aansluiting is het veronderstelde leereffect kleiner dan voorzien, is er voor een aantal departementen een technisch complexer gegevensintegratiescenario gehanteerd en zijn de aansluitingen iets in de tijd naar achteren verschoven.
Om de businesscase zuiver te houden is een lumpsum financiering op iar-basis afgesproken om het dienstverleningstarief ongemoeid te laten. Tevens is afgesproken dat de RAD een toets zal uitvoeren op de validiteit van de kba en dat een werkgroep Financiële Spelregels P-Direkt voorstellen zal doen om de financiële spelregels toekomstvast te maken, zodanig dat de departementen niet nogmaals met een dergelijke «naheffing» worden geconfronteerd.
P-direkt legt tweemaal per jaar in een Beheerverslag verantwoording af over de betrouwbaarheid en controleerbaarheid van haar primaire dienstverlening, aan de auditdiensten van de opdrachtgevers van P-Direkt. Op 14 februari 2011 is het Beheerverslag van P-Direkt gepubliceerd over het 2e halfjaar van 2010.
Vermogensontwikkeling
Realisatie 2006 | Realisatie 2007 | Realisatie 2008 | Realisatie 2009 | Realisatie 2010 | |
|---|---|---|---|---|---|
Eigen vermogen t.o.v. gemaximeerde omvang (%) | nvt | 0 | 7,4 | 5,6 | 5,2 |
Percentage vaste activa gefinancierd met leningen (%) | 99,0 | 92,4 | 95,9 | 103,7 | 102,7 |
Verloop voorzieningen (bedragen x € 1 000) | nvt | 54 | 149 | 149 | – 149 |
Eigen vermogen t.o.v. gemaximeerde omvang: [exploitatiereserve + onverdeelde resultaat/5% van de gemiddelde jaaromzet, berekend over de laatste 3 jaar] * 100.
Percentage materiële vaste activa gefinancierd met leningen: [Leningen bij het MVF/boekwaarde VA] * 100
Liquiditeit
Realisatie 2006 | Realisatie 2007 | Realisatie 2008 | Realisatie 2009 | Realisatie 2010 | |
|---|---|---|---|---|---|
Quick ratio 1 | 0,76 | 0,73 | 0,96 | 1,02 | 0,82 |
Exploitatie
(1) | (2) | (3)=(2)–(1) | ||
|---|---|---|---|---|
Omschrijving | Oorspronkelijk vastgest.begr. | Realisatie 2010 | Verschil realisatie en oorspr. begroting | Realisatie 2009 |
Baten | ||||
Opbrengst moederdepartement | 1 911 | 4 585 | 2 674 | 2 278 |
Opbrengst overige departementen | 67 967 | 70 155 | 2 188 | 48 399 |
Opbrengst derden | – | – | – | – |
Rentebaten | – | – | – | 16 |
Vrijval voorzieningen | – | 149 | 149 | – |
Bijzondere baten | – | – | – | – |
Bijdrage moederdepartement | – | 1 948 | 1 948 | 3 586 |
Totaal baten | 69 878 | 76 837 | 6 959 | 54 279 |
Lasten | ||||
Apparaatskosten | 55 650 | 63 785 | 8 135 | 46 210 |
– personele kosten | 28 983 | 41 065 | 12 082 | 12 054 |
– materiële kosten | 26 667 | 22 720 | – 3 947 | 34 156 |
Rentelasten | 4 780 | 4 249 | – 531 | 3 174 |
Afschrijvingskosten | 8 621 | 8 754 | 133 | 4 863 |
– materieel | – | 80 | 80 | 72 |
– immaterieel | 8 621 | 8 674 | 53 | 4 791 |
Overige lasten | – | – | – | – |
– dotatie voorzieningen | – | – | – | – |
– bijzondere lasten | – | – | – | – |
Totaal lasten | 69 051 | 76 788 | 7 737 | 54 247 |
Saldo van baten en lasten | 827 | 49 | – 778 | 32 |
Baten en Lasten
De doorberekening van de reguliere dienstverlening is conform de vastgestelde Jaarplantarieven en het aantal individuele arbeidsrelaties per ministerie. Toch is de baten en lastenrealisatie groter dan begroot. Dit wordt veroorzaakt door de doorbelasting van de kosten in het kader van de Meerkosten optimalisatie P-Direkt. P-Direkt is namelijk in 2010 geconfronteerd met extra kosten van externe inhuur ten behoeve van het beheer en de optimalisatie van het SAP HR-systeem, de opbouw van het contactcenter en de transitie van de departementen.
De realisatie van de kosten van ambtelijk personeel is hoger dan in de begroting voorzien, dit wordt veroorzaakt door een vervroegde instroom van ambtelijk P&S-personeel van het ministerie van Financiën. De inhuur van extern personeel, onderdeel van de materiële kosten, is hoger dan in de begroting was voorzien. Dit betreft «de meerkosten» extern personeel ten behoeve van de optimalisatie P-Direkt. Over de financiering van deze meerkosten door de ministeries zijn in de ICBR medio 2010 duidelijke afspraken gemaakt waarmee een solide dekking verkregen is. Ook de eigenaar, de dg Organisatie Bedrijfsvoering Rijk, heeft deze kosten deels meegefinancierd.
Balans 31-12-10 | Balans 31-12-09 | |
|---|---|---|
Activa | ||
Immateriële vaste activa | 99 522 | 79 025 |
Immateriële activa in aanbouw/ontwikkeling | – | 14 476 |
Materiële vaste activa | 131 | 156 |
– Grond en gebouwen | ||
– Installaties, inventarissen, hard-software | 131 | 156 |
Voorraden | ||
Debiteuren | 355 | 5 634 |
Nog te ontvangen | 1 153 | 875 |
Liquide middelen | 24 253 | 22 174 |
Totaal activa | 125 414 | 122 340 |
Passiva | ||
Eigen Vermogen | 135 | 86 |
– Exploitatiereserve | 86 | 54 |
– Onverdeeld Resultaat | 49 | 32 |
Langlopende leningen bij het MvF | 93 947 | 93 897 |
Voorzieningen | – | 149 |
Crediteuren | 1 280 | 2 573 |
Nog te betalen | 30 052 | 25 635 |
Totaal passiva | 125 414 | 122 340 |
Activa
Onder de immateriële activa worden geactiveerd de in beheer genomen investeringen in de nieuwe dienstverlening. Hieronder zijn opgenomen de eigen uren, de kosten van derden, de opslag voor algemene ontwikkelondersteuning zoals de kosten van het het bouw-, test- en implementatieteam evenals de rentekosten in relatie tot de opgenomen leningen, tijdens de bouwperiode. De immateriële vaste activa worden gewaardeerd tegen de verkrijgingprijs of vervaardigingprijs, verminderd met afschrijvingen of bijzondere waardeveranderingen. De afschrijvingen op immateriële vaste activa zijn gebaseerd op een economische levensduur van 10 jaar. Mocht de economische levensduur korter zijn dan geldt onderstaande verrekeningsclausule. Vanwege deze redenen is de afschrijvingstermijn langer dan als richtlijn (2–5 jaar) is gegeven in de Regeling baten-lastendienst 2011. In het pSG-beraad van 31 augustus 2006 is een convenant opgesteld waarin de deelnemende twaalf ministeries verklaren de diensten van P-Direkt te zullen afnemen en de kosten van de afschrijvingen en het onderhoud en beheer te zullen dragen totdat de activa volledig zijn afgeschreven. Bij voortijdige opzegging van het convenant is er een verrekeningsclausule van de restschuld en eventuele afwikkelingskosten met de deelnemers.
De immateriële activa betreffen het P-Direktportaal, het personeelsinformatie-systeem SAP HR, het salarisverwerkingssysteem SAP Payroll, het Centraal Electronische Personeelsarchief (cRMA), het HRM-portaal en Fase ll (Contactcenter). Deze investeringen zijn bijna volledig gefinancierd door middel van de leenfaciliteit van het ministerie van Financiën.
Debiteuren en Nog te ontvangen
De post debiteuren betreft de gefactureerde, nog te ontvangen bedragen voor verrichte diensten en leveringen. De totale vordering wordt als inbaar aangemerkt; derhalve is er geen voorziening voor oninbaarheid in aftrek gebracht.
De post Nog te betalen bestaat uit nog te factureren opbrengsten betrekking hebbend op 2010 en vooruitbetaalde kosten.
Liquide middelen
Alle tegoeden van P-Direkt worden aangehouden bij de Rijkshoofdboekhouding.
Eigen Vermogen
De Regeling Baten-lastendiensten 2011 stelt dat het een baten-lastendienst is toegestaan om reserves tot een bedrag van 5% van de gemiddelde jaaromzet over de afgelopen 3 jaren aan te houden. Het positief exploitatiesaldo 2010 van € 0,049 mln wordt per 1-1-2011 toegevoegd aan het exploitatiereserve.
Voorzieningen
In overeenstemming met de Regeling baten-lastendiensten 2011 is in 2010 de voorziening voor toekomstig te betalen jubilea-uitkeringen vrijgevallen. Het opnemen van deze voorziening is niet doelmatig.
Leningen, Crediteuren en Nog te betalen
Op 1 januari 2010 bestond de post leningen uit de leningen ter financiering van de licenties, de dienstverleningssystemen en de software-ontwikkeling van het contactcenter. In 2010 is een lening bij het ministerie van Financiën opgevraagd voor Fase ll. Dit betreft de opbouw van het contactcenter, de optimalisatie van dienstverleningssystemen, de migratie van SAP-HR en CRMA naar de housing en hostingpartner MATCH en de transitie van de departementen.
De aflossingsverplichtingen van leningen voor het jaar 2011 zijn op de balans onder Nog te betalen opgenomen.
De facturen die zijn opgenomen onder de post crediteuren zijn in de eerste weken van 2011 grotendeels betaald. Onder de post Nog te betalen zijn opgenomen de vooruitontvangen bedragen 2011, de nog te betalen kosten 2010 en de verplichting uit hoofde van vakantiegeld personeel.
Investeringen
Omschrijving | Oorspr.vastgest begr.(1) | Realisatie (2) | Verschil realisatie en oorspr begr (3)=(2)–(1) | |
|---|---|---|---|---|
1. | Rekening-courant RHB 1 januari 2010 | 2 581 | 22 174 | 19 593 |
2. | Totaal operationele kasstroom | 6 827 | 13 580 | 6 753 |
Totaal investeringen (–/–) | – 14 751 | – 14 751 | ||
Totaal boekwaarde desinvesteringen (+) | ||||
3. | Totaal investeringskasstroom | – 14 751 | – 14 751 | |
Eenmalige uitkering aan moederdepartement (–/–) | ||||
Eenmalige storting door het moederdepartement (+) | ||||
Aflossingen op leningen (–/–) | – 8 621 | – 8 750 | – 129 | |
Beroep op leenfaciliteit (+) | 12 000 | 12 000 | ||
4. | Totaal financieringskasstroom | – 8 621 | 3 250 | 11 871 |
5. | Rekening-courant RHB 31 december 2010 (=1+2+3+4) 1 | 787 | 24 253 | 23 466 |
De investeringen en het beroep op de leenfaciliteit zijn hoger dan in de begroting begroot. Dit komt omdat de leenplafonds 2010 pas bij 1e suppletoire begroting 2010 zijn vastgesteld. De leningen zijn volledig opgenomen ter financiering van de investeringsactiviteiten.
De aflossing op leningen is nagenoeg conform begroting. Voor de opgenomen leningen is bepaald dat deze aflossingen pas starten op het moment dat de dienstverleningssystemen geactiveerd worden.
De afwijking van de rekening courant RHB realisatie tov begroting per 31 december wordt veroorzaakt door a) facturering 1e kwartaal 2011 van de dienstverlening en b) facturering van de meerkosten opbouw-P-Direkt die begin 2011 betaald worden. Deze facturering is afgestemd op de liquiditeitsbehoefte die P-Direkt in de eerste maanden van 2011 heeft.
Doelmatigheid
P-Direkt is opgericht om de doelmatigheid in de HR-kolom van de Rijksoverheid te verbeteren waarbij een bijdrage wordt geleverd aan het slagvaardiger maken van de rijksdienst. Naast deze «macro«- doelmatigheid streeft P-Direkt naar doelmatigheid van de eigen bedrijfsvoering. Door bundeling van taken van de bestaande dienstverlening uit de verschillende departementen binnen P-Direkt wordt een efficiencyslag gemaakt door verdere automatisering van taken. P-Direkt stelt zich tot doel in deze groeiperiode het huidige overheadpercentage te verlagen naar 17,5% waardoor de dienstverleningstarieven jaarlijks reëel kunnen worden verlaagd. Mede als gevolg daarvan realiseert P-Direkt al twee jaar de doelstelling om het dienstverleningstarief aan de afnemers jaarlijks met 2% te verlagen. De meerkosten P-Direkt 2010–2011 zijn niet in het dienstverleningstarief verdisconteerd en worden apart verrekend met de departementen. Natuurlijk hebben deze kosten wel invloed op de uitkomst van de KBA P-Direkt.
Dienstverlening
Ten aanzien van de volgende onderwerpen zijn prestatieafspraken dan wel KPI’s vastgesteld en vervolgens in de planning en control-producten opgenomen:
Klantgerichtheid
De dienstverlening van P-Direkt is er op gericht de medewerkers van de departementen te ondersteunen bij het uitvoeren van de personeelsprocessen. Vanuit deze externe focus worden afspraken gemaakt met de departementen over de kwaliteit van de diensten.
Kwaliteit en kostenefficiency
Naast de klantgerichte sturing is sturing op kwaliteit en kostenefficiency het middel om doelmatiger werken te bevorderen. Door afspraken te maken over de hoeveelheid en de kwaliteit van de te leveren diensten worden doelmatigheidsprikkels geïntroduceerd: als P-Direkt de afgesproken levels niet haalt hebben de betreffende afnemers recht op een schade vergoeding.
Naast de planning en control zijn er nog andere instrumenten die P-Direkt benut om haar doelmatigheid te vergroten. De belangrijkste zijn: Benchmarking, Audits, Gebruikerstevredenheids-onderzoek en Periodiek evaluatieonderzoek.
Eind 2008 is de HR Shared Service Center benchmark community 2009 gestart waarin P-Direkt participeert. Doel is om best practices van elkaar over te nemen. Gebleken is dat P-Direkt als enige het totale kostenpallet (inclusief afschrijvingen en rente op ontwikkelde systemen) in haar tarieven verdisconteerd.
Periodiek evaluatieonderzoek en audit
Ondermeer naar aanleiding van de doorbelasting van de zogenaamde meerkosten 2010–2011 aan de departementen wordt met betrekking tot de bijdrage van P-Direkt aan de doelmatigheid op rijksniveau in 2011 een onafhankelijk evaluatieonderzoek uitgevoerd. De eigenaar, dgOBR, is opdrachtgever voor het evaluatieonderzoek. Onderdeel van deze evaluatie is het uitvoeren van een kosten-batenanalyse. Zijn de besparingen die vooraf voor reëel werden gehouden ook daadwerkelijk gerealiseerd? De uitkomsten van de evaluatie moeten er toe leiden dat op zowel het niveau van P-Direkt als het niveau van de individuele contracthouder voorstellen voor de ontwikkeling van de doelmatigheid en kwaliteit worden vastgesteld. Vooruitlopend hierop is in 2010 in opdracht van de ICBR door de RAD een audit gestart waarin wordt getoetst of de werkelijke kosten en baten overeenkomen met de in de KBA voorgestelde kosten en baten. Tevens worden de risico’s en onzekerheden voor P-Direkt voor de toekomst in kaart gebracht. De uitkomsten hiervan worden voorjaar 2011 verwacht.
Optimaal beheer bedrijfsvoering
P-Direkt geeft uitvoering aan de doelmatigheidseis door bij een kwalitatief goede dienstverlening:
• te sturen op een optimaal contractmanagement binnen de dienstverlening met leveranciers en afnemers. Onder andere door bij leveranciers afspraken te maken om de dienstverlening jaarlijks goedkoper af te nemen;
• binnen een in opbouw zijnde organisatie een efficiënte inzet van personeel te realiseren om hiermee de overhead op een laag niveau te houden. Onder andere door functies die nog geen volledige capaciteit vergen te bundelen en door de inzet van externen in de bedrijfsvoeringfuncties te beperken;
• te sturen op het niveau van kostprijzen om inzichtelijkheid te bieden in het kostenverloop en de resultaten van de dienstverlening.
Daarnaast heeft P-Direkt geparticipeerd in een benchmarkonderzoek voor baten-lastendiensten die de overheadcijfers van de baten-lastendiensten binnen het rijk in kaart moest brengen en vergelijken: Rijksbreed bedroeg dit percentage voor baten-lastendiensten 17,5%.
P-Direkt heeft in 2010 gestuurd op een percentage van 17,5% overhead en gerealiseerd 17% (2007: 24,5%, 2008: 20%, 2009: 18%). In 2011 zal P-Direkt dit percentage trachten te handhaven welke onder het Rijksbrede percentage voor baten-lastendiensten ligt van 17,5%.
Kengetallen
P-Direkt heeft de transitie van projectenorganisatie naar een beheer- en dienstverleningsorganisatie uitgevoerd. De beheerorganisatie heeft in 2008 en 2009 de nieuwe HRM-oplossingen vanuit de 1e fase in beheer genomen (onder andere de Payroll, het HRM-informatie en P-Direktportaal en de Personeelsdossierservice). In 2010 is de organisatiestructuur die dat beheer op een efficiënte wijze uitvoert verder opgezet. Onderdeel daarvan is het op eenduidige wijze vastleggen en administreren van afspraken met de leveranciers en de klanten. Dat laatste vindt plaats in de Service Charter waarin ook performance-indicatoren worden opgenomen. In 2011 wordt een nulmeting uitgevoerd die de basis zal vormen voor de doelmatigheidsmeting in de jaren 2011 en verder.
Bij P-Direkt wordt de basisdienstverlening doorberekend middels een IAR-tarief per maand. Momenteel is er nog sprake van een mix van productafname door verschillende aansluitmomenten van ministeries waardoor de financiële impact per ministerie verschillend is.
In 2011 zal er echter sprake zijn van een integrale afname van de basisdienstverlening door alle ministeries: het gaat dan om het zelfbedieningsportaal, het personeelsinformatiesysteem, de salarisverwerking, het elektronisch personeelsdossier en de personeels- en salarisadministratie (contactcenter).
Om de doelmatigheid van P-Direkt aan te tonen zal sprake moeten zijn van een dalende kostprijs bij een (minstens) gelijk blijvende kwaliteit. Naast beschikbaarheid en betrouwbaarheid wordt ook gerapporteerd over de reactiesnelheid (calls, incidenten en serviceverzoeken opgelost binnen streeftijd voor alle klanten samen, per product).
Omschrijving Generiek Deel | 2008 | 2009 | 2010 | 2011 |
|---|---|---|---|---|
Kostprijzen per product per IAR per jaar 1 | 580 | 580 | 576 | 565 |
Omzet (pxq) | 25 716 | 50 677 | 63 913 | 70 625 |
FTE-totaal eind | 70 | 93 | 377 | 410 |
Saldo van baten en lasten (%) als percentage van de baten | 0,00% | 0,06% | 0,06% | 0,36% |
Klanttevredenheid algemeen | nvt | nvt | – | 7 |
Betrouwbaarheid Informatievoorziening | nvt | nvt | 99% | 98% |
Omschrijving Specifiek Deel | ||||
ICT Diensten | ||||
Gewogen KP Beheer (zie bovenin tabel) | nvt | nvt | nvt | nvt |
Gewogen KP Ontwikkeling (P-direkt levert geen ontwikkeldiensten) | nvt | nvt | nvt | nvt |
Kwaliteitsindicatoren specifiek | ||||
Tijdige afhandeling verwerkingsopdrachten: | ||||
automatisch (SAP HR) | nvt | nvt | – | 98% |
nabewerking (CRM) | nvt | nvt | 97% | 90% |
centraal proces (CRM) | nvt | nvt | 95% | 90% |
Contactcenter responstijden | nvt | nvt | 85% | 90% |
Portal beschikbaarheid | 99% | 99% | 99% | 98% |
Rijksweb tijdige plaatsing wet- en regelgeving | nvt | nvt | – | 98% |
Gebruikerstevredenheid | nvt | nvt | – | 7 |
P-Direkt heeft de jaarlijks prijsstijgingen op haar inkoop van resources van per saldo 2% niet in de tarieven verdisconteerd waarmee impliciet is voldaan aan de toezegging aan de afnemers om jaarlijks een efficiencywinst te realiseren van minimaal 2%. De bezuiniging wordt zowel intern (taakstelling personeel) als extern (efficiencykorting leveranciers) gerealiseerd.
De specifieke kwaliteitsindicatoren zijn hieronder kort toegelicht.
Tijdige afhandeling: opdrachten zijn verwerkt bij de afgesproken salarisbetaling. Dit is onder te verdelen in automatisch (directe invoer via SAP-HR), nabewerking (invoer via SAP-HR maar bewerking van P-Direktmedewerker nodig), centraal proces (binnenkomst via telefoon, mail of post; invoer door P-Direkt medewerker).
Contactcenter responstijden: afgehandelde vragen ingediend per telefoon, mail, post < 5 dagen.
Portal beschikbaarheid: beschikbaarheid portal gedurende de afgesproken tijden (service window).
Rijksweb wet- en regelgeving up-to-date: publicatie op rijksweb binnen 2 weken na plaatsing in Staatscourant.
Gebruikerstevredenheid
In 2010 heeft er geen overall gebruikerstevredenheidonderzoek plaatsgevonden.
Vanaf oktober 2010 houdt het Contactcenter maandelijks een enquête onder medewerkers (gebruikers) op de ministeries. Willekeurige gebruikers ontvangen een e-mail met een uitnodiging om zes vragen over de dienstverlening van P-Direkt te beantwoorden. Op deze wijze wordt inzicht verkregen in de tevredenheid over de afhandelingsnelheid van vragen, de inhoudelijke kwaliteit van de beantwoording en de klantvriendelijkheid. Uit de eerste enquêtes komt het volgende (zeer voorlopige) beeld naar voren:
• De respondenten geven het Contactcenter van P-Direkt een kleine voldoende voor de afhandelingssnelheid en kwaliteit van de antwoorden.
• De respondenten geven de medewerkers van het Contactcenter een voldoende voor de klantvriendelijkheid.