In onderstaande tabel wordt een overzicht gegeven van de doelmatigheidsindicatoren en kengetallen van DPC.
| Indicator | Streefwaarde | Realisatie 2008 | Realisatie 2009 | Realisatie 2010 | Realisatie 2011 |
|---|---|---|---|---|---|
| Saldo baten en lasten | 0% | 1,4% | – 1,6% | – 2,5% | 4,8% |
| FTE- totaal (excl. externe inhuur) | 2011: max. 205 fte | 146,5 | 159,5 | 136,5 | 149 |
| Ziekteverzuimpercentage | Max. 5,5% | 5,6% | 5,2% | 4,1% | 4,0% |
| Service level telefonie | Telefonie shared service 80% beantwoord binnen 40 sec. | 68% | 83% | 83% | 82% |
| Service level e-mail | e-mail shared service: 80% beantwoord binnen 48 uur (zijnde 2 werkdagen) | 61% | 82% | 89% | 92% |
| Kwaliteitsindicator burgertevredenheid telefonie | Norm telefonie: 7,5 | 7,9 | 7,6 | 7,6 | 7,6 |
| Kwaliteitsindicator burgertevredenheid e-mail | Norm e-mail : 6,5 | 6,7 | 7,0 | 7,5 | 7,3 |
| Kwaliteitsindicator burgertevredenheid Internet | Norm Internet: 7,0 | 7,7 | 7,6 | 7,3 | 7,5 |
| Gebruik van het contactcentrum | aantallen telefoon 196,000 | 189 696 | 412 125 | 216 732 | 204 425 |
| aantallen e-mail 101 000 | 87 424 | 115 275 | 70 114 | 70 357 | |
| aantallen internet 2 000 000 | 4 089 873 | 6 315 571 | 6 439 530 | 19 003 065 | |
| Klanttevredenheid dienstverlening Academie voor overheidscommunicatie | Cursisten geven een 7,5 als rapportcijfer | 7,7 | 7,6 | 7,6 | 7,8 |
| Financieel voordeel collectieve inkoop van mediaruimte (versus afzonderlijke inkoop door ministeries) | Kostenbesparing van 25% bij inkoopvolume van € 90 mln. | Kosten-besparing van 30 % bij inkoop-volume van € 118 mln. | Kosten-besparing van 32% bij inkoop-volume van € 104 mln. | Kosten-besparing van 30% bij inkoop-volume van € 83 mln. | Zie onderstaande toelichting. |
Onderstaand worden enkele opmerkelijke mutaties in de indicatoren nader toegelicht.
Saldo baten en lasten
Het saldo baten lasten (saldo als % van de totale baten) is in 2011 aanzienlijk gestegen ten opzichte van 2010. Dit is met name veroorzaakt door twee ontwikkelingen:
-
• er resulteert een positief resultaat uit de normale bedrijfsvoering, voornamelijk door een besparing in de personeelskosten en
-
• er is in 2011 per saldo een vrijval in de voorzieningen voor wachtgeld en dubieuze debiteuren.
Postbus 51 Informatiedienst
De indicatoren inzake burgertevredenheid zijn in 2011 wederom boven de norm. In 2011 zijn daarnaast wederom de service-levels boven de streefwaarde. Hiermee is een belangrijk doel van de uitbesteding van de eerste lijn onder regie aan de markt gerealiseerd.
Met uitzondering van e-mail liggen de volumecijfers ruim boven de streefwaarden. De daling van e-mail ten opzichte van 2010 is vooral te verklaren door het feit dat er geen maatwerkprojecten publieksvoorlichting zijn geweest.
Het gebruik van het kanaal internet is enorm toegenomen door de verdergaande introductie van de website Rijksoverheid.nl.
Mediainkoop
Media-exploitanten en uitgevers hebben de laatste jaren de inkoopmethodiek voor mediaruimte (in het bijzonder voor radio, televisie en online) veranderd. Traditioneel stelden uitgevers en exploitanten voor een kalenderjaar een tariefkaart vast en werd er met opdrachtgevers onderhandeld over bestedingsvolume en de daaraan gekoppelde korting op de gepubliceerde tarieven. De laatste jaren wordt er tussen mediapartijen en opdrachtgevers steeds vaker onderhandeld over netto mediatarieven of worden tarieven voor mediaruimte bepaald door middel van een veiling.
Deze verandering in inkoopsystematiek leidt ertoe dat het niet langer mogelijk is om het gerealiseerde inkoopvoordeel door stapeling van volumes op totaalniveau uit het verleden één-op-één te vergelijken met de huidige inkoopkortingen. Elk mediumtype kent een eigen dynamiek met betrekking tot de verleende korting en daarnaast zijn de onderlinge verhoudingen tussen de verschillende mediumtypen door de explosieve opkomst van online fors gewijzigd (online 2006: 7%; 2011: 22%). Daarom wordt vanaf dit jaar de gemiddelde korting per mediumtype door het bundelen van volumes binnen de rijksoverheid vermeld en niet het inkoopvoordeel op totaalniveau.