De Belastingdienst heeft een roerig jaar achter de rug. De minister van Financiën stuurde op 11 januari 2020 een brief aan de Tweede Kamer waarin hij maatregelen aankondigde op vier gebieden: (1) het versterken van de ambtelijke aansturing van Belastingdienst, Toeslagen en Douane; (2) het zorgen voor verbeteringen in de managementinformatie en ICT; (3) het verbeteren van de dienstverlening naar burgers en bedrijven; (4) het bewerkstelligen van een cultuur binnen de Belastingdienst met oog voor de menselijke maat en een veilige werkomgeving10. Douane en Toeslagen worden ontvlochten van de Belastingdienst om als zelfstandige onderdelen een plaats te krijgen binnen het ministerie van Financiën. Er zijn drie nieuwe directeuren-generaal aangesteld voor Toeslagen, de Douane, en de Belastingdienst. Daarnaast is besloten een inspectie op de domeinen Belastingen, Toeslagen en Douane op te richten. Deze toezichthouder zal zich vooral richten op de rechtsstatelijkheid van het functioneren van de Belastingdienst. Dit besluit hebben de staatssecretarissen van Financiën toegelicht in de brief van 6 november 2020 aan de Tweede Kamer11.
De Belastingdienst wil zich omvormen tot een eigentijdse en moderne dienst door gebruik te maken van de toenemende digitale mogelijkheden. De brief van 14 september 2020 van de beide staatssecretarissen aan de Kamer met als titel ‘Op weg naar de beste Belastingdienst voor Nederland’12 getuigt daar opnieuw van. De organisatorische aanpassingen zijn nog niet volledig afgerond. Alhoewel er belangrijke stappen zijn gezet met de activiteiten van Beheerst Vernieuwen (met de pijlers Personeel, ICT, Sturing en beheersing en Cultuur), is de Belastingdienst nog niet robuust genoeg om snel verbeteringen door te voeren.
Dienstverlening moet fundamentele transformatie ondergaan
Het bureau EY heeft in 2020 opdracht gekregen onderzoek te doen naar de dienstverlening bij de Belastingdienst. Op 14 september 2020 heeft de Tweede Kamer het eerste deelrapport, de probleemanalyse, ontvangen als bijlage bij de brief ‘Op weg naar de beste Belastingdienst voor Nederland’13. Op 26 november 2020 hebben de beide staatssecretarissen het tweede rapport ‘Handelingsperspectieven voor de fundamentele transformatie’ naar de Kamer gestuurd. Deze handelingsperspectieven hebben betrekking op zowel Belastingdienst als Toeslagen voor de komende drie tot vijf jaar. In de eerste helft van 2021 zal de Kamer worden geïnformeerd over de aanpak.
In 2020 zijn de eerste stappen gezet om de dienstverlening te verbeteren. Zo zijn de mogelijkheden van persoonlijk contact (zoals bezoeken, bellen, digitaal contact of contact via een intermediair) uitgebreid. Verder heeft de Belastingdienst geïnvesteerd in de zogeheten Stellateams14, bijvoorbeeld door hen meer ruimte te geven voor maatwerk om problemen op te lossen. De Belastingdienst onderzoekt hoe we ervoor kunnen zorgen dat iedereen binnen een redelijke afstand terecht kan bij een balie. Daarnaast kijken we naar mogelijkheden om de fiscale hulp naar de burger toe te laten komen, bijvoorbeeld via locatiebezoeken aan GGZ’s en verzorgingstehuizen. Het bestaande kennisnetwerk voor maatschappelijk dienstverleners breiden we uit met een online forum waarin zij kennis kunnen uitwisselen. Bij de voorlopige aangifte is de toelichting op de voorlopige aanslag verbeterd, zodat voor de burger duidelijker wordt wat te doen als hij het er niet mee eens is.
In het voorjaar van 2020 heeft het kabinet extra geld vrijgemaakt om de dienstverlening te verbeteren. Met dit geld verbeteren we de bereikbaarheid door kortere wachttijden en zorgen we dat meer mensen via één telefoontje met de BelastingTelefoon geholpen zijn. De verbeteringen hebben geleid tot meer tevreden klanten. Op kleine schaal is gestart met de mogelijkheid een terugbelverzoek aan te maken als de wachttijden bij de BelastingTelefoon oplopen. Vanaf 1 maart 2020 is gestart met een pilot op Instagram. Met dit kanaal blijkt de Belastingdienst een manier te hebben gevonden om jongeren beter te kunnen bereiken. Daarnaast is een pilot met videobellen en met live chat in voorbereiding. Beide pilots voert de Belastingdienst in 2021 uit.
Toeslagen in het teken van de kinderopvangtoeslagaffaire
Gedurende heel 2020 is hard gewerkt aan de problematiek rond de kinderopvangtoeslag. De Belastingdienst heeft een tijdelijke crisisorganisatie opgericht om de hersteloperatie vorm te geven, de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT). UHT is een organisatie met circa 500 fte. Het doel was om op 1 juni 2020 de gehele herstelorganisatie operationeel te hebben. In de brief van 18 augustus 2020 heeft de staatssecretaris de Kamer gemeld dat de herstelorganisatie nog niet de gewenste mate van snelheid, zorgvuldigheid en dienstverlening kon bieden en meer tijd nodig heeft15.
Vanaf november 2020 is UHT gestart met de integrale beoordelingen van de dossiers van de getroffen ouders. Eind 2020 hebben zich daar ruim 9.000 ouders voor aangemeld. De persoonlijk zaakbehandelaars, beoordelaars en vaktechnisch coördinatoren hebben zich gericht op de 430 ouders in acute en schrijnende situaties. Op 22 december 2020 heeft het kabinet aangekondigd van plan te zijn alle getroffen ouders een aanbod te doen om vooruitlopend op de afhandeling van hun dossier eenmalig een bedrag van € 30.000 uit te keren16. De Tweede Kamer is in 2020 over de problematiek van de kinderopvangtoeslag geïnformeerd met specifieke voortgangsrapportages kinderopvangtoeslag.
Toeslagen is in 2020 met het Programma Vernieuwing Dienstverlening gestart, waarin zij met drie thema’s de dienstverlening willen verbeteren, namelijk: het vergroten van de toekenningszekerheid, meer menselijke maat en adequate handhaving. Dit is toegelicht in de derde Voortgangsrapportage Kinderopvangtoeslag die de Kamer op 29 september 2020 ontving. Toeslagen heeft in 2020 eerst en vooral gewerkt aan het op sterkte brengen van de organisatie om de dienstverlening te kunnen verbeteren en uitbreiden. Daarnaast zijn de eerste verbeteringen ontwikkeld, namelijk: pilots met persoonlijke begeleiding, de lancering van de Kinderopvangtoeslag-app en een digitale uploadfunctie voor in te sturen documenten voor burgers. Ook doet Toeslagen vaker burgeronderzoek, zodat de verbeteringen aansluiten bij de doelgroepen. Toeslagen vervolgt het programma Vernieuwing Dienstverlening en werkt in 2021 verder aan in 2020 reeds in gang gezette verbeteringen. Zo attenderen we ouders met brieven, appberichten of via andere kanalen als de hoogte van de kinderopvangtoeslag niet lijkt te kloppen met de actuele gegevens. Maar ook breidt Toeslagen de persoonlijke begeleiding uit, zoekt zelf contact bij bezwaren en klachten, zorgt voor begrijpelijke communicatie en meer dienstverlening via de balies, toeslagenservicepunten en intermediairs.
Daarnaast zijn het maatwerk en de praktische rechtsbescherming in het toeslagenstelsel verbeterd. Op 30 juni 2020 is de Wet hardheidsaanpassing algemene wet inkomensafhankelijke regelingen (Awir) aangenomen door de Eerste Kamer en op 7 juli 2020 is deze in werking getreden. De wetswijzigingen ingevolge de Wet hardheidsaanpassing Awir zijn van groot belang voor de hersteloperatie en creëren een wettelijke grondslag voor de compensatieregeling, hardheidsregeling, vangnetbepaling en opzet/ grove schuld (O/GS-)tegemoetkoming in de Awir. Daarnaast is door deze wetswijziging een hardheidsclausule en een bepaling met het evenredigheidsbeginsel opgenomen in de Awir. Door deze wetswijzigingen is er een wettelijke grondslag gecreëerd voor de herstelbetalingen en is er meer maatwerk mogelijk in de uitvoering van de toeslagregelgeving.
Verder is de Wet verbetering uitvoerbaarheid toeslagen bij het Belastingplan 2021 behandeld en aangenomen. De wetswijzigingen ingevolge deze wet moeten zorgen voor meer menselijke maat in het toeslagenstelsel. Ze hebben ook tot doel de praktische rechtsbescherming van de burgers te verbeteren en schrijnende situaties als gevolg van partnerschap te voorkomen. Daarnaast is met dit wetsvoorstel geregeld dat ouders die voor 1 november 2020 een verzoek voor herstel hebben ingediend bij de Belastingdienst/Toeslagen, een eenmalige tegemoetkoming hebben gekregen van € 750.
Ook zijn de eerste stappen op weg naar een nieuw toeslagenstelsel gezet. In een brief aan de Kamer van 14 december 2020 is een brede set aan opties gestuurd om bij de komende formatie het toeslagenstelsel te hervormen of zelfs af te schaffen17.
Toezicht onder druk
Sinds de uitbraak van corona heeft de Belastingdienst sommige toezichtactiviteiten opgeschort. Tijdens de lockdowns waren fysieke controles en boekenonderzoeken niet mogelijk. Een andere toezichtkwestie die dit jaar speelde was het oneigenlijk gebruik van de Fraude Signalering Voorziening (FSV). In een brief van 10 juli 2020 hebben de staatssecretarissen van Financiën de Tweede Kamer geïnformeerd over het externe onderzoek naar de FSV. Er bleek niet te worden voldaan aan wettelijke vereisten, zoals de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG). Daarnaast waren waarborgen rond risicoselectieprocessen en behandeling van fraudesignalen onvoldoende geregeld. Een aantal risicomodellen is stop gezet. In een brief van 13 oktober 2020 heeft de Tweede Kamer het plan van aanpak Herstellen, Verbeteren en Borgen (HVB) ontvangen. Daarin staat hoe de Belastingdienst de onrechtmatigheden wil weg nemen en de processen van gegevensverwerkingen en data-analyses wil verbeteren en waarborgen.
Investeringen in ondermijning en witwassen
Het kabinet heeft daarnaast in 2020 geld ter beschikking gesteld voor het multidisciplinair interventieteam ondermijning (MIT). De Belastingdienst krijgt met de dienstonderdelen MKB, FIOD en Douane een actieve rol in het MIT. Het doel van het MIT is om criminele kopstukken strafrechtelijk aan te pakken en criminele ondermijnende (bedrijfs)processen te verstoren. Belangrijk onderdeel daarbij is de aanpak van de dienstverleners die ondermijning financieel of digitaal mogelijk maken.
De witwasbestrijding bleef ook in 2020 in de maatschappelijke en politieke belangstelling staan. Dat betekende voor de FIOD en het Anti Money Laundering Centre (AMLC) voortdurende inzet op onderwerpen als publiek-private samenwerking (PPS), en de (internationale) aanpak van ondermijnende criminaliteit.
Beheerst vernieuwen (personeel, ICT, sturing en beheersing en cultuur)
Het programma Beheerst vernieuwen is in 2018 gestart om de randvoorwaarden in termen van mensen en middelen te creëren voor een goed functionerende Belastingdienst, Toeslagen en Douane. In de eerste en tweede Voortgangsrapportage Jaarplan 2020 Belastingdienst is tussentijds aan de Tweede Kamer over deze onderwerpen gerapporteerd.
Personeel
De doelstelling voor 2020 was om 1.850 tot 2.150 nieuwe medewerkers aan te nemen. Door de bij de Voorjaarsnota 2020 toegekende extra middelen is de formatie van de Belastingdienst opgehoogd naar 31.155 fte in 2020. Daarmee werd de instroomopgave voor 2020 verhoogd van 1.850-2.150 fte naar 2.500 fte. In totaal zijn in 2020 2.729 fte ingestroomd. Daarmee is het bijgestelde instroomdoel behaald. In dezelfde periode zijn 2.166 fte uitgestroomd. Daarmee houdt de Belastingdienst (inclusief Douane en Toeslagen) ultimo 2020 een onderbezetting van ca. 1.400 fte De onderbezetting is grotendeels opgevangen door de inzet van externe inhuur en uitzendkrachten.
ICT
De Belastingdienst had in 2020 als doelstelling het achterstallig onderhoud (de zogenaamde technische schuld) op ICT-gebied te verkleinen tot maximaal 39% (was eind 2019 nog 44%). De stand is eind 2020 uitgekomen op 36%. Hoewel de afbouw van de technische schuld dus volgens planning verloopt, zijn er niettemin ICT-systemen waar sprake is van een hoger dan gemiddelde technische schuld en waarbij de continuïteit een belangrijk risico is. Op advies van het Bureau ICT-toetsing (BIT) heeft de Belastingdienst gewerkt aan een beter onderbouwde prioriteitstelling bij de aanpak van de technische schuld voor 2021 en 2022.
In 2020 is het ICT-Verbeterprogramma van start gegaan met als doel de ICT-uitvoeringsorganisatie, het portfoliomanagement en de sturing op de uitvoering van de ICT-projecten binnen de Belastingdienst zodanig te verbeteren dat deze doelmatiger en effectiever worden. In de brief van 14 september 2020 aan de Tweede Kamer ‘Op weg naar de beste Belastingdienst voor Nederland’18 is dit programma nader toegelicht. Het ICT-Verbeterprogramma dient eind 2022 te worden afgerond.
Sturing en beheersing
De planning voor verbetering van de managementinformatie en het risicomanagement is grotendeels gehaald. In de eerste plaats zijn nieuwe kritische prestatie-indicatoren (kpi’s) ontwikkeld die beter aansluiten bij de strategie van de Belastingdienst. Deze vernieuwde set is opgenomen in de Begroting IX 2021. Verder is voor de keten Bezwaar, beroep en klachten een dashboard beschikbaar gekomen en is risicomanagement ingericht. De dashboards bevatten logistieke informatie zoals de doorlooptijden van aangiften. Daarnaast worden de dashboards voor de ketens Auto, Overige middelen19, Schenk- en erfbelasting, Toeslagen, Inning en betalingsverkeer in de eerste helft van 2021 afgerond.
Cultuurprogramma
In 2019 is begonnen met het programma leiderschap en cultuur voor de Belastingdienst. In april 2020 is de externe klankbordgroep gestart die als opdracht heeft de organisatie een spiegel voor te houden op het gebied van leiderschap en cultuur. De klankbordgroep zal over deze onderwerpen gevraagd en ongevraagd advies uit brengen. Verder zijn twee personeelsraadsleden aangesteld, die een jaar lang gesprekken voeren met de medewerkers en adviezen te geven over de signalen die zij hierbij ophalen. Daarnaast heeft Deloitte een onderzoek uitgevoerd naar de cultuur van de Belastingdienst dat op 25 mei 2020 naar de Tweede Kamer is gestuurd20. In de brief van 14 september 2020 'Op weg naar de beste Belastingdienst voor Nederland’ is het cultuurprogramma nader toegelicht.
Fiscaal beleid en uitvoering
Ook het fiscaal beleid werd in 2020 in hoge mate bepaald door de coronacrisis. Zo zijn via het Belastingplan 2021 extra maatregelen getroffen om economische groei in de coronacrisis te stimuleren. Uitvoerbaarheid is het kompas bij aanpassingen van belastingwetgeving. Iedere nieuwe wet wordt daarom begeleid door een uitvoeringstoets. Om het takenpakket van de Belastingdienst niet onnodig te verzwaren, is voor nieuwe duale en niet-fiscale taken een afwegingskader ingevoerd, dat uitgaat van ‘nee, tenzij’. Het is ook belangrijk of nieuwe regelgeving makkelijk is uit te voeren door de belastingplichtigen. Daarom worden belastingvoorstellen die naar de Kamer gaan in het vervolg voorzien van de zogenoemde Doenvermogentoets.