Base description which applies to whole site
+Toon begrotingsfasen

11. Jaarverantwoording agentschap P-Direkt per 31 december 2020

Inleiding

P-Direkt levert voor circa 138.000 medewerkers en managers, werkzaam binnen de Rijksoverheid, moderne, efficiënte, betrouwbare en direct toegankelijke administratieve dienstverlening voor personeelszaken. De diensten zijn gericht op eigen verantwoordelijkheid, vertrouwen en zelfbediening. De salarisbetaling en informatievoorziening zijn belangrijke eindproducten.

P-Direkt hanteert daarbij de volgende kernwaarden: Betrouwbaar, Efficiënt, Klantgericht en Innovatief (BEKI).

Ontwikkelingen 2020

Corona

Het afgelopen jaar hebben veel rijksambtenaren hun werk moeten aanpassen aan de coronamaatregelen. Op een aantal momenten speelde P-Direkt hierbij een rol. De informatie hierover wordt continu aangevuld of aangepast. Het gaat om bijvoorbeeld informatie over het inrichten van een thuiswerkplek en het declareren van de bijbehorende hulpmiddelen, over de hulp bij de registratie van bijzondere verloven of over het uitkeren van de thuiswerkvergoeding en het stopzetten van de vaste woonwerkvergoeding.

Door de coronamaatregelen had P-Direkt tijdelijk minder capaciteit waardoor de reactietijd langer was dan normaal. In de paragraaf doelmatigheidsindicatoren wordt nader ingegaan op de gevolgen voor de basis dienstverlening.

Nieuwe aansluitingen

In 2020 heeft P-Direkt de Raad van State aangesloten op het P-Direkt portaal. Daarvóór werd alleen het salaris van de medewerkers van de Raad van State uitbetaald via P-Direkt. Ook registreerden zij personeelszaken in een eigen personeelssysteem. Vanaf 1 juli 2020 maakt de Raad van State ook gebruik van de dienstverlening van het contactcenter van P-Direkt.

Ontwikkelingen in de rechtspositie en de arbeidsvoorwaarden van de Rijksambtenaar

Per 1 januari 2020 is de Wet normalisering rechtspositie ambtenaren (WNRA) in werking getreden en is het individueel keuzebudget (IKB) van kracht. Dit heeft een grote impact gehad op de dienstverlening van P-Direkt. Door de late totstandkoming van de collectieve arbeidsovereenkomst (cao) werd pas in september 2020 concreet welke wijzigingen moesten worden gerealiseerd. Het gevolg is dat niet alles op tijd afgerond kon worden: daar waar nodig werd met work arounds de eindgebruiker ontzorgd tot alle processen in het systeem waren ingebouwd.

De rijksambtenaren hebben begin 2020 massaal gebeld met het contactcenter. Veruit de meeste telefoontjes gingen over het individuele keuzebudget, het IKB. Desondanks waren de dienstverleningsresultaten goed.

Ontwikkelingen gaan steeds sneller 

P-Direkt heeft de plannen voor de komende vijf jaar opgenomen in het masterplan 2020-2025. Het is geen dichtgemetseld plan, maar het geeft aan in welke richting P-Direkt de dienstverlening wil doorontwikkelen, verdiepen en verbreden. P-Direkt heeft in 2020 met vertegenwoordigers van alle stakeholders digitale sessies georganiseerd om te kijken welke prioriteiten we selecteren voor het jaarplan 2021. De kernwaarden en de pijlers waarlangs P-Direkt zich ontwikkelt; wendbaarheid, samenwerking, continu verbeteren en vakmanschap, vormen daarbij belangrijke kaders. Om in te kunnen spelen op de steeds snellere ontwikkelingen zullen deze sessies een regelmatig vervolg krijgen.

Het continu verbeteren van de efficiency

P-Direkt heeft in 2020 de verbeteringen in de bestaande dienstverlenings-processen geborgd door een aparte productowner en ontwikkelcapaciteit aan iedere verbeterketen toe te wijzen. Naast kleine verbeteringen is in 2020 gestart met de ontwikkeling van grote verbeteringen op de in-, door-, en uitstroom processen. Daarnaast zijn onze interne systemen aangepast om klantvragen sneller te routeren naar de verschillende disciplines op basis van kennis en discipline.

Samenwerking met de bedrijfsketen

In het kader van de samenwerking met de Uitvoeringsorganisatie Bedrijfsvoering Rijk Personeel (UBR-P) in het digitaal ondersteunen van de HRM-processen is in 2020 het InBeeld proces Loopbaan en Talentontwikkeling verbeterd.

Samen met UBR-P is ook de FunctieRuil-app tot stand gekomen. Daarnaast werkt P-Direkt ook samen met het Directoraat-generaal Overheidsorganisatie (DGOO) in de HR-communicatie om de vele kanalen te ontsluiten middels een app en in het kader van de harde onboarding is in 2020, samen met UBR-P, Shared Service Center – ICT (SSC-ICT) en Facilitair Management Haaglanden (FMH), gestart met het uitwerken van de scope. In eerste instantie zal dat zijn de Rijkspas en toegang tot Rijksgebouwen, indienstreding P-Direkt en het verstrekken van ICT-middelen en OV-chipkaart.

Verbetering Informatievoorziening vanuit «veilige» haven

In 2020 zijn diverse nieuwe rapporten ontwikkeld, zoals IKB aanvragen per medewerker per jaar en aanwezigheidscontrole. Een aantal zijn gerelateerd aan inzicht op coronamaatregelen, zoals een effectmonitor van de afwezigheid als gevolg van corona. Daarnaast is de onderliggende techniek verbeterd qua performance en zijn er HR Analytics workshops georganiseerd en projecten gerealiseerd.

Nieuwe dienstverlening

P-Direkt heeft de opdracht gekregen om te voorzien in een rijksbrede toepassing van een uniforme manier van roosteren.

Ondanks dat er in 2019 geen draagvlak was bij de bonden voor geharmoniseerde wet- en regelgeving op dit gebied is in de Interdepartementale Commissie Bedrijfsvoering Rijk (ICBR) besloten door te gaan met een standaard applicatie die voldoet aan de rijksbrede functionele eisen.

Omdat is gebleken dat deze standaard oplossing toch niet voor alle organisaties geschikt is, is aansluiting niet meer verplicht maar wordt er in 2021 doorgegaan met partijen die wel kunnen en willen aansluiten.

Staat van baten en lasten

Tabel 39 Staat van baten en lasten van het baten-lastenagentschap P-Direkt 2020 (bijdragen x € 1.000

Omschrijving

(1) Vastgestelde begroting

(2) Realisatie

(3)=(2)-(1) Verschil realisatie en vastgestelde begroting

(4) Realisatie 2019

Baten

    

- Omzet

100.386

104.960

4.574

100.903

waarvan omzet moederdepartement

90.788

93.636

2.848

91.252

waarvan omzet overige departementen

9.598

10.878

1.280

9.420

waarvan omzet derden

0

446

446

231

Rentebaten

0

0

0

0

Vrijval voorzieningen

0

196

196

196

Bijzondere baten

0

212

212

0

     

Totaal baten

100.386

105.368

4.982

101.099

     

Lasten

    

Apparaatskosten

91.897

97.837

5.940

89.583

- Personele kosten

52.877

58.935

6.058

50.552

waarvan eigen personeel

44.121

46.587

2.466

41.343

waarvan inhuur externen

7.463

11.837

4.374

8.377

waarvan overige personele kosten

1.293

511

‒ 782

832

- Materiële kosten

39.020

38.902

‒ 118

39.031

waarvan apparaat ICT

9.831

9.906

75

10.879

waarvan bijdrage aan SSO's

27.002

26.986

‒ 16

25.537

waarvan overige materiële kosten

2.187

2.010

‒ 177

2.615

Rentelasten

0

137

137

333

Afschrijvingskosten

8.489

6.962

‒ 1.527

10.154

- Materieel

150

203

53

162

waarvan apparaat ICT

150

135

‒ 15

89

waarvan overige materiële afschrijvingskosten

0

68

68

73

- Immaterieel

8.339

6.759

‒ 1.580

9.992

Overige lasten

0

202

202

174

waarvan dotaties voorzieningen

0

202

202

174

waarvan bijzondere lasten

0

0

0

0

     

Totaal lasten

100.386

105.138

4.752

100.244

     

Saldo van baten en lasten gewone bedrijfsuitoefening

0

230

230

855

Toelichting

Baten

Tabel 40 Omzetrealisatie P-Direkt 2020 (bedragen x € 1.000)

Onderverdeling naar

Moederdepartement

Overige departementen

Derden

Totaal

Generieke Dienst

85.160

1.154

153

86.467

Specifiek/Maatwerk

6.689

9.189

260

16.138

Projecten

1.787

535

33

2.355

Overige Ontvangsten / bijdragen

0

n.v.t.

n.v.t.

0

     

Totaal

93.636

10.878

446

104.960

Omzet

Omzet moederdepartement

De gerealiseerde baten zijn hoger dan begroot. Dit betreft onder andere doorbelasting van projectinspanningen, zoals in het kader van de WNRA en de samenwerking met UBR-P, en ook hogere doorbelasting van leverancierskosten in het kader van de diensten Rijkspas, Rijks Identiteiten Management (RIdM) en het beheer van de voorziening Rijks Identificerend Nummer (BvRIN). Daarnaast heeft P-Direkt in 2020 de dienst Identity Management-beheer (IDM-beheer) voor BZK van SSC-ICT overgenomen en wordt de dienstverlening Arbeidsparticipanten voor alle departementen met uitzondering van het ministerie van Financien centraal verrekend met UBR Binnenwerk. P-Direkt heeft geen bijdrage ontvangen zonder dat daar dienstverlening tegenover stond.

Omzet overige departementen

De gerealiseerde baten zijn hoger dan begroot. Dit betreft voornamelijk ook hogere doorbelasting van leverancierskosten in het kader van de diensten Rijkspas, RIdM en het beheer van de voorziening BvRIN.

Omzet derden

Met ingang van 2019 levert P-Direkt basis dienstverlening aan twee zelfstandige bestuursorganen met eigen rechtspersoonlijkheid en met ingang van 2020 de dienst Rijkspas aan de Nationale Politie.

Vrijval voorzieningen

P-Direkt heeft in 2019 een voorziening gevormd in verband met onzekerheid over de mogelijke invordering van een openstaande debiteur. Doordat in 2020 toch nog een betaling is binnengekomen kan deze voorziening weer vrijvallen.

Het betreft daarnaast de vrijval van de 2020 tranche van een meerjarige personele voorziening en de vrijval van de voorziening claims gederfd loonkostenvoordeel. Er zijn geen claims ingediend.

Bijzondere baten

P-Direkt heeft in 2020 een terugbetaling ontvangen van de facilitair dienstverlener op de locatie Zwolle in verband met een lagere gerealiseerde facilitaire pandbezetting in 2019.

Lasten

Apparaatskosten

Personele kosten

De hogere kosten van intern personeel worden veroorzaakt door inhuur van ambtelijk personeel van andere departementen bij de realisatie van programma’s als het rijksbrede programma DOOR (realisatie van de nieuwe dienstverlening Roosterplanning) projecten als WNRA en IKB. Daarnaast is het loongebouw van het contactcenter aangepast hetgeen tot een € 1,1 mln. hogere loonsom heeft geleid. Ook heeft P-Direkt ongeveer € 1,6 mln. meer moeten reserveren als verlofschuld op de balans: als gevolg van Corona heeft het personeel minder vakantiedagen opgenomen en zijn de verlofstanden fors gestegen.

De hogere kosten van externe inhuur betreft de inzet op het programma DOOR en in het kader van de samenwerking met andere ketenpartners zoals UBR-P de productaanpassing en modernisering van de Rijksoverheid websites. Daar staan ook extra opbrengsten tegenover.

De opleidingskosten zijn lager dan begroot, doordat P-Direkt veel opleidingen intern organiseert en er ook opleidingen geen doorgang konden vinden door Corona.

Materiële kosten

Apparaat ICT

Dit betreft voornamelijk de kosten van systeemlicenties en uitbestede systeemontwikkeling.

Bijdrage aan SSO’s

Dit betreft voornamelijk de kosten van kantoorautomatisering, ICT-applicatiebeheer en de huisvestingskosten.

Overige materiële kosten

Dit betreft bureaukosten en overige personeelskosten zoals de dienstreis- en forensenvergoedingen. Vooral die kostenposten zijn in 2020 lager uitgevallen als gevolg van de coronamaatregelen.

Afschrijvingskosten

De geplande investeringen in het verbeteren van de bestaande dienstverlenings-systemen zijn in de praktijk voornamelijk gerealiseerd middels korte scrum projecten binnen de huidige formatie en niet middels grootschalige (vervangende) bouw bovenop de normale exploitatie. Ook is het vaak gelukt oude software in te wisselen bij overgang naar een moderner platform zoals SAP-HANA. Dit resulteert in een lagere dan begrote realisatie. De lagere afschrijvingskosten voor de basis dienstverlening is in het Jaarplan 2020 met de opdrachtgever verrekend met een absolute korting op de doorbelasting.

Dotaties voorzieningen

P-Direkt heeft in 2020 een toevoeging gedaan aan de voorziening dubieuze debiteuren in verband met openstaande debiteuren waarvan de betaling onzeker is. Daartegenover staat de vrijval van de voorziening 2019.

Toelichting saldo baten-lasten

Het positieve resultaat is een resultante van diverse ontwikkelingen. De lagere afschrijvingskosten voor de basis dienstverlening zijn met de opdrachtgever verrekend met een absolute korting op de doorbelasting.

Balans

Tabel 41 Balans per 31 december 2020 (bedragen x € 1.000)
 

Balans 2020

Balans 2019

Activa

  

Vaste activa

8.095

13.941

Materiële vaste activa

285

362

waarvan grond en gebouwen

0

0

waarvan installaties en inventarissen

57

125

waarvan projecten in uitvoering

0

0

waarvan overige materiële vaste activa

228

237

Immateriële vaste activa

7.810

13.579

Vlottende activa

20.401

22.418

Voorraden en onderhanden projecten

0

0

Debiteuren

628

2.254

Overige vorderingen en overlopende activa

3.407

2.655

Liquide middelen

16.366

17.509

   

Totaal activa

28.496

36.359

   

Passiva

  

Eigen Vermogen

4.929

5.048

Exploitatiereserve

4.699

4.193

Onverdeeld resultaat

230

855

Voorzieningen

248

241

Langlopende schulden

3.680

7.482

Leningen bij het Ministerie van Financiën

3.680

7.482

Kortlopende schulden

19.639

23.588

Crediteuren

3.078

2.129

Belastingen en premies sociale lasten

1.131

752

Kortlopend deel leningen bij het Ministerie van Financiën

3.802

5152

Overige schulden en overlopende passiva

11.628

15.555

   

Totaal passiva

28.496

36.359

Toelichting

Vlottende activa

Debiteuren en overige vorderingen en overlopende activa

De post debiteuren betreft de gefactureerde en nog te ontvangen bedragen voor verrichte diensten en leveringen. De post overige vorderingen en overlopende activa betreft voornamelijk vooruitbetaalde onderhoudskosten van licenties en nog te factureren projectkosten en Rijkspasproductie 2020.

Tabel 42 Onderverdeling debiteuren en overige (bedragen x € 1.000)

Onderverdeling naar

Moderdepartement

Overige departementen

Derden

Totaal

Debiteuren

75

525

28

628

Overige vorderingen en overlopende activa

955

133

2.319

3.407

     

Totaal

1.030

658

2.347

4.035

Eigen Vermogen

De Regeling Agentschappen stelt dat het een baten-lastenagentschap is toegestaan om reserves tot een bedrag van 5% van de gemiddelde jaaromzet over de afgelopen drie jaren aan te houden.

Het maximaal eigen vermogen ultimo 2020 bedraagt circa € 4,9 mln. Met het resultaat van 2020 wordt deze maximaal toegestane reserve niet overschreden.

Voorzieningen

P-Direkt heeft een voorziening getroffen ter dekking van waarschijnlijk oninbare vorderingen. In 2020 is alsnog € 60.000 binnengekomen en derhalve kon de betreffende voorziening vrijvallen ten gunste van het resultaat 2020. Daartegenover staat een dotatie aan de voorziening van circa € 0,2 mln.

Tabel 43 Voorziening dubieuze debiteuren (bedragen x € 1.000)

Voorziening Dubieuze Debiteuren

31-12-2020

31-12-2019

Stand per 31-12-2019

60

323

Dotatie 2019

0

60

Dotatie 2020

202

0

Afboeking 2019

0

‒ 165

Vrijval 2019

0

‒ 158

Vrijval 2020

‒ 60

0

Stand per 31-12-2020

202

60

De deel van de post overige voorzieningen betreft de eenmalige dotatie aan een voorziening in 2011 voor de uitvoering van personele regelingen. De aard van de voorziening is langlopend. Het niet aangesproken deel, dat betrekking heeft op het jaar 2020, is vrijgevallen ten gunste van het resultaat 2020. Ook de in 2019 getroffen voorziening ter dekking van mogelijke claims van afnemers is vrijgevallen aangezien er geen claims zijn ingediend.

Tabel 44 Overige voorzieningen (bedragen x € 1.000)

Overige Voorzieningen

31-12-2020

31-12-2019

Stand per 31-12-2019

181

106

Dotatie 2019 ivm mogelijke schadeclaims

0

113

Vrijval Voorziening Personele Regelingen

‒ 37

‒ 38

Vrijval Voorziening

‒ 98

0

Stand per 31-12-2020

46

181

   

Totaal Voorzieningen

248

241

Langlopende schulden

In 2020 is geen lening afgeroepen ter financiering van de investeringen in immateriële vaste activa. De investering van € 1 mln. kon uit eigen liquide middelen worden gefinancierd. De aflossingsverplichtingen van de leningen voor het jaar 2020 zijn opgenomen onder de kortlopende schulden.

Kortlopende schulden

De facturen die zijn opgenomen onder de post crediteuren per ultimo 2020 zijn nagenoeg allemaal in de eerste weken van 2021 betaald.

Onder de post overige schulden zijn opgenomen de vooruitontvangen omzet 2021 en volgende jaren, de nog te betalen kosten 2020 aan interne en externe dienstverleners en de schuld aan het personeel. Deze verplichting is qua premies verantwoord onder de post Belastingen en Premies.

Tabel 45 Onderverdeling kortlopende schulden (bedragen x € 1.000)

Onderverdeling naar

Moederdepartement

Overige departementen

Derden

Totaal

Crediteuren

997

324

1.757

3.078

Schulden bij het Rijk

0

0

0

0

Belasting en Premies

0

70

1.061

1.131

Aflossing 2021

0

3.802

0

3.802

Overige schulden

3.957

4.310

3.361

11.628

     

Totaal

4.954

8.506

6.179

19.639

Kasstroomoverzicht

Tabel 46 Kasstroomoverzicht over 2020 (bedragen x € 1.000)
  

(1) Vastgestelde begroting

(2) Realisatie

(3)=(2)-(1) Verschil realisatie en vastgestelde begroting

1.

Rekening-courant RHB 1 januari + stand depositorekeningen

8.400

17.510

9.110

 

Totaal ontvangsten operationele kasstroom (+)

100.386

108.173

7.787

 

Totaal uitgaven operationele kasstroom (-/-)

‒ 91.897

‒ 102.700

‒ 10.803

2.

Totaal operationele kasstroom

8.489

5.473

‒ 3.016

 

Totaal investeringen (-/-)

‒ 8.095

‒ 1.116

6.979

 

Totaal boekwaarde desinvesteringen (+)

0

0

0

3.

Totaal investeringskasstroom

‒ 8.095

‒ 1.116

6.979

 

Eenmalige uitkering aan moederdepartement (-/-)

0

‒ 349

‒ 349

 

Eenmalige storting door moederdepartement (+)

0

0

0

 

Aflossingen op leningen (-/-)

‒ 7.572

‒ 5.152

2.420

 

Beroep op leenfaciliteit (+)

8.000

0

‒ 8.000

4.

Totaal financieringskasstroom

428

‒ 5.501

‒ 5.929

5.

Rekening-courant RHB 31 december + stand depositorekeningen  (=1+2+3+4)

9.222

16.366

7.144

Toelichting

Operationele kasstroom

De lagere operationele kasstroom wordt voornamelijk veroorzaakt door een lagere realisatie van de afschrijvingen op immateriële vaste activa.

Investeringskasstroom

De investeringen betreffen voornamelijk de samenwerking met SSC-ICT in het kader van SAP-HANA en SAP Business Objects. De in 2020 geplande investeringen in het verbeteren van de bestaande dienstverleningssystemen zijn voornamelijk in eigen beheer middels kortdurende scrumtrajecten gerealiseerd die niet worden geactiveerd.

Financieringsstroom

Van de in 2020 geplande investeringen in het verbeteren van de bestaande dienstverleningssystemen is maar een deel daadwerkelijk geactiveerd. Een deel is gerealiseerd middels meerjarige koop- en onderhoudscontracten. Een beroep op de leenfaciliteit was daarom in 2020 niet noodzakelijk. Doordat ook in voorgaande jaren het beroep onder de prognose is gebleven is ook de aflossing lager dan begroot. In 2020 is het surplus eigen vermogen 2019 aan het moederdepartement overgemaakt.

Doelmatigheidsindicatoren

Tabel 47 Overzicht doelmatigheidsindicatoren per 31 december 2020

Omschrijving generiek deel

Realisatie

Vastgestelde begroting

 

2017

2018

2019

2020

2020

Omschrijving generiek Deel

     

Kostprijzen per product (groep)

691,8

697,0

676,1

646,1

687,6

Verloop tarief/uur (basisjaar 2011 = 100)

120,3

121,2

117,6

112,4

119,6

Aantal individuele arbeidsrelaties (IAR)

125.532

126.812

131.862

138.354

132.196

Totale omzet basisdienstverlening (x € 1.000)

83.154

84.643

85.822

86.466

87.344

Totale omzet overige + projecten (x € 1.000)

5.446

7.803

15.081

18.494

13.042

Fte totaal (excl. externe inhuur)

582,77

606,9

595,6

603

636

Saldo van baten en lasten (%)

3,69%

0,01%

0,85%

0,21%

0

Medewerkerstevredenheid

n.b.

7-

n.b.

7

7

      

Omschrijving specifiek Deel ICT diensten

     

Gebruikerstevredenheid:

     

De mate waarin de gebruiker tevreden is over de dienstverlening

7

7,3

7,3

7,4

>7

Tijdige afhandeling vragen, klachten, wijzigingen en documenten:

     

P-Direkt beantwoordt vragen en klachten binnen 5 werkdagen.

n.b.

n.b.

92,4%

87,0%

90%

P-Direkt verwerkt wijzigingen binnen 5 werkdagen.

n.b.

n.b.

83,8%

81,1%

90%

P-Direkt archiveert documenten binnen 10 werkdagen.

n.b.

n.b.

50,9%

39,3%

90%

De gemiddelde wachttijd per dag aan de telefoon is maximaal 45 seconden.

43 sec

n.b.

54 sec

265 sec

45 sec

Beschikbaarheid systeem:

     

Het P-Direktportaal is zeven dagen per week en 24 uur per dag beschikbaar. Op werkdagen geldt een beschikbaarheidsnorm tussen 8:00 uur en 17:00 uur.

96,7%

99,5%

99,5%

100,0%

98%

Bereikbaarheid:

     

Het contactcenter is bereikbaar van 8.00 uur tot 22.00 uur.

n.b.

n.b.

97,50%

97,90%

98%

Betrouwbaarheid:

     

P-Direkt zorgt voor volledige en tijdige dataleveringen via interfaces.

n.b.

99,4%

100,0%

100,0%

98%

P-Direkt verwerkt wijzigingen op een juiste manier.

n.b.

99,2%

99,2%

99,5%

98%

Doorlichting uitgevoerd cq. ingepland in

    

2022

Toelichting

P-Direkt werkt met een Producten- en dienstengids (PDG) inclusief servicelevels. In de PDG zijn de verschillende diensten en activiteiten, leveringsvoorwaarden en de kwaliteitsborging vastgelegd die de ministeries van P-Direkt kunnen verwachten.

Om beter aan te sluiten op het huidige takenpakket, de huidige sturingsbeginselen en meetmethoden is met ingang van 2019 gekozen voor een nieuw stelsel van servicelevels. Hierin staat de maandelijks gemeten gebruikerstevredenheid centraal en een aantal daarvan afgeleide servicelevels.

Kostprijs per productgroep

P-Direkt realiseert in opdracht van de eigenaar jaarlijks een efficiencydoelstelling van 1%. Daarnaast is met de centraal opdrachtgever een incidentele absolute korting op het tarief afgesproken in verband met lagere investeringen in de (door)ontwikkeling van de dienstverlening. De gerealiseerde kostprijs is tevens lager doordat in 2020 tegen dezelfde absolute doorbelasting ongeveer 5.750 IAR meer departementale medewerkers zijn bediend.

Fte totaal

Om dat er tegelijkertijd sprake is van nieuwe dienstverlening en toename van de basis dienstverlening en de intensivering van onderhoud, beheer en ontwikkeling door ambtelijk personeel is er sprake van groei van de personele formatie. De werving van IT-personeel is moeilijk omdat de op dit gebied krap aanbod en grote vraag het functiegebouw Rijk niet aansluit op de marktsituatie.

Gebruikerstevredenheid

Met een klanttevredenheid van 7,4 haalt P-Direkt de norm in 2020.

Tijdige afhandeling vragen, klachten, wijzigingen en documenten

P-Direkt realiseert voldoende betrouwbaarheid en beschikbaarheid maar de overige KPI’s scoren onder de maat als gevolg van Corona. Het contactcenter van P-Direkt mag niet thuis werken in verband met privacy-gevoeligheid van dossiers. Tijdens de eerste lockdown kon niet met een volledige bezetting gedraaid worden totdat de fysieke werklocaties corona-proof ingericht waren. Om voor iedereen een veilige werkplek te garanderen heeft P-Direkt daarom in shifts gewerkt: daardoor ontstonden lange wachttijden en een opbouw van werkvoorraad. Dat was mede het gevolg van het feit dat juist meer vragen aan het contact center werden gesteld over de recente CAO-aanpassingen en Corona.

De panden zijn inmiddels corona-proof (o.a. de 1,5 meter afstand regel) ingericht en ook is de capaciteit op het contactcenter uitgebreid om de werkvoorraad in 2021 weg te werken en de hogere wachttijden weer op een normaal niveau te krijgen. Ondanks dit alles is de gebruikerstevredenheid op niveau gebleven.

Licence