Base description which applies to whole site
+Toon begrotingsfasen

12. Jaarverantwoording agentschap Uitvoeringsorganisatie Bedrijfsvoering Rijk (UBR) per 31 december 2020

Inleiding

Samen met de andere shared service organisaties (SSO’s) van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) en het Rijksvastgoedbedrijf (RVB) draagt Uitvoeringsorganisatie Bedrijfsvoering Rijk (UBR) bij aan een effectieve en efficiënte bedrijfsvoering van de rijksdienst. UBR levert (kennisintensieve) dienstverlening op het gebied van ICT, personeel, organisatie, inkoop, overheidspublicaties, beveiliging en logistiek.

Niet alleen ondersteunt UBR rijksoverheidsorganisaties door bedrijfsvoeringstaken voor hen uit te voeren, ook ondersteunt UBR hen in het realiseren van hun maatschappelijke opgaven. Onze hoogwaardige expertise en realisatiekracht zetten we in voor het begeleiden van (digitale) transformaties en het ontwikkelen van nieuwe dienstverlening.

Voor het ontwikkelen van nieuwe dienstverlening heeft UBR het Ontwikkelbedrijf. In opdracht van bestuurders worden hier nieuwe dienstverleningsconcepten ontwikkeld. Op het moment dat deze concepten stabiel uitontwikkeld zijn, wordt het dienstverleningsconcept/organisatie overgedragen aan een van de UBR-onderdelen dan wel een partij binnen/buiten de Rijksoverheid. Het Ontwikkelbedrijf zorgt ervoor dat de dienstverlening voor het Rijk actueel en relevant is en blijft.

Onderstaand volgt per organisatieonderdeel een greep uit de (corona-gerelateerde) dienstverlening in 2020:

  • UBR|Personeel heeft de dienstverlening aangepast naar aanleiding van het coronavirus door een website en toolkit met tips en adviezen voor medewerkers en leidinggevenden op te zetten. Daarnaast zijn medewerkers ondersteund door middel van psychosociale hulpverlening middels een hulplijn. Ook is ondersteuning geboden bij de instelling van een goede thuiswerkplek.

  • UBR|Rijks Beveiligingsorganisatie (RBO) heeft ook in 2020 de kantoorpanden van de Rijksoverheid beveiligd.

  • UBR|Interdepartementale Post- en Koeriersdienst (IPKD) heeft enerzijds door de coronacrisis te maken gehad met een daling van de reguliere koeriersdiensten en anderzijds met een stijging van koeriersdiensten om overheidspersoneel te voorzien van thuiswerkplekbenodigdheden.

  • UBR|Kennis- en Exploitatiecentrum Officiële Overheidspublicaties (KOOP) was ook in 2020 de betrouwbare dienstverlener voor Officiële Bekendmakingen en publicatie van wetgeving. Daarnaast werden er opdrachten uitgevoerd omtrent het (door)ontwikkelen van de Omgevingswet.

  • UBR|Haagse Inkoop Samenwerking (HIS) heeft ondersteuning geboden voor een zestal departementen op het gebied van inkoop, daarbij is onder andere ondersteuning geboden bij corona-gerelateerde aankopen. Afgelopen jaar is met succes geëxperimenteerd om het lange inkoopproces te verkorten en de aanbesteding na tien werkdagen te publiceren.

  • UBR|Ontwikkelbedrijf ontwikkelt nieuwe diensten totdat deze stabiel genoeg zijn om zelfstandig verder te gaan. Eind 2020 is geconstateerd dat Binnenwerk voldoende stabiel is om als zelfstandig organisatieonderdeel verder te gaan. Binnenwerk heeft als doel om zo veel mogelijk mensen met een doelgroepindicatie aan een baan te helpen binnen het Rijk.

  • UBR|Organisatie bestaat uit drie verschillende onderdelen. Bureau Gateway heeft 37 Gateway Reviews gerealiseerd en gewerkt aan het realiseren van een digitale Gateway Review. InterCoach had met name in het begin van de corona-crisis te maken met een terugval in de vraag aan dienstverlening. De waardering voor de dienstverlening bleef met een 8,5 onverminderd hoog. Rijksconsultants had een hoog aantal binnen gekomen opdrachten (350) en een gemiddelde klanttevredenheid van 8,4.

  • UBR|I-Interim Rijk (IIR) heeft ook afgelopen jaar de Rijksoverheid ondersteund met I-expertise door 553 opdrachten te vervullen.

Staat van baten en lasten

Tabel 48 Staat van baten en lasten van het baten-lastenagentschap UBR 2020 (bijdragen x € 1.000)

Omschrijving

(1) Vastgestelde begroting

(2) Realisatie

(3)=(2)-(1) Verschil realisatie en vastgestelde begroting

(4) Realisatie 2019

Baten

    

- Omzet

266.379

309.107

42.728

279.900

waarvan omzet moederdepartement

75.608

92.800

17.192

104.528

waarvan omzet overige departementen

183.586

209.614

26.028

166.979

waarvan omzet derden

7.185

6.693

‒ 492

8.393

Rentebaten

0

0

0

0

Vrijval voorzieningen

0

2.841

2.841

924

Bijzondere baten

0

0

0

0

     

Totaal baten

266.379

311.948

45.569

280.824

     

Lasten

    

Apparaatskosten

264.841

299.353

34.512

271.502

- Personele kosten

172.935

196.974

24.039

169.368

waarvan eigen personeel

147.774

157.058

9.284

136.577

waarvan inhuur externen

15.483

36.795

21.312

27.776

waarvan overige personele kosten

9.678

3.121

‒ 6.557

5.015

- Materiële kosten

91.906

102.379

10.473

102.134

waarvan apparaat ICT

3.641

6.014

2.373

10.928

waarvan bijdrage aan SSO's

19.724

13.153

‒ 6.571

18.940

waarvan overige materiële kosten

68.541

83.212

14.671

72.266

Rentelasten

2

0

‒ 2

0

Afschrijvingskosten

1.536

1.448

‒ 88

1.430

- Materieel

307

225

‒ 82

411

waarvan apparaat ICT

67

54

‒ 13

39

waarvan overige materiële afschrijvingskosten

240

171

‒ 69

372

- Immaterieel

1.229

1.223

‒ 6

1.019

Overige kosten

0

2.543

2.543

579

waarvan dotaties voorzieningen

0

1.527

1.527

579

waarvan bijzondere lasten

0

1.016

1.016

0

     

Totaal lasten

266.379

303.344

36.965

273.511

     

Saldo van baten en lasten gewone bedrijfsuitoefening

0

8.604

8.604

7.313

Agentschapsdeel Vpb-lasten

0

25

25

13

     

Saldo van baten en lasten

0

8.579

8.579

7.300

Toelichting

De toelichting op de vrijval en dotatie voorziening is weergegeven bij de toelichting op de balanspost voorzieningen.

Baten

Omzet

Tabel 49 Omzetverdeling UBR 2020 (bedragen x € 1.000)

Omschrijving

Vastgestelde begroting

Realisatie 2020

Moederdepartement

75.608

92.800

Direct gerelateerd aan geleverde producten/diensten

75.608

92.800

Overige ontvangsten

0

0

   

Overige departmenten

183.586

209.614

Economische Zaken en Klimaat

11.915

14.509

Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit

374

4.723

Justitie en Veiligheid

57.301

65.892

Buitenlandse Zaken

4.881

5.835

Defensie

5.519

4.121

Financiën

40.766

30.735

Sociale Zaken en Werkgelegenheid

8.864

12.318

Infrastructuur en Waterstaat

27.980

37.401

Volksgezondheid, Welzijn en Sport

12.480

18.054

Algemene Zaken

968

3.045

Onderwijs, Cultuur en Wetenschap

12.538

12.981

   

Derden

7.185

6.693

   

Totaal

266.379

309.107

De omzet van UBR is voor de meeste organisatieonderdelen gestegen. Dit is vooral het gevolg van de toegenomen vraag vanuit verschillende opdrachtgevers / afnemers vanaf het moment van begrotingsindiening tot de uiteindelijke realisatie per jaareinde 2020. Hieronder volgt een toelichting voor de organisatieonderdelen waar de realisatie aanzienlijk afwijkt van de begroting:

  • Bij UBR|KOOP is de omzet € 12,9 mln. hoger uitgevallen dan begroot. De hogere omzet is deels te verklaren door de uitvoering van vertraagde werkzaamheden uit 2019, die niet in de begroting van 2020 zijn opgenomen. Daarnaast wordt het veroorzaakt door financiering van ontwikkelopdrachten, die ten tijde van de begroting nog niet voorzien dan wel geformaliseerd waren, zoals bijvoorbeeld de ontwikkelgelden voor Omgevingswet, werkzaamheden voor de Bekendmakingswet en de ontwikkeling van Platform Open Overheidsinformatie (PLOOI).

  • Bij UBR|RBO is de structurele dienstverlening gestegen door nieuwe object aansluitingen en opschalingen op bestaande panden die nog niet bekend waren bij het opstellen van de begroting, waardoor de omzet € 12,7 mln. hoger is dan begroot.

  • Bij UBR|Personeel is met name de omzet voor de bedrijfsgeneeskundige dienstverlening en IDU (Instoom, Doorstroom, Uitstroom) aanzienlijk hoger uitgevallen dan begroot. Dit door hogere vraag vanuit de afnemers die niet in die mate was voorzien bij het opstellen van de begroting. In totaal is de gerealiseerde omzet € 10,3 mln. hoger dan begroot.

  • Bij UBR|HIS is de stijging deels te verklaren doordat de categorie management van ICT Werkomgeving Rijk (IWR) pas later is overgegaan naar het Msterie van Economische Zaken en Klimaat dan begroot. Daarnaast was de vraag naar DVA-basisdienstverlening hoger dan verwacht bij het opstellen van de begroting. Dit heeft geresulteerd in een omzet die € 5,6 mln. hoger is dan de oorspronkelijke begroting.

Lasten

Apparaatskosten

Personele kosten

De personele kosten zijn ten opzichte van de ontwerpbegroting zowel gestegen voor eigen personeel als voor externe inhuur. De gemiddelde loonkosten eigen personeel zijn gedaald als gevolg van de relatief grotere toename van fte’s in lage loonschalen (arbeidsparticipanten) en door toename van fte’s in loonschalen met lage instaptrede (trainees). De externe inhuur 2020 is € 21,3 mln. hoger dan de ontwerpbegroting 2020. De toename is met name veroorzaakt door UBR|Personeel en UBR|KOOP. Bij UBR|KOOP is er sprake van inhuur ten behoeve van projecten (€ 9,6 mln.), waarbij de kosten één-op-één worden doorbelast naar de klanten. De overige personele kosten zijn € 6,6 mln. lager uitgevallen dan begroot in de ontwerpbegroting. Dit wordt met name veroorzaakt door onderuitputting op het opleidingsbudget en reiskosten.

Materiële kosten

De materiële kosten zijn € 10,5 mln. hoger uitgevallen dan begroot, met name veroorzaakt bij UBR|RBO. Door de stijging in de vraag naar de dienstverlening van UBR|RBO, is er meer beroep gedaan op het uitbesteden van werkzaamheden.

Bijzondere lasten

De bijzondere last van € 1,0 mln. hangt samen met de vrijval van € 1,0 mln. van de voorziening afbouw grafische sector. Voor deze afbouw is in 2014 ruim € 12,1 mln. ter beschikking gesteld door verschillende departementen. Op basis van de huidige inzichten is geconcludeerd dat hiervan een bedrag van € 1,0 mln. kan worden terugbetaald aan de diverse departementen (hier als bijzondere last gepresenteerd).

Dotatie voorzieningen

De dotatie aan de voorziening dubieuze debiteuren is een gevolg van een aantal oninbare debiteurenvorderingen. Er is een juridisch geschil ontstaan met een deelnemer aan een ICT-project ter hoogte van circa € 0,8 mln.

Saldo van baten en lasten

Het positief saldo van baten en lasten 2020 van € 8,6 mln. is ten gunste van de balanspost ‘onverdeeld resultaat’ gebracht. Het positieve resultaat bestaat voor € 3,2 mln. aan een positief saldo op de nagekomen baten en lasten voorgaande jaren. Daarnaast bedraagt de onderuitputting op de budgetfinancering van UBR|Personeel ruim € 2,6 mln. Het saldo van de vrijval en dotatie voorzieningen en bijzondere baten en lasten bedraagt € 0,3 mln. positief. Daarmee resteert een resultaat van € 2,5 mln. op de reguliere dienstverlening van UBR in 2020.

De impact van de coronapandemie op de financiële resultaten van UBR is relatief beperkt gebleven. Omzet is gegenereerd door dienstverlening vanuit huis te organiseren of door vervangende werkzaamheden voor afnemers uit te voeren.

Balans

Tabel 50 Balans per 31 december 2020 (bedragen x € 1.000)
 

Balans 2020

Balans 2019

Activa

  

Vaste activa

1.225

2.522

Materiële vaste activa

448

621

Grond en gebouwen

0

0

Installaties en inventarissen

58

69

Projecten in uitvoering

0

0

Overige materiële vaste activa

390

552

Immateriële vaste activa

777

1.901

Vlottende activa

86.688

79.276

Voorraden en onderhanden projecten

0

0

Debiteuren

15.541

14.907

Overige vorderingen en overlopende activa

20.211

17.435

Liquide middelen

50.936

46.934

   

Totaal activa

87.913

81.798

   

Passiva

  

Eigen Vermogen

16.093

7.514

Exploitatiereserve

7.514

214

Onverdeeld resultaat

8.579

7.300

Voorzieningen

4.968

7.436

Langlopende schulden

0

143

Leningen bij het Ministerie van Financiën

0

143

Kortlopende schulden

66.852

66.705

Crediteuren

2.568

3.381

Belastingen en premies sociale lasten

306

587

Kortlopend deel leningen bij het Ministerie van Financiën

143

375

Overige schulden en overlopende passiva

63.835

62.362

   

Totaal passiva

87.913

81.798

Toelichting

Vaste activa

Materiële vaste activa

In 2020 is er voornamelijk bij UBR|IPKD en UBR|Bv&F geïnvesteerd in hardware.

Immateriële vaste activa

In 2020 heeft UBR|Personeel desinvesteringen gepleegd op het project InBeeld (€ 0,6 mln.).

Vlottende activa

Debiteuren

De post debiteuren bestaat uit: moederdepartement inclusief de rijksbreed opererende agentschappen € 1,3 mln., overige departementen € 12,0 mln. en overige debiteuren € 3,4 mln. en bedraagt circa 0,6 maand omzet. In 2019 was dit ook 0,6 maand.

Vorderingen

De vorderingen bestaan voornamelijk uit € 19,7 mln. nog te factureren termijnen en overige te vorderen bedragen van € 0,4 mln.

Het aandeel van het moederdepartement inclusief de rijksbreed opererende agentschappen bedraagt € 5,0 mln., van de overige departementen € 14,1 mln. en van derden € 1,0 mln.

Liquide middelen

De positieve operationele kasstroom is een gevolg een toename in de nog te besteden kosten.

Eigen vermogen

Na verwerking van het resultaat 2020 resteert een positief eigen vermogen van € 16,1 mln. UBR heeft haar maximaal eigen vermogen van € 13,8 mln. bereikt. Het overschot aan eigen vermogen van € 2,3 mln. wordt, conform artikel 25 van de regeling Agentschappen, ter beschikking gesteld aan het moederdepartement.

Voorzieningen

Tabel 51 Voorzieningen UBR (bedragen x € 1.000)

Omschrijving

Stand per 31-12-2019

Dotatie 2020

Onttrekking 2020

Vrijval 2020

Stand per 31-12-2020

Sanering

1.702

0

188

150

1.364

Afbouw grafische sector

3.682

0

342

1.016

2.324

Verliesgevende projecten

340

0

130

200

10

Juridische geschillen

1.712

806

0

1.248

1.270

      

Subtotaal

7.436

806

660

2.614

4.968

Dubieuze debiteuren

673

721

31

227

1.136

      

Totaal

8.109

1.527

691

2.841

6.104

In het kader van de sanering bij een aantal organisatieonderdelen van UBR hebben in 2014 twintig medewerkers de van werk naar werk (VWNW) status gekregen en zijn met negentien medewerkers nadere afspraken (vaststellingsovereenkomsten) gemaakt over een aanstaande beëindiging van het dienstverband. De eind 2014 gevormde saneringsvoorziening (€ 7,3 mln.) bedraagt na de onttrekkingen in de jaren 2015 tot en met 2020 € 1,4 mln. Op basis van de huidige berekeningen kan worden geconcludeerd dat de mobiliteitsvoorzieningen tot en met einddatum 2024 toereikend zijn.

Voor de afwikkeling van de grafische dienstverlening is eind 2014 een voorziening gevormd van € 12,1 mln. Na de onttrekkingen in 2014 tot en met 2020 (€ 8,8 mln.) en de gerealiseerde vrijval van € 1,0 mln. in 2020 resteert eind 2020 een voorziening van € 2,3 mln.

Aan de voorziening verliesgevende projecten is in 2020 € 0,1 mln. onttrokken en is er een vrijval van € 0,2 mln. gerealiseerd.

Vanwege een juridische claim als gevolg van onvolledige btw-heffing voor dienstverlening bedrijfszorg heeft UBR eind 2018 een voorziening van € 1 mln. getroffen. In 2019 is € 0,8 mln. aan deze voorziening onttrokken. De afwikkeling van de voorziening vindt naar verwachting plaats in 2021. Daarnaast is er eind 2018 een voorziening getroffen als gevolg van een juridisch geschil over de kostenontwikkeling van een ICT-applicatie (€ 1,5 mln.). De actualisatie van de aannames en opbouw van de voorziening, heeft tot een vrijval van € 1,2 mln. geleid. Tot slot is een juridisch geschil ontstaan met een deelnemer aan een ICT-project ter hoogte van € 0,8 mln. Daarmee resteert een eind 2020 een voorziening juridische geschillen van bijna € 1,3 mln.

Leningen bij het Ministerie van Financiën

In 2020 heeft UBR geen beroep gedaan op de leenfaciliteit bij het Ministerie van Financiën.

Kortlopende schulden

Crediteuren

Van het crediteuren bedrag heeft € 0,1 mln. betrekking op moederdepartement inclusief de rijksbreed opererende agentschappen, € 0,2 mln. op overige departementen en € 2,3 mln. op derden.

Belastingen en premies sociale lasten

De belastingen en premies sociale lasten bestaat voornamelijk uit af te dragen btw € 0,2 mln. en 0,1 mln. uit vennootschapsbelasting.

Overige schulden en overlopende passiva

De overige schulden en overlopende passiva bestaan uit € 27,9 mln. nog te betalen kosten, € 9,0 mln. vooruitgefactureerde bedragen, € 10,4 mln. voor personeelsgerelateerde verplichtingen, € 10,1 mln. nog te besteden gelden en € 6,4 mln. overige schulden.

Kasstroomoverzicht

Tabel 52 Kasstroomoverzicht over 2020 (bedragen x € 1.000)
  

(1) Vastgestelde begroting

(2) Realisatie

(3)=(2)-(1) Verschil realisatie en vastgestelde begroting

1.

Rekening-courant RHB 1 januari + stand depositorekeningen

36.252

46.933

10.681

 

Totaal ontvangsten operationele kasstroom (+)

272.322

352.130

79.808

 

Totaal uitgaven operationele kasstroom (-/-)

‒ 270.365

‒ 348.169

‒ 77.804

2.

Totaal operationele kasstroom

1.957

3.961

2.004

 

Totaal investeringen (-/-)

‒ 1.000

‒ 235

765

 

Totaal boekwaarde desinvesteringen (+)

0

652

652

3.

Totaal investeringskasstroom

‒ 1.000

417

1.417

 

Eenmalige uitkering aan moederdepartement (-/-)

0

0

0

 

Eenmalige storting door moederdepartement (+)

0

0

0

 

Aflossingen op leningen (-/-)

0

‒ 375

‒ 375

 

Beroep op leenfaciliteit (+)

0

0

0

4.

Totaal financieringskasstroom

0

‒ 375

‒ 375

5.

Rekening-courant RHB 31 december + stand depositorekeningen  (=1+2+3+4)

37.209

50.936

13.727

Toelichting

De positieve operationele kasstroom is een gevolg een toename in de nog te besteden kosten.

Investeringskasstroom

De investeringen in 2020 bestaan voornamelijk uit € 0,1 mln. uit software bij immateriële vaste activa en voor € 0,1 mln. aan Hardware materiele vaste activa.

De desinvestering heeft voornamelijk betrekking op het project InBeeld (€ 0,6 mln.).

Financieringskasstroom

De aflossingen op de leningen Ministerie van Financiën betreffen de twee aflossingsdelen van de leningen bij UBR|IPKD.

Doelmatigheidsindicatoren

Tabel 53 Overzicht doelmatigheidsindicatoren per 31 december 2020

Omschrijving generiek deel

Realisatie

Vastgestelde begroting

 

2017

2018

2019

2020

2020

Omschrijving generiek Deel

     

Kostprijzen per product (groep) (indexcijfer)

107,3

110,1

113,0

115,4

117,0

Tarieven/uur (indexcijfer)

105,8

110,2

114,7

117,7

117,0

Omzet per fte (x € 1.000)

142

160

169

160

148

      

Fte totaal (excl. externe inhuur)

1.391

1.495

1.657

1.934

1.796

      

Saldo van baten en lasten (%)

‒ 1,5%

0,1%

2,6%

2,8%

0,0%

      

Kwaliteitsindicator 1 - KTO

n.b.

n.b.

n.b.

n.v.t.

7,1

Kwaliteitsindicator 2 - MTO

in 2018

6,8

2020

n.v.t.

7,5

Werkplezier

n.b.

6,8

n.b.

n.v.t.

> 7

Werkdruk

n.b.

5,6

n.b.

n.v.t.

> 7

      

Omschrijving specifiek Deel

     

Tevredenheid dienstverlening:

     

UBR|Bv&F

n.b.

7,0

n.b.

n.t.b.

7

UBR|EC O&P

n.b.

n.b.

n.b.

n.t.b.

8

UBR|HIS

n.b.

8,8

8,2

8,3

8

UBR|ICG

n.b.

8,1

8,1

8,4

8

UBR|IIR

n.b.

n.b.

8,1

8,3

8

UBR|KOOP

n.b.

n.b.

7,9

7,9

7

UBR|IPKD

n.b.

n.b.

n.b.

n.t.b.

7

UBR|RBO

n.b.

n.b.

n.b.

n.t.b.

7

Doorlichting uitgevoerd cq. gepland in

    

2021

Toelichting

N.B. Gezien de grote verscheidenheid aan productgroepen heeft UBR ervoor gekozen te werken met een indexcijfer.

Verloop indexcijfers

Het indexcijfer met betrekking tot de tarieven is conform de gerealiseerde tariefsindexatie met 2,6% gestegen tot 117,7. Hiermee is in 2020 een positief resultaat behaald op de reguliere dienstverlening van UBR. Rekening houdend met dit positieve resultaat is het indexcijfer kostprijzen per product logischerwijs minder hard gestegen en komt het met een stijging van 2,1% uit op een indexcijfer van 115,4.

Omzet per fte

De begrote omzet per fte bedraagt € 148.318 ten opzichte van een gerealiseerde omzet per fte van € 159.894. De gerealiseerde omzet per fte is ruim hoger dan begroot. Omzetgroei heeft zich UBR-breed voorgedaan. Het onderliggende fte-aantal is beperkt meegegroeid. Groei in werkzaamheden is deels opgevangen door stijgende inzet van externe inhuur. Tot slot is de gemiddelde omzet per fte wel licht gedaald ten opzichte van 2019. Dit is het gevolg van de relatief grotere toename van fte’s in lage loonschalen (arbeidsparticipanten) en fte’s in loonschalen met lage instaptrede (trainees).

Saldo van baten en lasten

Het saldo van baten en lasten als percentage van de omzet bedraagt 2,8%. Een groot deel van het saldo is ontstaan uit nagekomen baten en lasten voorgaande jaren en de onderuitputting van de budgetfinanciering van UBR|Personeel.

MTO en KTO

Voor het uitvoeren van MTO’s is besloten aan te sluiten bij de tweejarig cyclus van BZK. In de oneven jaren vindt deze plaats en is daarom in 2020 niet uitgevoerd binnen UBR. Voor de onderdelen waar een klanttevredenheidsonderzoek is uitgevoerd zijn de realisatiecijfers opgenomen in de tabel hierboven. Bij UBR|RBO en UBR|IPKD is de klanttevredenheid afgelopen jaar niet uitgedrukt in een cijfer, maar is er gedurende het jaar bij de gesprekscyclus per afnemer wel stilgestaan bij de klanttevredenheid. Bij UBR|Personeel en UBR|Bv&F staat het meten van de klanttevredenheid in 2021 op de agenda. Bij UBR|KOOP is een KTO van 7,9 gepresenteerd, maar hierbij moet worden opgemerkt dat dit op een schaal van 2 t/m 8 is.

Licence