Inleiding

P-Direkt levert voor circa 144.000 medewerkers en managers, werkzaam binnen de rijksoverheid, moderne, efficiënte, betrouwbare en direct toegankelijke administratieve dienstverlening voor personeelszaken. De diensten zijn gericht op eigen verantwoordelijkheid, vertrouwen en zelfbediening. De salarisbetaling en informatievoorziening zijn belangrijke eindproducten.

P-Direkt hanteert daarbij de volgende kernwaarden: Betrouwbaar, Efficiënt, Klantgericht en Innovatief (BEKI).

Ontwikkelingen 2021

Doorontwikkeling van de huidige dienstverlening

In 2021 is de nieuwe CAO Rijk, met onder andere regelingen in het kader van hybride werken, succesvol geïmplementeerd en is het proces rondom indiensttreding verbeterd zodat de administratieve afhandeling in 1 dag geregeld wordt. Ook voor het HR-Dashboard is nieuwe technologie geïmplementeerd. Hiermee wordt zowel strategisch als operationeel management op een eenvoudige en toegankelijke manier bediend. In 2021 zijn diverse gebruikerstesten georganiseerd met leidinggevenden, HR-adviseurs en informatiespecialisten. In samenwerking met gebruikers zijn nieuwe rapporten beschikbaar gesteld.

In 2021 heeft P-Direkt flinke stappen gezet in het betrekken van haar klanten bij de ontwikkeling van de dienstverlening door ondere andere het houden van belanghebbendensessies over de belangrijkste ontwikkelingen, het organiseren van klankbordgroepen en demo’s bij onze grote projecten.

Het verbreden van de dienstverlening

De ontwikkeling en implementatie van een rijksbrede roosterapplicatie (RRA), voor de ongeveer 20.000 medewerkers in roosterdiensten, heeft in 2021 geresulteerd in een succesvolle aansluiting van de eerste gebruikers. In augustus ontvingen zij hun salarisbetaling via het rooster in de RRA.

Decentraal kunnen organisaties deze roosterapplicatie inzetten om hun eigen roosters te maken. Aan roosters hangen verschillende belonings- en salariscomponenten. P-Direkt zorgt er met de applicatie voor dat direct de juiste componenten worden meegenomen bij de salarisbetaling.

Het verdiepen van de dienstverlening

HR analytics is het doelmatig toepassen van statistiek om gefundeerde beslissingen te nemen op HR-gebied. P-Direkt voert onderzoeken uit samen met andere rijksonderdelen naar onder andere de wendbaarheid van leidinggevenden (in- door- en uitstroom en functieverblijftijd), naar risicogroepen van verzuim en hoe inclusief vacatureteksten geschreven zijn.

Interne ontwikkelingen

Eind 2021 zijn alle databases van de P-Direkt SAP systemen gemigreerd van Oracle naar SAP HANA. Hiervoor werd ook alle hardware vervangen. Met dit project zorgden we voor meer performancesnelheid en dat P-Direkt weer actueel is met de juiste SAP databases voor support in de toekomst.

Klanten vragen in toenemende mate om aantoonbare beheersing van security- en privacyaspecten. We hebben een traject ingezet waarbij we voor al onze (kern)systemen en processen een specifiek Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO) overeenstemmings verklaring en een Privacy Impact Assessment (PIA) hebben. Dit traject is meerjarig.

Externe ontwikkelingen

De coronasituatie had met name in de eerste helft van 2021 een onmiskenbaar effect op onze dienstverlening. Het aantal beschikbare medewerkers en werkplekken, als gevolg van het realiseren van een 1,5 meter werkomgeving, was beduidend lager. In de loop van het jaar kwam er meer balans tussen de beschikbare capaciteit en de benodigde capaciteit. Er werden extra medewerkers geworven en een aantal werkprocessen van het contactcenter werd geoptimaliseerd.

Het hybride werken, waarbij zowel op kantoor als thuis wordt gewerkt, heeft de toekomst. Maar vanuit een beveiligingsperspectief was dat voor veel medewerkers van P-Direkt nog niet mogelijk. Er is het afgelopen jaar druk gewerkt om dat wel mogelijk te maken, terwijl tegelijkertijd het beveiligingsniveau tenminste hetzelfde blijft. Dat gebeurt onder andere door te werken aan bewustwording bij de medewerkers, alleen toegang geven tot noodzakelijke gegevens en digitaal toezicht op logbestanden.

Staat van baten en lasten

Toelichting

Baten

Omzet

Omzetrealisatie

Omzet moederdepartement

De gerealiseerde baten zijn ongeveer gelijk aan de begroting. Wel is er sprake van lagere doorbelasting aan UBR Binnenwerk in verband met het organiseren van de afgesproken dienstverlening op locatie van UBR zelf. Daar staat dan weer tegenover een hogere doorbelasting aan UBR-P in verband met het verder uitbreiden van de gezamenlijke dienstverlening in het kader van de werving en selectie bedrijfsprocessen van UBR-Personeel. P-Direkt heeft geen overige bijdragen ontvangen.

Omzet overige departementen

De gerealiseerde baten zijn lager dan begroot. Dit wordt voornamelijk veroorzaakt doordat er geen projecten met additionele verrekening aan overige departementen zijn uitgevoerd.

Omzet derden

Met ingang van 2019 levert P-Direkt basisdienstverlening aan twee zelfstandige bestuursorganen met eigen rechtspersoonlijkheid en met ingang van 2020 de dienst Rijkspas aan de Nationale Politie. Daarmee was in de begroting nog slechts beperkt rekening gehouden.

Vrijval voorzieningen

P-Direkt heeft in 2020 een voorziening gevormd in verband met onzekerheid over de mogelijke invordering van openstaande debiteuren. Doordat in 2021 toch nog betalingen zijn binnengekomen, is in 2021 een deel van deze voorziening vrijgevallen. Daarnaast betreft het de vrijval van de meerjarige personele voorziening, omdat er geen risico’s meer tegenover staan.

Bijzondere baten

P-Direkt heeft in 2021 een terugbetaling ontvangen van de ICT-dienstverlener in verband met dubbel in rekening gebrachte uren in 2018.

Lasten

Personele kosten

Eigen personeel

De lagere kosten van intern personeel worden veroorzaakt door lagere gerealiseerde personele bezetting in verhouding tot de formatie waar in de begroting mee rekening was gehouden. In 2020 en 2021 was de formatie van P-Direkt uitgebreid met ICT-specialisten voor kort cyclische verbetering op de systemen. Het is in de praktijk lastig gebleken deze werkplekken te vullen met ambtelijk personeel.

Dit maakte het wel mogelijk om de ongeveer € 2,5 mln. hogere reservering verlofschuld op de balans binnen de exploitatie op te lossen: als gevolg van Corona heeft het personeel minder vakantiedagen opgenomen en zijn de verlofstanden fors gestegen.

Inhuur externen

Ook de kosten van extern personeel waren lager hetgeen voornamelijk veroorzaakt is doordat er geen nieuwe projecten zijn gestart in 2021.

Overige personele kosten

De opleidingskosten zijn lager dan begroot doordat P-Direkt veel opleidingen intern organiseert en er ook opleidingen geen doorgang konden vinden door Corona.

Materiële kosten

Apparaat ICT

Dit betreft voornamelijk de kosten van systeemlicenties en uitbestede systeemontwikkeling. De hogere kosten betreffen voornamelijk de implementatiekosten in het kader van de nieuwe dienstverlening Rijks Rooster Applicatie (RRA).

Bijdrage aan SSO's

Dit betreft voornamelijk de kosten van kantoorautomatisering, ICT-applicatiebeheer en de huisvestingskosten. Ook hier worden de hogere kosten voornamelijk gemaakt in het kader van de RRA.

Overige materiële kosten

Dit betreft bureaukosten en overige personeelskosten zoals de dienstreis- en forensenvergoedingen. Vooral die kostenposten zijn in 2021 lager uitgevallen als gevolg van de coronamaatregelen.

Rentelasten

In 2021 zijn de laatste rentedragende leningen afgelost.

Afschrijvingskosten

Apparaat ICT

Dit betreft voornamelijk P-Direkt specifieke apparatuur die niet door de ICT dienstverlener geleverd kunnen worden.

Overige materiële kosten

Dit betreft restant inventariskosten. Vanaf 2022 heeft P-Direkt deze kosten niet meer in verband met overgang inventaris naar facilitair dienstverlener.

Immaterieel

De geplande investeringen in het verbeteren van de bestaande dienstverleningssystemen zijn in de praktijk voornamelijk gerealiseerd middels korte scrum projecten binnen de huidige formatie en niet middels grootschalige (vervangende) bouw. Dit resulteert in een lagere realisatie dan begroot.

Overige lasten

Dotaties voorzieningen

P-Direkt heeft in 2021 een toevoeging gedaan aan de voorziening dubieuze debiteuren in verband met openstaande debiteuren waarvan de betaling onzeker is. Daartegenover staat de vrijval van de voorziening 2020.

In 2021 is besloten dat P-Direkt wordt samengevoegd met UBR-Personeel en UBR-Binnenwerk. Voor de dekking van extra personele lasten in 2022 en 2023 wordt in 2021 een dotatie van € 0,6 mln. aan de reorganisatievoorziening gedaan.

Bijzondere lasten

P-Direkt heeft in 2021 een bedrag betaald aan de ICT dienstverlener in het kader van de Rijks brede verevening van doorbelastingen.

Saldo van baten en lasten

Het positieve resultaat van € 0,7 mln. is een resultante van diverse ontwikkelingen maar worden voornamelijk veroorzaakt door een onderbezetting van het ambtelijk personeel.

Balans

Toelichting

Activa

Vaste activa

Materiële vaste activa

Installaties en inventarissen

Ultimo 2021 zijn alle betreffende activeringen afgelost. Nieuwe inventaris zal via de facilitair dienstverlener worden aangeschaft en worden opgenomen in de jaarlijkse dienstverleningsovereenkomst.

Overige materiële vaste activa

De hardware en software van de kantoorautomatisering worden via het standaardpakket van BZK afgenomen. Specifieke zaken die niet in het standaardpakket zitten schaft P-Direkt zelf aan. De investering in Hardware betreft onder andere speciale laptops voor de App-ontwikkeling en data-analyse.

Immateriële vaste activa

De immateriele vaste activa betreffen de aanschaf van systeemlicenties en de bouw van de P-Direkt systemen zoals het P-Direkt portaal en de Payrol-applicatie.

De kosten van de samenwerking met SSC-ICT in het kader van de overgang naar SAP-HANA zijn geactiveerd onder de post Immateriele Vaste Activa in Ontwikkeling. Eind 2021 is de decharge verleend.

Vlottende activa

Debiteuren en Overige vorderingen en overlopende activa

De post debiteuren betreft de gefactureerde en nog te ontvangen bedragen voor verrichte diensten en leveringen. Door vertraagde contractvorming konden een paar grote facturen pas eind 2021 worden verstuurd waardoor de debiteurenstand ultimo 2021 hoger uitvalt dan ultimo 2020. Begin 2022 worden die facturen betaald.

P-Direkt heeft in 2020 een voorziening getroffen ter dekking van waarschijnlijk oninbare vorderingen. In 2021 heeft een afboeking van € 59.000 plaatsgevonden ten laste van de voorziening: een bedrag van ruim € 0,1 mln. is alsnog binnengekomen en dat deel van de voorziening kon derhalve vrijvallen ten gunste van het resultaat 2021. Daartegenover staat een dotatie aan de voorziening van bijna € 0,2 mln.

De post voorziening dubieuze debiteuren is onderdeel van de post debiteuren op de balans.

Tot en met de verantwoording 2020 heeft P-Direkt de voorziening dubieuze debiteuren verantwoord onder de post voorzieningen. Met ingang van de verantwoording 2021 wordt deze post verantwoord onder de post debiteuren.

De post overige vorderingen en overlopende activa betreft voornamelijk vooruitbetaalde onderhoudskosten van licenties en nog te factureren dienstverlening 2021.

Liquide middelen

Alle tegoeden van P-Direkt worden aangehouden bij de Rijkshoofdboekhouding.

Passiva

Eigen vermogen

Exploitatiereserve en Onverdeeld resultaat

De Regeling Agentschappen stelt dat het een baten-lastenagentschap is toegestaan om reserves tot een bedrag van 5% van de gemiddelde jaaromzet over de afgelopen 3 jaren aan te houden.

Het maximaal eigen vermogen ultimo 2021 bedraagt € 5,2 mln. Met het resultaat van 2021 wordt deze maximaal toegestane reserve met € 0,4 mln. overschreden. Dit bedrag zal in 2022 aan het moederdepartement worden overgedragen.

Voorzieningen

De post overige voorzieningen 2020 betrof voornamelijk dotaties voor de uitvoering van personele regelingen. De aard van de voorziening was langlopend, maar er vinden nu geen betalingen meer plaats. Het niet aangesproken deel is vrijgevallen ten gunste van het resultaat 2021. Ook de rest van de voorziening is vrijgevallen aangezien er geen financiele risico’s meer zijn.

In 2021 is een reorganisatievoorziening getroffen ter dekking van extra personele kosten in de jaren 2022 en 2023 in het kader van de samenvoeging van P-Direkt met UBR-Personeel en UBR-Binnenwerk.

Aangezien de kosten in verband met jubileumuitkeringen een jaarlijks gelijkmatig verloop hebben, heeft P-Direkt om doelmatigheidsredenen geen voorziening voor jubileumuitkeringen getroffen.

Langlopende schulden

Schulden bij het Ministerie van Financiën

In 2021 is geen lening afgeroepen ter financiering van de investeringen in immateriele vaste activa. De investering van € 1,1 mln. kon uit eigen liquide middelen worden gefinancierd. De aflossingsverplichtingen van de leningen voor het jaar 2022 zijn opgenomen onder de kortlopende schulden.

Kortlopende schulden

De facturen die zijn opgenomen onder de post crediteuren per ultimo 2021 worden nagenoeg allemaal in de eerste weken van 2022 betaald. Onder de post overige schulden zijn opgenomen de vooruitontvangen omzet 2022 en volgende jaren, de nog te betalen kosten 2021 aan interne en externe dienstverleners en de schuld aan het personeel. Deze verplichting is qua premies verantwoord onder de post Belastingen en Premies.

Kasstroomoverzicht

Toelichting

Operationele Kasstroom

De hogere operationele kasstroom wordt voornamelijk veroorzaakt door een stijging van de schuldenpositie op de posten nog te ontvangen facturen en het verlofsaldo van het ambtelijk personeel.

Investeringskasstroom

De investeringen betreffen voornamelijk de samenwerking met SSC-ICT in het kader van SAP-HANA. De in 2021 geplande investeringen in het verbeteren van de bestaande dienstverleningssystemen zijn voornamelijk in eigen beheer gerealiseerd, middels kortdurende scrumtrajecten door eigen en extern personeel die niet worden geactiveerd.

Financieringskasstroom

De in 2021 gerealiseerde investeringen in de verbetering van de bestaande dienstverleningssystemen is maar voor een deel geactiveerd. Een beroep op de leenfaciliteit was daarom in 2021 niet noodzakelijk.

Doelmatigheidsindicatoren

Toelichting

Generiek deel

Kostprijzen per product

P-Direkt realiseert in opdracht van de eigenaar jaarlijks een efficiencydoelstelling van 1%. Daarnaast was in 2020 met de centraal opdrachtgever een incidentele absolute korting op het tarief afgesproken in verband met lagere investeringen in de (door)ontwikkeling van de dienstverlening. Dat verklaart de (weer) hogere kostprijs in 2021, maar er is sprake van een dalende trend. De gerealiseerde kostprijs is (trendmatig) tevens lager doordat in 2021 tegen dezelfde absolute doorbelasting ongeveer 6.400 meer departementale medewerkers dan geprognosticeerd zijn bediend.

Fte-totaal

Omdat er tegelijkertijd sprake is van nieuwe dienstverlening en toename van de basis dienstverlening en de intensivering van onderhoud, beheer en ontwikkeling door ambtelijk personeel, is er sprake van groei van de personele formatie. De werving van IT-personeel is moeilijk omdat de op dit gebied krap aanbod en grote vraag het functiegebouw Rijk niet aansluit op de marktsituatie.

Specifiek deel

Gebruikerstevredenheid

Met een klanttevredenheid van 7,4 haalt P-Direkt de norm in 2021.

Tijdige afhandeling vragen, klachten, wijzigingen en documenten

P-Direkt realiseerde in 2021 na een minder jaar als gevolg van de coronamaatregelen in 2020 bijna weer alle KPI’s op voldoende niveau. Alleen de wachttijden bij de telefoon zijn nog veel te hoog: dit is ook een activiteit die zeer gevoelig is voor de (voldoende) fysieke bezetting op de P-Direkt locaties.

Het contactcenter van P-Direkt mag niet thuis werken in verband met privacy-gevoeligheid van dossiers. Gestart in 2020 en doorlopend in 2021 kon vanwege de coronamaatregelen niet met volledige bezetting gedraaid worden, totdat de fysieke werklocaties corona-proof ingericht waren.

De panden zijn inmiddels corona-proof ingericht (onder andere de 1,5 meter afstand regel) en ook is de capaciteit op het contactcenter uitgebreid om de werkvoorraad in 2021 weg te werken en de hogere wachttijden weer op een normaal niveau te krijgen. Dat laatste is nog niet gelukt, maar desondanks is de gebruikerstevredenheid op niveau gebleven.