Het uitvoeren van de toeslagregelingen voor de ministeries van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Sociale Zaken en Werkgelegenheid en Volksgezondheid, Welzijn en Sport, die vallen onder de Algemene wet inkomensafhankelijke regelingen (Awir).

De uitvoering van Toeslagen is gericht om de toekenningszekerheid en begrijpelijkheid voor de burger te vergroten en de menselijke maat toe te passen. Hierbij wordt er naar gestreefd dat de benodigde inspanning van de kant van de belanghebbende om de toeslagen te verkrijgen zo beperkt mogelijk is en het toegekende voorschot zoveel mogelijk overeenkomt met de definitief toe te kennen toeslag waardoor terugbetalingen tot een minimum worden beperkt. Verder wordt toezicht gehouden dat gericht is op het voorkomen of snel herstellen van fouten en is sprake van een zorgvuldige en doortastende aanpak van (het risico van) misbruik.

De doelstelling van de Awir is het bewerkstelligen van harmonisatie tussen inkomensafhankelijke regelingen, het bevorderen van klantvriendelijkheid en doelmatigheid door het instellen van één uitvoeringsloket, en het realiseren van een betere aansluiting van inkomensafhankelijke regelingen bij de draagkracht door het gebruik van het actuele inkomen. Dit betreft de huurtoeslag, zorgtoeslag, kindgebonden budget en de kinderopvangtoeslag.

Het doel van de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) is om toeslagen-dossiers waar ouders recht hebben op compensatie of herstel op een correcte manier af te handelen. Hierdoor krijgen ouders erkenning voor het onrecht dat hen is aangedaan. De herstelorganisatie is opgericht om voor alle gedupeerde ouders een zorgvuldig en snel herstel mogelijk te maken.

Beleid

De minister van Financiën is verantwoordelijk en heeft een regisserende rol op het terrein van de inkomensafhankelijke regelingen. Daarbij gaat het om het te voeren beleid en het opstellen van de Algemene wet inkomensafhankelijke regelingen (Awir) en de daarop gebaseerde regelgeving.

Uitvoering

De minister van Financiën is verantwoordelijk en heeft een uitvoerende rol op het terrein van de vaststelling en de uitbetaling van toeslagen. Toeslagen streeft naar klantgerichte dienstverlening aan burgers, de rechtmatige toekenning van toeslagen en efficiënte uitvoering van processen.

In het coalitieakkoord zijn fundamentele hervormingen aangekondigd voor de kinderopvangtoeslag en de huurtoeslag. Toeslagen is vanaf de start betrokken bij de nadere uitwerking van deze voorstellen. Naast de grote herzieningen blijven verbeteringen in het stelsel noodzakelijk. Mede naar aanleiding van de uitwerking motie Lodders en Van Weyenberg is in het coalitieakkoord opgenomen dat de koppeling gewerkte uren (KGU) wordt losgelaten per 1 januari 2023. Ook zijn in het Belastingplan 2023 twee verbetermaatregelen opgenomen ten aanzien van aanspraak op kinderopvangtoeslag indien een partner buiten de EU woont en een uitzondering in het toeslagpartnerbegrip voor personen in de noodopvang. Toeslagen blijft knelpunten signaleren en proactief agenderen richting opdrachtgevers, zoals in de Stand van de Uitvoering is beschreven.

De mogelijkheden voor een ander toeslagenstelsel zijn nader uitgewerkt in de Scenariostudie Vormgeving Kindvoorzieningen (SVK) en de eindrapportage Alternatieven voor het toeslagenstelsel. In de kabinetsreactie op het rapport van de Parlementaire ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag (POK) heeft het kabinet aangegeven dat de problemen van het huidige toeslagenstelsel niet binnen het huidige stelsel opgelost kunnen worden en dat we toe moeten naar een ander stelsel. Het kabinet heeft aangegeven dat op termijn de verantwoordelijkheid voor de financiering van kinderopvang niet meer (volledig) bij de ouders moet worden gelegd. Hiermee vervallen complexe voorwaarden voor hen. Toeslagen heeft de uitvoeringsgevolgen van de verschillende varianten in beeld gebracht. Daarmee bereidt Toeslagen zich zo goed mogelijk voor op de mogelijke veranderingen.

ABDTOP-Consult heeft in opdracht van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) onderzoek gedaan naar potentiële uitvoerders voor het nieuwe financieringsstelsel van de kinderopvang. Dienst Toeslagen heeft constructief meegedacht in dit onderzoek. Op basis van het advies van ABDTOP-consult is besloten om een zogenoemd greenfieldtraject te starten waarbinnen SZW, uitvoeringsorganisaties (DUO, Dienst Toeslagen, SVB en UWV) en de sector het nieuwe kinderopvangstelsel ontwerpen. Toeslagen heeft actief haar inzichten ingebracht in de opstart en uitvoering van dit traject.

In het kader van de motie Lodders en Van Weyenberg en de maatregelen uit de kabinetsreactie op het rapport van de POK wordt gekeken naar het oplossen van knelpunten binnen het huidige stelsel en verbeteringen in de uitvoering en dienstverlening. Binnen het huidige stelsel is veel verbetering mogelijk, zowel in het vereenvoudigen van de grondslagen en een betere dienstverlening met meer ruimte voor maatwerk. Dit om toe te werken naar een stelsel dat meer zekerheid en voorspelbaarheid biedt, waarbij problematische schulden zoveel mogelijk worden voorkomen.

In het kader van het Verbetertraject huurtoeslag is beoogd samen met huurders, brancheorganisaties, Ministerie van Binnenlandse Zaken en woningcorporaties tijdens bijeenkomsten input op te halen voor het verbetertraject. Bij het Verbetertraject Kinderopvangtoeslag zijn er periodieke panelbijeenkomsten georganiseerd waar Dienst Toeslagen en het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid bij aanschoven.

Verplichtingen

• – De verplichtingen zijn in relatie tot verschillende regelingen inzake de hersteloperatie toeslagen te hoog vastgelegd. Op basis van dat oordeel hebben er neerwaartse correcties plaatsgevonden (cumulatief circa ‒ € 443 mln.).

Uitgaven

De realisatie op de uitgaven is per saldo circa € 863 mln. lager dan begroot conform de ontwerpbegroting. De belangrijkste oorzaken worden hieronder per financieel instrument vermeld.

Bijdrage aan medeoverheden

Gedupeerden in de toeslagenaffaire kunnen via gemeenten brede hulp krijgen. De realisatie op de uitgaven hieraan valt met name lager uit vanwege het aanpassen van de ritmes van de budgetten voor de nieuwe brede hulp regelingen (kindregeling, ex-partnerregeling en herijking). Deze budgetten zijn 1 jaar opgeschoven, omdat deze pas later nodig zijn (per saldo ‒ € 16 mln. in 2022).

(Schade)vergoeding

• – Daarnaast is ook circa € 180 mln. van het budget voor de forfaitaire 30.000 euro-regeling en integrale beoordeling en € 149 mln. van het budget voor de kwijtschelding van private schulden doorgeschoven naar toekomstige jaren. Tot slot hebben er nog enkele kleinere kasschuiven plaatsgevonden voor in totaal circa € 36 mln. (emotioneel herstel, reservering rechtsbijstand en dwangsommen).

Bijdrage aan (andere) begrotingshoofdstukken

Een aantal dienstonderdelen van de Belastingdienst doet uitgaven ter ondersteuning van Dienst Toeslagen. Deze uitgaven zijn vanuit artikel 1 Belastingen toegerekend aan artikel 13 Toeslagen en bestaan uit onderstaande onderdelen. Deze toerekening wordt jaarlijks herijkt in de Ontwerpbegroting. Voor de toegerekende uitgaven vindt geen nacalculatie plaats na afloop van het begrotingsjaar. Met uitzondering van de jaarlijkse herijking is de realisatie derhalve gelijk aan de begrotingsstand. Realisatie van de daadwerkelijke uitgaven wordt verantwoord onder artikel 1 Belastingen.

Dienstverlening

Toeslagen is belast met de uitvoering van de zorgtoeslag, de huurtoeslag, de kinderopvangtoeslag en het kindgebonden budget. Toeslagen streeft naar klantgerichte dienstverlening aan burgers, de rechtmatige toekenning van toeslagen en efficiënte uitvoering van processen.

Doelbereiking

Het verminderen van het aantal ernstige productieverstoringen is gerealiseerd (2022: 8 ten opzichte van 2021: 10). Het realiseren van minder klachten dan vorig jaar en de tijdige afhandeling van bezwaren zijn niet gerealiseerd. Deze worden hieronder voorzien van een korte toelichting.

Toelichting

Percentage klant (on)tevredenheid telefonie

De indicator percentage klant (on) tevredenheid voor telefonie voor 2022 is niet gerealiseerd. Dit wordt veroorzaakt door een tekort aan personeel door de krappe arbeidsmarkt en een hoog ziekteverzuim bij de BelastingTelefoon. Doordat het aanbod van calls pieken heeft en er te weinig medewerkers zijn om de vragen te kunnen beantwoorden heeft dit geleid tot slechtere bereikbaarheid. Daarnaast worden er ruimere rustmomenten toegestaan. Door Toeslagen wordt hier actief op gemonitord en gerapporteerd aan de Control room keten Toeslagen. Verder is er intensievere afstemming over de te voeren campagnes die kunnen leiden tot effecten voor de BelastingTelefoon. Daarnaast zijn er door de Belastingdienst acties ondernomen om de bereikbaarheid hiervan te verhogen.

Aantal ontvangen klachten

De jaarnorm is niet gerealiseerd. Het totaal aantal ontvangen klachten in 2022 (1.827 klachten) ligt 280 boven de jaarnorm (1.547 klachten). Dit komt omdat er in 2022 385 meer invorderingsklachten zijn ingediend dan in 2021 zijn binnengekomen. De toename is vooral vanaf juni zichtbaar. In die periode is ook het digitale klachtformulier geïmplementeerd. In het laatste kwartaal wordt ongeveer twee derde deel van de klachten via het digitale klachtformulier ingediend.

Afgehandelde bezwaren binnen AWB-termijn

De jaarnorm van 90% is niet gerealiseerd. Dit komt door een te hoge voorraad en de aangebrachte procesverbeteringen als gevolg van de menselijke maat, die resulteren in een afgenomen productiviteit omdat er meer contact met burgers wordt opgenomen tijdens de behandeling.