Toeslagen zijn voor veel mensen van essentieel belang voor hun dagelijkse bestaan. De missie van Dienst Toeslagen luidt: Toeslagen maakt vitale voorzieningen voor iedereen betaalbaar. Dienst Toeslagen voert de toeslagregelingen uit voor de ministeries van Volkshuisvesting en Ruimtelijke Ordening (VRO), Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) en Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS), die vallen onder de Algemene wet inkomensafhankelijke regelingen (Awir). De doelstelling van de Awir is het bewerkstelligen van harmonisatie tussen inkomensafhankelijke regelingen, het bevorderen van klantvriendelijkheid en doelmatigheid door het instellen van een uitvoeringsloket, en het realiseren van een betere aansluiting van inkomensafhankelijke regelingen bij de draagkracht door het gebruik van het actuele inkomen. Dit betreft de huurtoeslag, zorgtoeslag, kindgebonden budget en de kinderopvangtoeslag.

Daarnaast is de uitvoering van de hersteloperatie toeslagen een belangrijke doelstelling.

Beleid

De minister van Financiën is verantwoordelijk en heeft een regisserende rol op het terrein van de inkomensafhankelijke regelingen. Daarbij gaat het om het te voeren beleid en het opstellen van de Awir en de daarop gebaseerde regelgeving. Daarnaast is de minister van Financiën verantwoordelijk voor de hersteloperatie, waarbij het programma DG Herstel, in nauwe samenwerking met de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG), het Rijk en overige partijen in een regisseursrol en opdrachtgeversrol het overkoepelende herstelproces aanstuurt. Een belangrijk onderdeel hierbij zijn de nieuwe regelingen die in de wet Hersteloperatie Toeslagen zijn vastgelegd en ook in 2024 over de volle breedte zijn uitgevoerd.

Uitvoering

De minister van Financiën is verantwoordelijk en heeft een uitvoerende rol op het terrein van de vaststelling en de uitbetaling van toeslagen. Toeslagen streeft naar klantgerichte dienstverlening aan burgers, de rechtmatige toekenning van toeslagen en efficiënte uitvoering van processen.

Dienstverlening

Dienst Toeslagen is belast met de uitvoering van de zorgtoeslag, de huurtoeslag, de kinderopvangtoeslag en het kindgebonden budget. Dienst Toeslagen streeft naar klantgerichte dienstverlening aan burgers, de rechtmatige toekenning van toeslagen en efficiënte uitvoering van processen.

Doelbereiking

De doelstellingen van de onderdelen burgertevredenheid, het aantal ernstige productieverstoringen en aantal ontvangen klachten zijn gerealiseerd. Deze worden hieronder toegelicht. De doelstellingen waarvan de norm niet is gerealiseerd worden toegelicht onder de tabel.

Burgertevredenheid

De jaarnorm van 90% is gerealiseerd. De gemeten tevredenheid (weet niet/neutraal/(zeer) tevreden) is gestegen naar 94%. Het percentage burgers dat aangeeft ontevreden of zeer ontevreden te zijn staat op 6%.

Aantal ernstige productieverstoringen

In 2024 hebben zich in totaal drie ernstige productieverstoringen voorgedaan. Dit zijn er drie minder dan vorig jaar en daarmee blijft het aantal ruim binnen de norm van maximaal tien. Ondanks de zorgvuldige inrichting van alle processen om het risico op verstoringen te minimaliseren, kunnen dergelijke incidenten toch voorkomen. Het aantal getroffen burgers blijft, gezien de omvang van het aantal burgers dat door Toeslagen wordt bediend, relatief beperkt. Toch kan de impact op de individuele burger aanzienlijk zijn. Daarom neemt Toeslagen elke productieverstoring zeer serieus en worden deze altijd grondig geëvalueerd om herhaling te voorkomen.

Percentage klant (on)tevredenheid telefonie

De indicatoren voor klant(on)tevredenheid via telefonie, balie en website zijn in 2024 behaald. In 2024 werd 84% van de telefonie aangenomen.

Aantal ontvangen klachten

In 2024 heeft Dienst Toeslagen aanzienlijke vooruitgang geboekt in het reduceren van het aantal ontvangen klachten. De jaarnorm was om het aantal klachten inclusief invorderingszaken te beperken tot maximaal 1.700. Met een totaal van 1.560 ontvangen klachten is deze doelstelling behaald. In 2024 daalde het aantal klachten over Toeslagen met 18% (van 1.896 naar 1.560).

Afgehandelde bezwaren binnen AWB-termijn

In 2024 is een stijging zichtbaar in het percentage tijdig afgehandelde bezwaren binnen de Awb-termijn ten opzicht van 2023. Het percentage tijdig afhandelde bezwaren tegen definitieve toekenningen bedraagt 97% (norm 90%) in 2024.

Bron: CKTO-dashboard (Continue Klanttevredenheidsonderzoek) van KI&S (de Belastingdienst)

Burgerbeloften

De jaarnorm van de beloftes «de dienst Toeslagen staat voor mij klaar» (93%) en de belofte «bij de dienst Toeslagen krijg je waar je recht op hebt» (90%) zijn beide gerealiseerd. De gemeten tevredenheid voor de belofte «weten waar je aan toe bent bij Dienst Toeslagen» is toegenomen van 79% in 2023 naar 82%, maar ligt daarmee nog wel onder de norm van minimaal 90%. In 2024 konden bellers beter terecht waardoor minder vaak een tweede belpoging nodig was. Burgers hoefden minder vaak bezwaar te maken en ingediende bezwaren en klachten werden snel behandeld. Ook informeert Toeslagen burgers als ze mogelijk een te hoge toeslag ontvangen die later zou moeten worden terugbetaald. Hiernaast is in het eerste kwartaal de nieuwe toeslagen-app geïntroduceerd. Voor 2025 zet Toeslagen zich verder in om burgers meer duidelijkheid te bieden bij het doorgeven van wijzigingen en de transparantie van berekeningen te verbeteren.

Percentage definitief toegekende toeslagen dat niet leidt tot een terug te betalen bedrag

De jaarnorm van minimaal 94% is niet gehaald. In 2024 was bij 92,9% (2023: 92,8%) van de definitieve toekenningen geen sprake van een grote terugvordering. Een belangrijke oorzaak van de terugvorderingen is dat inkomens na het verstrijken van het jaar soms hoger blijken dan waarvan eerder werd uitgegaan. In 2024 heeft Dienst Toeslagen ruim 700.000 burgers geïnformeerd dat hun uiteindelijke inkomen mogelijk teveel zal afwijken van het inkomen waarmee de toeslag achteraf zal worden herberekend. Dit geeft burgers de mogelijkheid om de toeslag al in de loop van het jaar aan te passen. De grensbedragen voor terugvorderingen in de indicator zijn sinds 2015 niet gewijzigd. De inschattingen die voorafgaand aan het jaar en gedurende het jaar moeten worden gemaakt voor de voorlopige toekenningen mogen hierdoor een steeds lagere relatieve afwijking kennen van de uiteindelijke grondslagen.

In 2024 is een nieuw kabinet aangetreden met een nieuw akkoord. Ook dit nieuwe kabinet is voornemens het toeslagenstelsel – in relatie tot het belastingstelsel – te herzien en te vereenvoudigen en het huidige stelsel te verbeteren. De uitwerking van het akkoord is opgepakt door Dienst Toeslagen in nauwe samenwerking met de beleidsverantwoordelijke departementen (de ministeries van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, Volkshuisvesting en Ruimtelijke Ordening én Volksgezondheid, Welzijn en Sport). Het burger- en uitvoeringsperspectief zijn daarin belangrijke randvoorwaarden bij de uitwerking van de maatregelen.

Herstel Toeslagen

In 2024 werd de hersteloperatie voortgezet met het bieden van financieel en emotioneel herstel aan gedupeerde ouders, hun kinderen en hun ex-toeslagpartners. Op grond van de regelingen in de Wet hersteloperatie toeslagen wordt door verschillende organisaties aan de uitvoering bijgedragen. Het programma DG Herstel stuurt de hersteloperatie aan vanuit een coördinerende en opdrachtgevende rol, in afstemming met alle opdrachtnemers en stakeholders.

Via de schuldenaanpak schelden overheidsorganisaties publieke schulden kwijt en kunnen ouders en hun (ex-)toeslagpartner terecht bij Sociale Banken Nederland voor het oplossen van private schulden. 93% van de private schulden en 96% van de publieke schulden is nu afgehandeld.55

Ook zien we dat UHT nog vaak in gebreke wordt gesteld, omdat de wettelijke beslistermijn wordt overschreven. Om het bezwaarproces vlotter te laten lopen is het schikkingsvoorstel ingevoerd. Dit geeft ouders de mogelijkheid hun bezwaren op de Integrale Beoordeling in te trekken waar een compensatie van € 5.000 tegenover staat. De belangstelling hiervoor is hoog: van de 1889 benaderde ouders heeft 40% tot nu toe belangstelling getoond. Dit heeft in 2024 geleid tot 437 afgeronde vaststellingsovereenkomsten (VSO’s).

In 2024 is de wet aanpassing termijnen en nabestaandenregeling, met een aantal aanpassingen, door de beide Kamers goedgekeurd. UHT is inmiddels gestart met het uitvoeren van een aantal aanvullende regelingen. Zo is er gestart met de nabestaandenregeling voor overleden kinderen en zijn alle voorbereidingen getroffen om op 20 januari 2025 te starten met de nabestaandenregeling voor overleden aanvragers. Verder is het mogelijk voor ex-toeslagpartners om zich aan te melden.

De brede ondersteuning door gemeenten op de vijf leefgebieden is gecontinueerd. Eind 2024 zijn via de wet aanpassing termijnen en nabestaandenregeling maatregelen opgenomen met als doel de brede ondersteuning meer te structureren. Ouders kunnen nu een halfjaar een beroep doen op materiële voorzieningen en hebben twee jaar om hun plan van aanpak te maken voor ondersteuning bij het verder kunnen met hun leven.

Reguliere uitvoering

In 2024 is de dienstverlening verbreed door de live-gang van een toeslagen-app. Hiermee worden naast kinderopvangtoeslag voortaan burgers ook voor andere toeslagen ondersteund. In de zomer zijn ongeveer 150.000 burgers erop gewezen dat ze mogelijk nog gebruik konden maken van het recht op zorgtoeslag over 2023.

Naleving, handhaving en toezicht

Wanneer Toeslagen beschikt over informatie dat het actuele inkomen van een burger teveel afwijkt van het inkomen dat gebruikt is om de voorlopige toekenning te berekenen worden burgers hierover geïnformeerd. In 2024 gebeurde dit ruim 700.000 keer. In een pilot is voor een selecte doelgroep het door hen opgegeven inkomen gemuteerd. Ook bij een vermoedelijk te hoog vermogen hebben we burgers hierop gewezen.

Verbeteringen huidig stelsel

Traject toekomst toeslagen

Het Eindrapport Toekomst Toeslagen is in februari 2024 met de Kamer gedeeld. De voor- en nadelen van de verschillende alternatieven voor het huidige stelsel zijn in kaart gebracht. Het is duidelijk geworden dat er geen eenvoudige alternatieven zijn voor het huidige stelsel. Iedere keuze vraagt zorgvuldige politieke weging. Het huidige kabinet wil stappen zetten richting een hervorming van het toeslagen- en belastingstelsel. Ook is een richtinggevende keuze gemaakt: het vervangen van inkomensafhankelijke toeslagen door inkomensonafhankelijke toelagen. Eind 2024 is de verkenning van een hervorming van het belastingen- en toeslagenstelsel van start gegaan, met onder andere een directe financiering van kinderopvangorganisaties. Dienst Toeslagen opereert in de huidige verkennende fase als de verantwoordelijke uitvoerder. Na afloop van de verkenningsfase zullen de mogelijke gevolgen voor Dienst Toeslag helder zijn en  wordt definitief besloten over de verdere voortgang.

Verplichtingen

De realisatie op de verplichtingen is gedurende 2024 circa € 59,6 mln. lager uitgevallen dan in de vastgestelde begroting. De oorzaken hiervoor liggen voornamelijk in samenhang met de lagere uitgaven zoals toegelicht onder 'Uitgaven'. Daarnaast is sprake van hogere verplichtingen voor het verlengen van externe inhuurcontracten voor 2025. De verplichting hiervoor is in 2024 al aangegaan.

Uitgaven

De realisatie op het uitgavenbudget is per saldo circa € 82,1 mln. lager dan in de vastgestelde begroting. De voornaamste oorzaken worden hieronder per financieel instrument vermeld.

Personele uitgaven

De realisatie op personele uitgaven valt € 41,3 mln. lager uit dan begroot. De voornaamste redenen hiervoor zijn een relatief grotere inzet van eigen personeel in plaats van externe inhuur en het verschuiven van activiteiten van de herstelorganisatie naar latere jaren. 

Opdrachten

De realisatie op opdrachten valt € 50,1 mln. hoger uit dan begroot. Dit vindt voornamelijk zijn oorsprong in de opdrachtkosten aan de Stichting Gelijkwaardig Herstel (SGH) in verband met de uitvoering van de SGH-schaderoute.

Bijdrage aan medeoverheden

Gedupeerden van het kinderopvangtoeslagenschandaal kunnen via gemeenten brede hulp krijgen. De realisatie op de hieraan verbonden uitgaven valt € 31,3 mln. hoger uit omdat er in 2024 meer declaraties zijn ingediend dan begroot. In verband met het hogere aantal declaraties in 2024 is er uitgavenbudget vanuit 2025 verschoven naar 2024.

(Schade)vergoeding

Bijdrage aan (andere) begrotingshoofdstukken

Op dit instrument zijn de uitgaven gelijk aan de begroting. Onder dit instrument worden toegerekende kosten weergegeven die de Belastingdienst maakt ten behoeve van Dienst Toeslagen. Het betreft onder andere activiteiten als facilitaire zaken en ICT. De toerekening vindt plaats voor alle dienstonderdelen van de Belastingdienst die uitgaven doen ten behoeve van de Toeslagenprocessen.