Inleiding
P-Direkt levert efficiënte en kwalitatief hoogwaardige salaris- en personeelsdiensten. De dienstverlening van P-Direkt is een gevarieerd pakket van hrm-services die vooral via het P-Direktportaal geleverd worden, het contactcenter ondersteunt de gebruikers daarbij, en de salarisbetaling en informatievoorziening zijn daarbij belangrijke eindproducten. P-Direkt verzorgt de totale personeels- en salarisadministratie voor alle rijksambtenaren, in totaal zo'n 122 000 medewerkers.
4-jaren programma P-Direkt
P-Direkt heeft in 2011 haar kabinetsopdracht gerealiseerd. De dienstverlening is opgebouwd, de ministeries zijn aangesloten en jaarlijks realiseert P-Direkt met de departementen rijksbreed € 51 mln. aan besparingen. Ook voor de komende jaren zijn er voldoende uitdagingen. In de totale dienstverleningsketen is immers nog winst in zowel financieel opzicht als in efficiency en kwaliteit te behalen.
De speerpunten voor 2013 zijn:
1 Winst in financieel opzicht
De in december 2011 uitgevoerde actualisatie van de Kosten en Baten Analyse (KBA) laat zien dat bovenop de al gerealiseerde jaarlijkse besparingen van € 51 mln. er nog potentie is om circa € 10 mln. extra aan jaarlijkse besparingen op de personeelskosten te realiseren en er ook nog mogelijkheden zijn om te besparen op ICT kosten. Hiervoor worden de nog bestaande HR-systemen op de ministeries van Financiën, I&M, EL&I, OCW onder de loep genomen, wordt gekeken naar mogelijkheden voor gemeenschappelijke systemen voor tijdschrijven en/of roosterplanning, én vindt een verdere personele optimalisatie van de hele P-Direkt-keten plaats.
2 Efficiencywinst
Al vanaf 2009 zorgt P-Direkt voor zo’n 2% efficiency winst per jaar en dit zal naar verwachting de komende jaren doorgezet worden zodat P-Direkt totaal in 2014 circa 16% efficiënter functioneert. Dit vertaalt zich in lagere tarieven voor de opdrachtgevers. Dit wordt gerealiseerd door een intensief pakket aan allerlei maatregelen in de productie- en personele sfeer, in de systemen en in de werkwijze. Hiervoor hebben we in 2012 een verbetermethodiek geïntroduceerd, waarbij de medewerkers de professionaliteit en efficiency van zichzelf en van de werkprocessen verbeteren.
3 Kwaliteitswinst
In de kwaliteit van de P-Direkt dienstverlening valt nog winst te halen. Eind 2011 scoort de overall beoordeling van de dienstverlening bij de eindgebruikers een 6 en de ambitie is in maximaal 2 jaar naar een 7 te groeien. Hiervoor blijft P-Direkt middels het programma «Gebruiker Centraal» volop investeren in haar personeel, in slimmere werkwijzen en systeemoptimalisatie. Ook van de ministeries worden investeringen en verbeteracties gevraagd om de gebruiker optimaal toe te rusten om de dienstverlening goed te kunnen gebruiken. De gebruikers worden inmiddels veel meer en directer betrokken bij het verder verbeteren van de P-Direkt-systemen.
4 Vernieuwingen
Gezien de focus op voorgaande prioriteiten is er in 2013 maar in beperkte mate ruimte voor vernieuwing. Wel zullen naar verwachting de eerste stappen gezet worden om de basisregistratie Rijkspersoneel verder in te zetten voor identiteits- en toegangsmanagement in de hele rijksdienst, ook wel identitymanagement (IdM) genoemd.
Daarnaast vinden de eerste verkenningen plaats rondom mobiele dienstverlening via apps.
Exploitatie
| 2011 | 2012 | 2013 | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Baten | |||||||
| Omzet moederdepartement | 6 733 | 5 721 | 6 084 | 6 139 | 6 124 | 6 116 | 6 122 |
| Omzet overige departementen | 72 445 | 65 809 | 67 141 | 67 440 | 66 839 | 66 298 | 65 948 |
| Omzet derden | 22 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Rentebaten | 15 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Vrijval voorzieningen | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Bijzondere baten | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Totaal baten | 79 215 | 71 530 | 73 225 | 73 579 | 72 963 | 72 414 | 72 070 |
| Lasten | |||||||
| Apparaatskosten | 62 855 | 54 253 | 57 692 | 55 103 | 55 035 | 55 033 | 55 231 |
| – personele kosten | 39 492 | 27 725 | 34 332 | 32 138 | 32 353 | 32 609 | 32 933 |
| – waarvan eigen personeel | 24 216 | 24 135 | 24 226 | 23 450 | 22 675 | 22 018 | 22 018 |
| – waarvan externe inhuur | 15 276 | 3 590 | 10 106 | 8 687 | 9 678 | 10 591 | 10 915 |
| – materiele kosten | 23 363 | 26 528 | 23 359 | 22 966 | 22 683 | 22 423 | 22 298 |
| – waarvan apparaat ICT | 13 349 | 15 952 | 12 562 | 12 340 | 12 210 | 12 082 | 11 956 |
| – waarvan bijdrage aan SSO's | 8 430 | 8 333 | 8 236 | 8 153 | 8 153 | ||
| Afschrijvingskosten | 11 757 | 11 800 | 11 850 | 14 850 | 14 850 | 14 850 | 14 850 |
| – materieel | 86 | 86 | 81 | 76 | 71 | 66 | |
| – waarvan apparaat ICT | 81 | 76 | 71 | 66 | 61 | ||
| – immaterieel | 11 671 | 11 800 | 11 764 | 14 769 | 14 774 | 14 779 | 14 784 |
| Overige kosten | 4 544 | 4 000 | 3 100 | 3 100 | 2 560 | 2 020 | 1 480 |
| – dotaties voorzieningen | 372 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| – rentelasten | 4 172 | 4 000 | 3 100 | 3 100 | 2 560 | 2 020 | 1 480 |
| – bijzondere lasten | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Totaal lasten | 79 156 | 70 053 | 72 642 | 73 053 | 72 445 | 71 903 | 71 561 |
| Saldo van baten en lasten | 59 | 1 477 | 583 | 526 | 518 | 511 | 509 |
De bezuinigingen van P-Direkt
P-Direkt heeft voor 2013 en verder een aantal bezuinigingstaakstellingen verwerkt. Het betreft de efficiency verbetering die al eerder is afgesproken met het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en de bezuinigingsmaatregelen van het kabinet.
De eigen efficiency doelstelling
P-Direkt heeft van de Dg OBR bij de oprichting de opdracht meegekregen elk jaar goedkoper te worden. Door efficiënter te gaan werken wordt het dienstverleningstarief aan de afnemers jaarlijks tot en met 2012 met 2% verlaagd en in 2013 en 2014 met 3%.
De bezuinigingen uit het Regeerakkoord
De door het kabinet opgelegde bezuinigingstaakstelling is door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties doorvertaald naar P-Direkt voor een bedrag van € 1,1 mln. in 2013 jaarlijks oplopend naar € 2,1 mln. structureel in 2016. Deze bezuiniging is ingeboekt bij de departementen en P-Direkt heeft, anticiperend op nadere planvorming, haar tarieven35 met deze factor naar beneden bijgesteld. P-Direkt is thans in overleg met de opdrachtgevers over deze planvorming.
Baten en lasten van de dienstverlening
Uitgangspunt voor de begroting van baten en lasten van P-Direkt is een kostendekkende exploitatie.
Het tarief 2013 van de doorbelasting per individuele arbeidsrelatie (IAR) aan de deelnemers van de totale dienstverlening komt op € 579,90. De tariefontwikkeling is een optelsom van meerdere effecten. Hierbij moet het volgende in beschouwing moet worden genomen:
-
1. Tegenover deze kosten staan bij de departementen besparingen op het gebied van personeel, materieel en ICT-exploitatie;
-
2. Dit tarief wordt aan de deelnemende departementen in rekening gebracht uitgaande van een volledige afname van dienstverlening door alle departementen (122 000 individuele arbeidsrelaties in 2013);
-
3. De compensatie van de vaste lasten als gevolg van de iar-daling rijksbreed heeft een opwaarts effect op het tarief;
-
4. P-Direkt heeft zich in de baten-lastendienstvorming gecommitteerd aan een 3% netto tariefdaling jaarlijks als gevolg van betere doelmatigheid in 2013 en 2014;
-
5. De bezuinigingstaakstelling (2013 generiek € 0,9 mln. en additioneel € 0,2 mln.) is verdisconteerd in het tarief oplopend naar € 2,1 mln. in 2016;
-
6. Het tarief is geïndexeerd conform de reguliere jaarlijkse loon- en prijsbijstelling met 2,03%.
Apparaatskosten
De personeelskosten omvatten alle personele uitgaven van de ambtenaren in dienst en de gedetacheerde ambtenaren inclusief de kosten van uitzendkrachten en inhuur van externen.
De materiële kosten omvatten de directe inkoopkosten van de dienstverlening en de uitgaven voor overige personele lasten, de normale huisvesting, communicatie, automatisering, kantoorkosten, verkoopkosten, adviesopdrachten en overige kosten ten behoeve van het apparaat.
Er heeft een herclassificatie plaatsgevonden van de uitgaven voor Maintenance en Support van materieel naar personeel waardoor vanaf 2013 en opvolgende jaren de personele kosten hoger en de materiele ICT kosten lager zijn.
Rentelasten
De rentelasten hebben betrekking op de financieringslasten voor de bij het ministerie van Financiën aangegane leningen ten behoeve van de aanschaf van de licenties en de bouw van de dienstverlening.
Afschrijvingskosten
De afschrijvingskosten bestaan uit afschrijvingen van de investeringen in de immateriële en materiële vaste activa.
Kasstroomoverzicht
| 2011 | 2012 | 2013 | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1. | Rekening-courant RHB 1 januari (incl. deposito) | 24 253 | 20 884 | 4 992 | 2 928 | 1 168 | 2 908 | 2 148 |
| 2. | Totale operationele kasstroom | 9 736 | – 4 092 | 9 736 | 13 040 | 16 540 | 14 040 | 14 990 |
| 3a. | Totaal investeringen (–/–) | – 1 503 | 0 | – 15 000 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 3b. | Totaal boekwaarde desinvesteringen (+) | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 3. | Totaal investeringkasstroom | – 1 503 | 0 | – 15 000 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 4a. | Eenmalige uitkering aan moederdepartement (–/–) | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 4b. | Eenmalige storting door het moederdepartement(+) | 2 400 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 4c. | Aflossingen op leningen (–/–) | – 16 150 | – 11 800 | – 11 800 | – 14 800 | – 14 800 | – 14 800 | – 14 800 |
| 4d. | Beroep op leenfaciliteit (+) | 0 | 0 | 15 000 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 4. | Totaal financieringskasstroom | – 13 750 | – 11 800 | 3 200 | – 14 800 | – 14 800 | – 14 800 | – 14 800 |
| 5. | Rekening-courant RHB 31 december (=1+2+3+4) | 18 736 | 4 992 | 2 928 | 1 168 | 2 908 | 2 148 | 2 338 |
Voor 2013 is een beroep gedaan op de leenfaciliteit voor de projecten in het kader van de verkenningen nieuwe dienstverlening. Deze lening wordt vanaf 2014 in vijf jaar afgelost.
In 2013 en verder is sprake van een sluitende exploitatie waarin kasbetalingen worden gematched door de kasinkomsten.
Doelmatigheid
P-Direkt verbetert de doelmatigheid in de HR-kolom van de Rijksoverheid en levert een bijdrage aan een slagvaardige rijksdienst. Naast deze «macro»- doelmatigheid streeft P-Direkt naar doelmatigheid van de eigen bedrijfsvoering. Door bundeling van taken van de bestaande dienstverlening uit de verschillende departementen binnen P-Direkt wordt een efficiencyslag gemaakt door verdere automatisering van taken.
P-Direkt heeft zich gecommitteerd aan een jaarlijkse efficiencystijging van 2% in 2008 tot en met 2012 en 3% in 2013 en 2014. Om de 3% efficiencystijging in 2013 te behalen worden diverse verbeterprojecten die in 2012 zijn gestart gecontinueerd, ondermeer door deelname van medewerkers in P-Lien verbeterprojecten (de eigen P-Direkt verbetermethodiek gebaseerd op LEAN) waarbij zij hun professionaliteit en efficiency en die van de werkprocessen verbeteren.
Dienstverlening
Jaarlijks spreekt P-Direkt met de opdrachtgevers wat de (ontwikkeling in de) dienstverlening is. Deze wordt vastgelegd in het Jaarplan en de daaraan gekoppelde producten- en dienstengids. Ook maakt P-Direkt met hen afspraken over de servicelevels op die dienstverlening in het Servicecharter. Een speerpunt voor 2013 is de klanttevredenheid. Er vinden verschillende activiteiten plaats ter verbetering van de klanttevredenheid. Maandelijks rapporteert P-Direkt over de productie en de gerealiseerde servicelevels en de klanttevredenheid in de dienstverleningsrapportage.
Optimaal beheer bedrijfsvoering
P-Direkt geeft uitvoering aan de doelmatigheidseis door bij een kwalitatief goede dienstverlening:
-
• te sturen op een optimaal contractmanagement binnen de dienstverlening met leveranciers en afnemers. Onder andere door bij leveranciers afspraken te maken om de dienstverlening jaarlijks goedkoper af te nemen;
-
• te sturen op het niveau van kostprijzen om inzichtelijkheid te bieden in het kostenverloop en de resultaten van de dienstverlening.
Daarnaast heeft P-Direkt een benchmarkonderzoek laten uitvoeren naar de omvang en de waarde van de overhead in vergelijking met de benchmarkgroep uitvoerende publieke organisaties.
P-Direkt stuurt op een percentage van 17,5% overhead, en zit daarmee onder het gemiddelde dat de agentschappen volgens dit benchmarkonderzoek hebben behaald (2007: 24,5%, 2008: 20%, 2009: 18%, 2010: 17%).
Kengetallen
Naar aanleiding van de ervaringen die P-Direkt heeft opgedaan en de gesprekken die er zijn geweest met de ministeries zijn de servicelevels aangepast. De herijkte servicelevels geven beter inzicht aan de opdrachtgevers over de door P-direkt geleverde dienstverlening. Deze dienstverlening is verder uitgewerkt in de Producten en Diensten Gids.
De servicelevels gelden over het hele jaar en zijn voor alle opdrachtgevers hetzelfde. Dit is inherent aan het shared service karakter van de dienstverlening.
De servicelevels zijn geen doel op zich, maar vormen wel een minimum. De opdrachtgevers mogen er op vertrouwen dat P-Direkt in de dienstverlening streeft naar een zo hoog mogelijke score. De opdrachtgevers worden maandelijks geïnformeerd over de gerealiseerde servicelevels. Samen met hen stelt P-Direkt vast of eventuele tekortkomingen hierin hebben geleid tot onoverkomelijke problemen. Op basis hiervan maakt P-Direkt afspraken voor de servicelevels in de volgende maand(en). Indien noodzakelijk zal P-Direkt hiervoor in de organisatie zaken escaleren, werkzaamheden (her-)prioriteren en/of aanvullende verbetermaatregelen nemen.
De score op de servicelevels wordt uitgedrukt in percentages of de score op een schaal van 1 – 10.
| 2011 | 2012 | 2013 | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Omschrijving generiek deel | |||||||
| Verloop kostprijs | 575,0 | 584,6 | 579,9 | 558,8 | 559,2 | 560,2 | 563,0 |
| Verloop tarieven (basisjaar 2011 = 100) | 100 | 102 | 101 | 97 | 97 | 97 | 98 |
| Totale omzet basisdienstverlening (x € 1 000) | 72 057 | 69 904 | 69 795 | 70 160 | 69 555 | 69 013 | 67 241 |
| Totale omzet overige + projecten (x € 1 000) | 7 143 | 1 626 | 3 448 | 3 437 | 3 426 | 3 415 | 3 404 |
| FTE-totaal, excl. externe inhuur | 432 | 413 | 414 | 399 | 391 | 391 | 391 |
| Saldo van baten en lasten (% van de baten) | 0,1% | 2,1% | 0,8% | 0,7% | 0,7% | 0,7% | 0,7% |
| Medewerkerstervredenheid (MTO) | 7 | 7 | 7 | 7 | 7 | 7 | 7 |
| Omschrijving specifiek deel |
|
|
|
|
|
|
|
| ICT Diensten Realisatie Servicelevel |
|
|
|
|
|
|
|
| Tijdige afhandeling verwerkingsopdrachten: |
|
|
|
|
|
|
|
| – nabewerking (CRM) | 98,6% | 90% | 90% | 90% | 90% | 90% | 90% |
| – centraal proces (CRM) | 96,8% | 90% | 90% | 90% | 90% | 90% | 90% |
| Contactcenter vraagafhandeling | 78,4% | 90% | 90% | 90% | 90% | 90% | 90% |
| Klachtbehandeling | 83,3% | 90% | 90% | 90% | 90% | 90% | 90% |
| Contactcenter responsetijden | 97,4 sec | 30 sec | 30 sec | 30 sec | 30 sec | 30 sec | 30 sec |
| Portal beschikbaarheid | 98,1% | 98% | 98% | 98% | 98% | 98% | 98% |
| Rijksweb tijdige plaatsing wet- en regelgeving | 100% | 98% | 98% | 98% | 98% | 98% | 98% |
| Contactcenter gebruikerstevredenheid | 6 | 7 | 7 | 7 | 7 | 7 | 7 |
De specifieke kwaliteitsindicatoren zijn hieronder kort toegelicht.
-
• Tijdige afhandeling verwerkingsopdrachten: opdrachten zijn verwerkt bij de afgesproken salarisbetaling. Dit is onder te verdelen in nabewerking invoer via SAP-HR (maar bewerking van P-Direktmedewerker nodig) en centraal proces (binnenkomst via telefoon, mail of post; invoer door P-Direkt medewerker).
-
• Contactcenter vraag/klachtafhandeling: P-Direkt handelt de vragen/klachten ingediend per telefoon / e-mail / post binnen 5 werkdagen af.
-
• Contactcenter responstijden: de gemiddelde responstijd voor het opnemen van de telefoon is gemiddeld minder dan 30 seconden.
-
• Portal beschikbaarheid: de P-Direktsystemen P-Direktportaal, Rijksportaal Personeel en het P-Dossier zijn 7x24 uur beschikbaar. Het service-window voor de systemen is van 8.00 uur – 17.30 uur, gedurende deze tijden is de beschikbaarheidnorm van toepassing.
-
• Rijksportaal wet- en regelgeving up-to-date: publicatie op Rijksportaal Personeel binnen 2 weken na plaatsing in Staatscourant.
Gebruikerstevredenheid
Het Contactcenter houdt maandelijks een enquête onder medewerkers (gebruikers) op de ministeries. Willekeurige gebruikers ontvangen een e-mail met een uitnodiging om zes vragen over de dienstverlening van P-Direkt te beantwoorden. Op deze wijze wordt inzicht verkregen in de tevredenheid over de afhandelingssnelheid van vragen, de inhoudelijke kwaliteit van de beantwoording en de klantvriendelijkheid. Uit de eerste enquêtes komt het volgende (zeer voorlopige) beeld naar voren:
-
• De respondenten geven het Contactcenter van P-Direkt een kleine voldoende (rapportcijfer 6) voor de afhandelingssnelheid en kwaliteit van de antwoorden.
-
• De respondenten geven de medewerkers van het Contactcenter een ruime voldoende (rapportcijfer 7) voor de klantvriendelijkheid.
P-Direkt is een programma gestart, genaamd «de Gebruiker Centraal», met als doel de gebruikstevredenheid in 2013 op het niveau 7 te brengen.