Base description which applies to whole site
+Toon begrotingsfasen

5.4 Baten-lastendienst P-Direkt

Inleiding

P-Direkt levert efficiënte en kwalitatief hoogwaardige salaris- en personeelsdiensten. De dienstverlening van P-Direkt is een gevarieerd pakket van hrm-services die vooral via het P-Direktportaal geleverd worden, het contactcenter ondersteunt de gebruikers daarbij, en de salarisbetaling en informatievoorziening zijn daarbij belangrijke eindproducten. P-Direkt verzorgt de totale personeels- en salarisadministratie voor alle rijksambtenaren, in totaal zo'n 122 000 medewerkers.

4-jaren programma P-Direkt

P-Direkt heeft in 2011 haar kabinetsopdracht gerealiseerd. De dienstverlening is opgebouwd, de ministeries zijn aangesloten en jaarlijks realiseert P-Direkt met de departementen rijksbreed € 51 mln. aan besparingen. Ook voor de komende jaren zijn er voldoende uitdagingen. In de totale dienstverleningsketen is immers nog winst in zowel financieel opzicht als in efficiency en kwaliteit te behalen.

De speerpunten voor 2013 zijn:

1 Winst in financieel opzicht

De in december 2011 uitgevoerde actualisatie van de Kosten en Baten Analyse (KBA) laat zien dat bovenop de al gerealiseerde jaarlijkse besparingen van € 51 mln. er nog potentie is om circa € 10 mln. extra aan jaarlijkse besparingen op de personeelskosten te realiseren en er ook nog mogelijkheden zijn om te besparen op ICT kosten. Hiervoor worden de nog bestaande HR-systemen op de ministeries van Financiën, I&M, EL&I, OCW onder de loep genomen, wordt gekeken naar mogelijkheden voor gemeenschappelijke systemen voor tijdschrijven en/of roosterplanning, én vindt een verdere personele optimalisatie van de hele P-Direkt-keten plaats.

2 Efficiencywinst

Al vanaf 2009 zorgt P-Direkt voor zo’n 2% efficiency winst per jaar en dit zal naar verwachting de komende jaren doorgezet worden zodat P-Direkt totaal in 2014 circa 16% efficiënter functioneert. Dit vertaalt zich in lagere tarieven voor de opdrachtgevers. Dit wordt gerealiseerd door een intensief pakket aan allerlei maatregelen in de productie- en personele sfeer, in de systemen en in de werkwijze. Hiervoor hebben we in 2012 een verbetermethodiek geïntroduceerd, waarbij de medewerkers de professionaliteit en efficiency van zichzelf en van de werkprocessen verbeteren.

3 Kwaliteitswinst

In de kwaliteit van de P-Direkt dienstverlening valt nog winst te halen. Eind 2011 scoort de overall beoordeling van de dienstverlening bij de eindgebruikers een 6 en de ambitie is in maximaal 2 jaar naar een 7 te groeien. Hiervoor blijft P-Direkt middels het programma «Gebruiker Centraal» volop investeren in haar personeel, in slimmere werkwijzen en systeemoptimalisatie. Ook van de ministeries worden investeringen en verbeteracties gevraagd om de gebruiker optimaal toe te rusten om de dienstverlening goed te kunnen gebruiken. De gebruikers worden inmiddels veel meer en directer betrokken bij het verder verbeteren van de P-Direkt-systemen.

4 Vernieuwingen

Gezien de focus op voorgaande prioriteiten is er in 2013 maar in beperkte mate ruimte voor vernieuwing. Wel zullen naar verwachting de eerste stappen gezet worden om de basisregistratie Rijkspersoneel verder in te zetten voor identiteits- en toegangsmanagement in de hele rijksdienst, ook wel identitymanagement (IdM) genoemd.

Daarnaast vinden de eerste verkenningen plaats rondom mobiele dienstverlening via apps.

Exploitatie

5.4.1 Begroting van baten en lasten voor het jaar 2013 (x € 1000)
Baten-lastendienst P-Direkt
 

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

Baten

             

Omzet moederdepartement

6 733

5 721

6 084

6 139

6 124

6 116

6 122

Omzet overige departementen

72 445

65 809

67 141

67 440

66 839

66 298

65 948

Omzet derden

22

0

0

0

0

0

0

Rentebaten

15

0

0

0

0

0

0

Vrijval voorzieningen

0

0

0

0

0

0

0

Bijzondere baten

0

0

0

0

0

0

0

Totaal baten

79 215

71 530

73 225

73 579

72 963

72 414

72 070

               

Lasten

             

Apparaatskosten

62 855

54 253

57 692

55 103

55 035

55 033

55 231

– personele kosten

39 492

27 725

34 332

32 138

32 353

32 609

32 933

– waarvan eigen personeel

24 216

24 135

24 226

23 450

22 675

22 018

22 018

– waarvan externe inhuur

15 276

3 590

10 106

8 687

9 678

10 591

10 915

– materiele kosten

23 363

26 528

23 359

22 966

22 683

22 423

22 298

– waarvan apparaat ICT

13 349

15 952

12 562

12 340

12 210

12 082

11 956

– waarvan bijdrage aan SSO's

   

8 430

8 333

8 236

8 153

8 153

Afschrijvingskosten

11 757

11 800

11 850

14 850

14 850

14 850

14 850

– materieel

86

 

86

81

76

71

66

– waarvan apparaat ICT

   

81

76

71

66

61

– immaterieel

11 671

11 800

11 764

14 769

14 774

14 779

14 784

Overige kosten

4 544

4 000

3 100

3 100

2 560

2 020

1 480

– dotaties voorzieningen

372

0

0

0

0

0

0

– rentelasten

4 172

4 000

3 100

3 100

2 560

2 020

1 480

– bijzondere lasten

0

0

0

0

0

0

0

Totaal lasten

79 156

70 053

72 642

73 053

72 445

71 903

71 561

Saldo van baten en lasten

59

1 477

583

526

518

511

509

De bezuinigingen van P-Direkt

P-Direkt heeft voor 2013 en verder een aantal bezuinigingstaakstellingen verwerkt. Het betreft de efficiency verbetering die al eerder is afgesproken met het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en de bezuinigingsmaatregelen van het kabinet.

De eigen efficiency doelstelling

P-Direkt heeft van de Dg OBR bij de oprichting de opdracht meegekregen elk jaar goedkoper te worden. Door efficiënter te gaan werken wordt het dienstverleningstarief aan de afnemers jaarlijks tot en met 2012 met 2% verlaagd en in 2013 en 2014 met 3%.

De bezuinigingen uit het Regeerakkoord

De door het kabinet opgelegde bezuinigingstaakstelling is door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties doorvertaald naar P-Direkt voor een bedrag van € 1,1 mln. in 2013 jaarlijks oplopend naar € 2,1 mln. structureel in 2016. Deze bezuiniging is ingeboekt bij de departementen en P-Direkt heeft, anticiperend op nadere planvorming, haar tarieven35 met deze factor naar beneden bijgesteld. P-Direkt is thans in overleg met de opdrachtgevers over deze planvorming.

Baten en lasten van de dienstverlening

Uitgangspunt voor de begroting van baten en lasten van P-Direkt is een kostendekkende exploitatie.

Het tarief 2013 van de doorbelasting per individuele arbeidsrelatie (IAR) aan de deelnemers van de totale dienstverlening komt op € 579,90. De tariefontwikkeling is een optelsom van meerdere effecten. Hierbij moet het volgende in beschouwing moet worden genomen:

  • 1. Tegenover deze kosten staan bij de departementen besparingen op het gebied van personeel, materieel en ICT-exploitatie;

  • 2. Dit tarief wordt aan de deelnemende departementen in rekening gebracht uitgaande van een volledige afname van dienstverlening door alle departementen (122 000 individuele arbeidsrelaties in 2013);

  • 3. De compensatie van de vaste lasten als gevolg van de iar-daling rijksbreed heeft een opwaarts effect op het tarief;

  • 4. P-Direkt heeft zich in de baten-lastendienstvorming gecommitteerd aan een 3% netto tariefdaling jaarlijks als gevolg van betere doelmatigheid in 2013 en 2014;

  • 5. De bezuinigingstaakstelling (2013 generiek € 0,9 mln. en additioneel € 0,2 mln.) is verdisconteerd in het tarief oplopend naar € 2,1 mln. in 2016;

  • 6. Het tarief is geïndexeerd conform de reguliere jaarlijkse loon- en prijsbijstelling met 2,03%.

Apparaatskosten

De personeelskosten omvatten alle personele uitgaven van de ambtenaren in dienst en de gedetacheerde ambtenaren inclusief de kosten van uitzendkrachten en inhuur van externen.

De materiële kosten omvatten de directe inkoopkosten van de dienstverlening en de uitgaven voor overige personele lasten, de normale huisvesting, communicatie, automatisering, kantoorkosten, verkoopkosten, adviesopdrachten en overige kosten ten behoeve van het apparaat.

Er heeft een herclassificatie plaatsgevonden van de uitgaven voor Maintenance en Support van materieel naar personeel waardoor vanaf 2013 en opvolgende jaren de personele kosten hoger en de materiele ICT kosten lager zijn.

Rentelasten

De rentelasten hebben betrekking op de financieringslasten voor de bij het ministerie van Financiën aangegane leningen ten behoeve van de aanschaf van de licenties en de bouw van de dienstverlening.

Afschrijvingskosten

De afschrijvingskosten bestaan uit afschrijvingen van de investeringen in de immateriële en materiële vaste activa.

Kasstroomoverzicht

5.4.2 Kasstroomoverzicht voor het jaar 2013 (x € 1 000)
Baten-lastendienst P-Direkt
 

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

1.

Rekening-courant RHB 1 januari (incl. deposito)

24 253

20 884

4 992

2 928

1 168

2 908

2 148

2.

Totale operationele kasstroom

9 736

– 4 092

9 736

13 040

16 540

14 040

14 990

3a.

Totaal investeringen (–/–)

– 1 503

0

– 15 000

0

0

0

0

3b.

Totaal boekwaarde desinvesteringen (+)

0

0

0

0

0

0

0

3.

Totaal investeringkasstroom

– 1 503

0

– 15 000

0

0

0

0

4a.

Eenmalige uitkering aan moederdepartement (–/–)

0

0

0

0

0

0

0

4b.

Eenmalige storting door het moederdepartement(+)

2 400

0

0

0

0

0

0

4c.

Aflossingen op leningen (–/–)

– 16 150

– 11 800

– 11 800

– 14 800

– 14 800

– 14 800

– 14 800

4d.

Beroep op leenfaciliteit (+)

0

0

15 000

0

0

0

0

4.

Totaal financieringskasstroom

– 13 750

– 11 800

3 200

– 14 800

– 14 800

– 14 800

– 14 800

5.

Rekening-courant RHB 31 december (=1+2+3+4)

18 736

4 992

2 928

1 168

2 908

2 148

2 338

Voor 2013 is een beroep gedaan op de leenfaciliteit voor de projecten in het kader van de verkenningen nieuwe dienstverlening. Deze lening wordt vanaf 2014 in vijf jaar afgelost.

In 2013 en verder is sprake van een sluitende exploitatie waarin kasbetalingen worden gematched door de kasinkomsten.

Doelmatigheid

P-Direkt verbetert de doelmatigheid in de HR-kolom van de Rijksoverheid en levert een bijdrage aan een slagvaardige rijksdienst. Naast deze «macro»- doelmatigheid streeft P-Direkt naar doelmatigheid van de eigen bedrijfsvoering. Door bundeling van taken van de bestaande dienstverlening uit de verschillende departementen binnen P-Direkt wordt een efficiencyslag gemaakt door verdere automatisering van taken.

P-Direkt heeft zich gecommitteerd aan een jaarlijkse efficiencystijging van 2% in 2008 tot en met 2012 en 3% in 2013 en 2014. Om de 3% efficiencystijging in 2013 te behalen worden diverse verbeterprojecten die in 2012 zijn gestart gecontinueerd, ondermeer door deelname van medewerkers in P-Lien verbeterprojecten (de eigen P-Direkt verbetermethodiek gebaseerd op LEAN) waarbij zij hun professionaliteit en efficiency en die van de werkprocessen verbeteren.

Dienstverlening

Jaarlijks spreekt P-Direkt met de opdrachtgevers wat de (ontwikkeling in de) dienstverlening is. Deze wordt vastgelegd in het Jaarplan en de daaraan gekoppelde producten- en dienstengids. Ook maakt P-Direkt met hen afspraken over de servicelevels op die dienstverlening in het Servicecharter. Een speerpunt voor 2013 is de klanttevredenheid. Er vinden verschillende activiteiten plaats ter verbetering van de klanttevredenheid. Maandelijks rapporteert P-Direkt over de productie en de gerealiseerde servicelevels en de klanttevredenheid in de dienstverleningsrapportage.

Optimaal beheer bedrijfsvoering

P-Direkt geeft uitvoering aan de doelmatigheidseis door bij een kwalitatief goede dienstverlening:

  • te sturen op een optimaal contractmanagement binnen de dienstverlening met leveranciers en afnemers. Onder andere door bij leveranciers afspraken te maken om de dienstverlening jaarlijks goedkoper af te nemen;

  • te sturen op het niveau van kostprijzen om inzichtelijkheid te bieden in het kostenverloop en de resultaten van de dienstverlening.

Daarnaast heeft P-Direkt een benchmarkonderzoek laten uitvoeren naar de omvang en de waarde van de overhead in vergelijking met de benchmarkgroep uitvoerende publieke organisaties.

P-Direkt stuurt op een percentage van 17,5% overhead, en zit daarmee onder het gemiddelde dat de agentschappen volgens dit benchmarkonderzoek hebben behaald (2007: 24,5%, 2008: 20%, 2009: 18%, 2010: 17%).

Kengetallen

Naar aanleiding van de ervaringen die P-Direkt heeft opgedaan en de gesprekken die er zijn geweest met de ministeries zijn de servicelevels aangepast. De herijkte servicelevels geven beter inzicht aan de opdrachtgevers over de door P-direkt geleverde dienstverlening. Deze dienstverlening is verder uitgewerkt in de Producten en Diensten Gids.

De servicelevels gelden over het hele jaar en zijn voor alle opdrachtgevers hetzelfde. Dit is inherent aan het shared service karakter van de dienstverlening.

De servicelevels zijn geen doel op zich, maar vormen wel een minimum. De opdrachtgevers mogen er op vertrouwen dat P-Direkt in de dienstverlening streeft naar een zo hoog mogelijke score. De opdrachtgevers worden maandelijks geïnformeerd over de gerealiseerde servicelevels. Samen met hen stelt P-Direkt vast of eventuele tekortkomingen hierin hebben geleid tot onoverkomelijke problemen. Op basis hiervan maakt P-Direkt afspraken voor de servicelevels in de volgende maand(en). Indien noodzakelijk zal P-Direkt hiervoor in de organisatie zaken escaleren, werkzaamheden (her-)prioriteren en/of aanvullende verbetermaatregelen nemen.

De score op de servicelevels wordt uitgedrukt in percentages of de score op een schaal van 1 – 10.

5.4.3 Doelmatigheidsindicatoren 2013
Baten-lastendienst P-Direkt
 

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

Omschrijving generiek deel

             

Verloop kostprijs

575,0

584,6

579,9

558,8

559,2

560,2

563,0

Verloop tarieven (basisjaar 2011 = 100)

100

102

101

97

97

97

98

Totale omzet basisdienstverlening (x € 1 000)

72 057

69 904

69 795

70 160

69 555

69 013

67 241

Totale omzet overige + projecten (x € 1 000)

7 143

1 626

3 448

3 437

3 426

3 415

3 404

FTE-totaal, excl. externe inhuur

432

413

414

399

391

391

391

Saldo van baten en lasten (% van de baten)

0,1%

2,1%

0,8%

0,7%

0,7%

0,7%

0,7%

 Medewerkerstervredenheid (MTO)

Omschrijving specifiek deel

 

 

 

 

 

 

 

ICT Diensten Realisatie Servicelevel

 

 

 

 

 

 

 

Tijdige afhandeling verwerkingsopdrachten:

 

 

 

 

 

 

 

– nabewerking (CRM)

98,6%

90%

90%

90%

90%

90%

90%

– centraal proces (CRM)

96,8%

90%

90%

90%

90%

90%

90%

Contactcenter vraagafhandeling

78,4%

90%

90%

90%

90%

90%

90%

Klachtbehandeling

83,3%

90%

90%

90%

90%

90%

90%

Contactcenter responsetijden

97,4 sec

30 sec

30 sec

30 sec

30 sec

30 sec

30 sec

Portal beschikbaarheid

98,1%

98%

98%

98%

98%

98%

98%

Rijksweb tijdige plaatsing wet- en regelgeving

100%

98%

98%

98%

98%

98%

98%

Contactcenter gebruikerstevredenheid

6

7

7

7

7

7

7

De specifieke kwaliteitsindicatoren zijn hieronder kort toegelicht.

  • Tijdige afhandeling verwerkingsopdrachten: opdrachten zijn verwerkt bij de afgesproken salarisbetaling. Dit is onder te verdelen in nabewerking invoer via SAP-HR (maar bewerking van P-Direktmedewerker nodig) en centraal proces (binnenkomst via telefoon, mail of post; invoer door P-Direkt medewerker).

  • Contactcenter vraag/klachtafhandeling: P-Direkt handelt de vragen/klachten ingediend per telefoon / e-mail / post binnen 5 werkdagen af.

  • Contactcenter responstijden: de gemiddelde responstijd voor het opnemen van de telefoon is gemiddeld minder dan 30 seconden.

  • Portal beschikbaarheid: de P-Direktsystemen P-Direktportaal, Rijksportaal Personeel en het P-Dossier zijn 7x24 uur beschikbaar. Het service-window voor de systemen is van 8.00 uur – 17.30 uur, gedurende deze tijden is de beschikbaarheidnorm van toepassing.

  • Rijksportaal wet- en regelgeving up-to-date: publicatie op Rijksportaal Personeel binnen 2 weken na plaatsing in Staatscourant.

Gebruikerstevredenheid

Het Contactcenter houdt maandelijks een enquête onder medewerkers (gebruikers) op de ministeries. Willekeurige gebruikers ontvangen een e-mail met een uitnodiging om zes vragen over de dienstverlening van P-Direkt te beantwoorden. Op deze wijze wordt inzicht verkregen in de tevredenheid over de afhandelingssnelheid van vragen, de inhoudelijke kwaliteit van de beantwoording en de klantvriendelijkheid. Uit de eerste enquêtes komt het volgende (zeer voorlopige) beeld naar voren:

  • De respondenten geven het Contactcenter van P-Direkt een kleine voldoende (rapportcijfer 6) voor de afhandelingssnelheid en kwaliteit van de antwoorden.

  • De respondenten geven de medewerkers van het Contactcenter een ruime voldoende (rapportcijfer 7) voor de klantvriendelijkheid.

P-Direkt is een programma gestart, genaamd «de Gebruiker Centraal», met als doel de gebruikstevredenheid in 2013 op het niveau 7 te brengen.

35

Zie uitleg effecten tariefontwikkeling bij «Baten en Lasten van de dienstverlening»

Licence