Toelichting op de baten

De Dienst ICT Uitvoering (DICTU) is een van de grotere ICT-dienstverleners binnen de Rijksoverheid. DICTU ondersteunt met name de primaire processen van de ministeries van Economische Zaken en Klimaat (EZK) en Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit (LNV) en hun uitvoeringsorganisaties. Na een afvlakking van de omzet in recente jaren, zien we in 2024 een groei als gevolg van stijgende tarieven (10 a 15%) die vooral veroorzaakt wordt door inflatie. De omzetgroei wordt beperkt door een afname van ontwikkelopdrachten van € 25 miljoen en door beperkte groei van het aantal werkplekken.

In 2022 en 2023 werd de omzet Generieke Diensten gerapporteerd onder Ontwikkelopdrachten. Om het type dienstverlening beter inzichtelijk te maken wordt deze omzet nu apart gepresenteerd.

De omzetgroei bij het moederdepartement blijft beperkt door de afname van ontwikkelopdrachten.

De omzet overige departementen is naar beneden bijgesteld in 2024 op grond van de gerealiseerde omzet in het jaar 2022. De omzet derden betreft vanaf 2024 voornamelijk de klant Staatsbosbeheer (SBB).

Toelichting op de lasten

Personele kosten

Door snelle ontwikkelingen op ICT-gebied en daardoor snel wisselende expertises is zelf alle kennis in huis hebben vaak niet mogelijk en zinvol. Ten opzichte van 2023 is een indexatie toegepast op kosten eigen personeel conform de nieuwe CAO en bij kosten extern personeel conform de marktontwikkeling. Daarnaast wordt ingezet op verambtelijking van het personeelsbestand. De implementatie van een nieuwe bedrijfsstrategie, waarbij mede wordt ingezet op een andere sourcingsstrategie, wordt vanaf 2024 zichtbaar in een daling van de post «waarvan inhuur externen». De realisatie van deze doelstelling is afhankelijk van de ontwikkelingen op de arbeidsmarkt voor ICT-personeel en het tempo waarmee de sourcingsstrategie kan worden gerealiseerd. Daarnaast hebben toekomstige Rijksbrede keuzes op ICT-gebied gevolgen voor DICTU als één van de ICT dienstverleners binnen de Rijksoverheid.

De overige personele kosten nemen toe door o.a. meer reiskosten vanwege minder thuiswerken en een toename van de kosten voor training en coaching.

Materiële kosten

De post «waarvan apparaat ICT» zal naar verwachting vanaf 2024 stijgen als gevolg van de nieuwe sourcingsstrategie en de hierboven vermelde afname van de post inhuur externen.De kosten Bijdrage aan SSO’s zijn hoger door indexatie van de huisvestingskosten. De overige materiele kosten stijgen met name door hogere licentiekosten als gevolg van inflatie.

Afschrijvingskosten

De afschrijvingskosten dalen in 2024 door minder investeringen vanwege implementatie van de sourcingsstrategie waarbij meer dienstverlening wordt gedaan door marktpartijen. Vanaf 2025 wordt een stijging verwacht door de ontwikkeling van platformdiensten.

Operationele kasstroom

De operationele kasstroom geeft de kasstroom weer uit de reguliere bedrijfsuitoefening.

Investeringskasstroom

DICTU verwacht in 2024 en latere jaren op een lager investeringsniveau uit te komen vanwege implementatie van de sourcingstrategie. In 2024 en 2025 zijn investeringen voorzien in platformdiensten.

Financieringskasstroom

DICTU begroot een financieringskasstroom die aansluit bij het begrote investeringsniveau. Het beroep op de leenfaciliteit volgt hierbij de verwachte investeringsbehoefte.

Basistarief werkplek CW

De toerekening van kosten aan de Cloud Werkplek is in lijn gebracht met rijksbrede afspraken. Dit heeft enerzijds geleid tot een daling van het tarief met 10% maar anderzijds is door stijging van de kosten vanwege inflatie het tarief in 2024 maar licht gedaald ten opzichten van 2023.

Aantal werkplekken CWIn de ontwerpbegroting is gerekend met een gemiddeld aantal van 19.431 werkplekken CW.

Aantal interne FTE’s in percentage van het totale aantal FTE’sEr wordt ingezet op verambtelijking van het personeelsbestand. De implementatie van een nieuwe bedrijfsstrategie en andere sourcingsstrategie, wordt vanaf 2024 zichtbaar in een daling van externe inhuur.

ZiekteverzuimHet terugbrengen van het ziekteverzuim naar het streefgemiddelde van 4% blijft een aandachtspunt en is daarom ook zo opgenomen in de ontwerpbegroting 2024.

KlanttevredenheidIedere maand ontvangt een aantal willekeurige eindgebruikers een vragenlijst, waarin een oordeel gegeven kan worden over de werkplek, kantoor applicaties en bedrijfsapplicaties.

Beschikbaarheid applicaties De beschikbaarheid van frontend-applicaties wordt gemeten door middel van tooling (BSM). Er wordt per applicatie gemeten per maand over beschikbaarstellingsperiode, exclusief overeengekomen onderhoudsperioden. De in de doelmatigheid indicatoren opgenomen % betreffen basis en basis 24, doel 98%.

Bij basis gaat het om beschikbaarheid werkdagen van 7.00 ‒ 18.00 uur. Bij basis 24 op alle dagen 00.00 ‒ 24.00 uur.

Aantal grote verstoringenEen grote verstoring is minimaal een type C1 verstoring conform de prioriteitenmatrix Incidenten DICTU.

Eindgebruikerstevredenheid afhandeling incidentenIedere dag wordt aan een aantal willekeurig gekozen personen die een incident hebben ingediend dat de dag ervoor is opgelost, een uitnodiging voor een onderzoek gestuurd dat betrekking heeft op de afhandeling van incidenten. De respondent kan op een tienpuntschaal aangeven in hoeverre hij tevreden is over de afhandeling van het betreffende incident. De KPI wordt gemeten per kalendermaand.

Oplospercentage 1^e lijn helpdeskGeeft aan welke percentage van de calls wordt opgelost door de 1^e lijn.

Servicedesk: in1 keer geholpen

In één keer geholpen (nieuw): 80% van elk contact van een gebruiker met de Servicedesk dient direct afgehandeld te worden.

Servicedesk: dienstverleningsniveau volgens afspraken

85% van de meldingen van gebruikers bij de Servicedesk dienen binnen afgesproken dienstverleningsniveaus afgehandeld te worden.