-
– De flexibele organisatie: garanderen van voldoende kwaliteit bij de klachtbehandeling, bij een grote instroom van klachten.
Om te komen tot een flexibele ofwel toekomstbestendige organisatie is onderzocht of een andere indeling van de onderzoeksteams mogelijk is. Het resultaat is dat de teams per april 2012 anders worden ingedeeld. Gekozen is voor een thematische indeling, die toekomstbestendig is en die de burger en niet de overheidsinstantie centraal plaatst. Bovendien hebben de teams raakvlakken, wat het uitwisselen van zaken en daarmee het opvangen van pieken vereenvoudigd.
-
– De digitale organisatie: Verder werken aan de digitalisering van het onderzoeksproces.
In 2011 zijn grote stappen gezet in de digitalisering van het onderzoeksproces. Ook de Europese aanbesteding is in 2011 afgerond en heeft in december geleid tot de aanschaf van een Document Management Systeem.
-
– De lerende organisatie: Management Development traject, verbeteren interne klachtbehandeling, opleiding conflictmanagement, opstellen kwaliteitsnormen en effectiever rapporteren.
Het beleid voor de interne klachtbehandeling is vernieuwd. Een belangrijk aandachtspunt daarbij was het versterken van de lerende organisatie. Dit wordt verder uitgewerkt en geïmplementeerd.
Er is een flinke slag gemaakt in het terugdringen van het aantal zaken ouder dan een jaar. Aan het begin van 2011 waren dit 77 zaken. Aan het eind van 2011 is dit aantal afgenomen tot 14. Verder zijn normen geformuleerd voor de telefonische dienstverlening. Deze worden in 2012 geïmplementeerd.
Op dit moment vindt een evaluatie plaats van het anders rapporteren. In maart 2012 zijn de resultaten daarvan bekend. Managementontwikkeling is een continu proces. Dit heeft ook in 2011 de nodige aandacht gekregen. Leiderschapskwaliteiten worden door deze voortdurende aandacht en inspanning versterkt.
Alle medewerkers die verbonden zijn aan klachtbehandeling hebben inmiddels een training conflicthantering gevolgd. Conflicthantering is het belangrijkste basiselement in ons werk.
-
– Nieuwe taken: voorbereiden van de waarschijnlijke komst van de Kinderombudsman de mogelijke komst van een klokkenluidersinstituut en de verdere invulling van de ombudsfunctie BES-eilanden.
De kinderombudsman is op 1 april 2011 gestart. Door een goede voorbereiding is de start vlekkeloos verlopen.
In 2011 kreeg de Nationale ombudsman te maken met twee ontwikkelingen rond instituten voor klokkenluiders. Een initiatiefwet «Huis voor Klokkenluiders» en het voornemen van de minister van BZK om een commissie advies- en verwijspunt in te stellen. De Nationale ombudsman heeft deze ontwikkelingen actief gevolgd.
In 2011 heeft de expertgroep Caribisch Nederland van de Nationale ombudsman tweemaal de eilanden bezocht waarbij onder andere klachten over de Rijksoverheid, politie en het openbaar ministerie zijn ingenomen en voor zover mogelijk behandeld. Er zijn in 2011 83 verzoeken ontvangen waarvan 53 binnenwettelijk. Verder zijn in 2011 voorbereidingen getroffen voor de mogelijke uitbreiding met de eerstelijns klachtbehandeling over de bestuursorganen van de openbare lichamen van Caribisch Nederland in 2012.
-
– De visie: De No staat voor dienstverlening, gerichte beïnvloeding, professionaliteit, transparantie en kennisdeling.
Alle activiteiten die de No in 2011 heeft uitgevoerd dragen bij aan het realiseren van de missie en de visie van de Nationale ombudsman. Hieronder een greep uit die activiteiten.
-
• De installatie en ingebruikname in 2011 van een nieuwe telefooncentrale draagt bij aan de verbetering van de telefonische dienstverlening van de Nationale ombudsman.
-
• Er is een aanpak bedacht om klachten sneller en informeler te kunnen behandelen; de directe aanpak. De aanpak voorziet vooral in een versnelling aan de voorkant van het proces van klachtbehandeling.
-
• Ook is het mogelijk gemaakt voor medewerkers om op afstand te werken. Daarmee zijn medewerkers die thuis werken beter in staat verzoekers te woord te staan en te helpen.
-
• De interne administratieve lasten van medewerkers zijn verlaagd, waardoor meer tijd beschikbaar is gekomen voor de afwikkeling van klachten en andere taken.
-
• De behoorlijkheidsvereisten zijn geëvalueerd, wat heeft geleid tot de introductie per 1 januari 2012 van een verbeterde set behoorlijkheidsvereisten.
-
• Er zijn verschillende wijzers gemaakt, zoals de excuuskaart- en wijzer en de bezwaarwijzer.
-
• De Nationale ombudsman heeft in 2011 een sociale media strategie ontwikkeld. Onderdelen van de strategie zijn in 2011 uitgevoerd, zoals het kennisdelen via sociale media, zoals LinkedIn en Twitter.
-
• Er is een ombudsportal ontwikkeld; een website (www.vindeenombudsman.nl) waarmee we mensen helpen het juiste adres te vinden voor hun klacht/probleem.