Base description which applies to whole site
+Toon begrotingsfasen

Baten-lastendienst P-Direkt

Balans per 31 december 2011 (in € 1 000)
 

Balans 31-12-11

Balans 31-12-10

Activa

   

Immateriële vaste activa

89 242

99 522

Immateriele activa in aanbouw/ontwikkeling

Materiële vaste activa

157

131

– Grond en gebouwen

   

– Installaties, inventarissen, hard-software

157

131

Voorraden

   

Debiteuren

342

355

Nog te ontvangen

5 501

1 153

Liquide middelen

18 736

24 253

Totaal activa

113 978

125 414

     

Passiva

   

Eigen Vermogen

2 593

135

– Exploitatiereserve

2 534

86

– Onverdeeld Resultaat

59

49

Langlopende leningen bij het MvF

78 483

93 947

Voorzieningen

372

Crediteuren

1 545

1 280

Nog te betalen

30 985

30 052

Totaal passiva

113 978

125 414

Activa

Onder de immateriële activa worden geactiveerd de in beheer genomen investeringen in de nieuwe dienstverlening. Hieronder zijn opgenomen de eigen uren, de kosten van derden, de opslag voor algemene ontwikkelondersteuning zoals de kosten van het het bouw-, test- en implementatieteam evenals de rentekosten in relatie tot de opgenomen leningen, tijdens de bouwperiode. De immateriële vaste activa worden gewaardeerd tegen de verkrijgingprijs of vervaardigingprijs, verminderd met afschrijvingen of bijzondere waardeveranderingen. De afschrijvingen op immateriële vaste activa zijn gebaseerd op een economische levensduur van 10 jaar. Mocht de economische levensduur korter zijn dan geldt onderstaande verrekeningsclausule. Vanwege deze redenen is de afschrijvingstermijn langer dan als richtlijn (2–5 jaar) is gegeven in de Regeling baten-lastendienst 2011. In het pSG-beraad van 31 augustus 2006 is een convenant opgesteld waarin de deelnemende twaalf ministeries verklaren de diensten van P-Direkt te zullen afnemen en de kosten van de afschrijvingen en het onderhoud en beheer te zullen dragen totdat de activa volledig zijn afgeschreven. Bij voortijdige opzegging van het convenant is er een verrekeningsclausule van de restschuld en eventuele afwikkelingskosten met de deelnemers.

De immateriële activa betreffen het P-Direktportaal, het personeelsinformatiesysteem SAP HR, het salarisverwerkingssysteem SAP Payroll, het Centraal Elektronische Personeelsarchief (cRMA), het HRM-portaal en Fase ll (Contactcenter). Deze investeringen zijn bijna volledig gefinancierd door middel van de leenfaciliteit van het ministerie van Financiën.

Debiteuren en Nog te ontvangen

De post debiteuren betreft de gefactureerde, nog te ontvangen bedragen voor verrichte diensten en leveringen. De totale vordering wordt als inbaar aangemerkt; derhalve is er geen voorziening voor oninbaarheid in aftrek gebracht. De post Nog te ontvangen bestaat uit nog te factureren opbrengsten betrekking hebbend op 2012 en vooruitbetaalde kosten.

Liquide middelen

Alle tegoeden van P-Direkt worden aangehouden bij de Rijkshoofdboekhouding (RHB).

Eigen Vermogen

Het eigen vermogen geeft P-Direkt speelruimte om bedrijfsmatige risico's op te vangen en efficiencyverbeterende projecten voor te financieren. Begin 2011 zijn met de afnemers en de eigenaar afspraken gemaakt over de opbouw van het eigen vermogen.

In het jaar 2011 heeft een directe vermogensmutatie plaatsgevonden van € 2,4 mln. waardoor ultimo 2011 de verhouding eigen vermogen vs gemiddelde omzet 3,7% bedraagt. Met de risico-opslag 2012 zal P-Direkt naar verwachting ultimo 2012 de volgens de regeling baten- en lastendiensten maximaal toegestane reserve van 5% hebben bereikt waarmee P-Direkt in staat is gesteld zijn eigen bedrijfsvoeringsrisico's te dragen.

Voorzieningen

In 2011 heeft P-Direkt een eenmalige dotatie gedaan aan een voorziening ten behoeve van toekomstige personele kosten.

Leningen, Crediteuren en Nog te betalen

Op 1 januari 2011 bestond de post leningen uit de leningen ter financiering van de licenties, de dienstverleningssystemen en de softwareontwikkeling van het contactcenter.

De liquiditeit- en solvabiliteitspositie aan het eind van 2011 liet toe om een extra aflossing van € 4.4mln op de leningen te doen.

De aflossingsverplichtingen van de leningen voor het jaar 2012 van € 11,232 mln. zijn op de balans onder de kortlopende schulden opgenomen.

De aflossingsverplichtingen van leningen voor het jaar 2011 zijn op de balans onder Nog te betalen opgenomen. De facturen die zijn opgenomen onder de post crediteuren per ultimo 2011 zijn nagenoeg allemaal in de eerste weken van 2012 betaald. Onder de post Nog te betalen zijn opgenomen de vooruitontvangen bedragen 2011, de nog te betalen kosten 2011 en de verplichting uit hoofde van vakantiegeld personeel.

Kasstroomoverzicht

Baten-lastendienst P-Direkt
Kasstroomoverzicht per 31 december 2011
Bedragen x € 1 000
   

Oorspronkelijk vastgestelde begroting (incl ISB) (1)

Realisatie (2)

Verschil realisatie en oorspronkelijk vastgestelde begroting (3)=(2)–(1)

1.

Rekening-courant RHB 1 januari 2011

20 380

24 253

3 873

2.

Totaal operationele kasstroom

12 254

9 736

– 2 518

 

Totaal investeringen (–/–)

– 10 000

– 1 503

8 497

 

Totaal boekwaarde desinvesteringen (+)

0

0

0

3.

Totaal investeringskasstroom

– 10 000

– 1 503

8 497

 

Eenmalige uitkering aan moederdepartement (–/–)

0

 

0

 

Eenmalige storting door het moederdepartement (+)

0

2 400

2 400

 

Aflossingen op leningen (–/–)

– 11 750

– 16 150

– 4 400

 

Beroep op leenfaciliteit (+)

10 000

0

– 10 000

4.

Totaal financieringskasstroom

– 1 750

– 13 750

– 12 000

5.

Rekening-courant RHB 31 december 2011 (=1+2+3+4)

20 884

18 736

– 2 148

De investeringen en het beroep op de leenfaciliteit zijn lager dan begroot. Er is wel een leenaanvraag gedaan voor 2011 voor investering in nieuwe dienstverleningsonderdelen maar ontwikkeling hierin heeft niet plaatsgevonden omdat de focus lag op het stabiel krijgen van de huidige dienstverlening en realiseren van de aansluitingen, en daardoor zijn de projecten voor nieuwe dienstverlening on hold gesteld.

De aflossing op leningen is hoger dan begroot. De liquiditeit- en solvabiliteitspositie aan het eind van 2011 liet toe om een extra aflossing van € 4,4 mln op de leningen te doen.

De hoge stand van de rekening courant RHB realisatie is conform begroting en wordt veroorzaakt door facturering van de dienstverlening van P-Direkt 1e kwartaal 2012. Deze facturering is afgestemd op de liquiditeitsbehoefte die P-Direkt in de eerste maanden van 2011 heeft.

Doelmatigheid

P-Direkt heeft zich gecommitteerd aan een jaarlijkse efficiencystijging van 2% in 2010, 2011 en 2012 en 3% in 2013 en 2014. In 2011 is veel aandacht geweest voor verbetering van de productiviteit.

Om de efficiencystijging van 2% te realiseren hebben de productieafdelingen een 35% hogere productiviteit geleverd aangezien de aanwas van eindgebruikers in 2011 veel hoger was (ca 55%) dan de aanwas van productiemedewerkers (ongeveer 8%) .Dit betekende dat de medewerkers meer werk moesten gaan verzetten. Daarom heeft het Contactcenter ingezet op de verbetering van de productiesturing van medewerkers en systemen. Het hiervoor opgetuigde project Helder in Productie (HIP) heeft in 2011 ervoor gezorgd dat er slimmer en efficiënter wordt gewerkt. Het feit dat P-Direkt de dienstverlening heeft weten te realiseren binnen de financiële kaders laat zien dat dit de benodigde efficiency heeft opgeleverd.

Kosten-baten analyse P-Direkt

Met betrekking tot de bijdrage van P-Direkt aan de doelmatigheid op rijksniveau en de evaluatie van de resultaten van het «P-Direkt-project» is in 2011, in opdracht van de eigenaar dgOBR, de kosten-batenanalyse P-Direkt geactualiseerd. Vastgesteld is dat een jaarlijkse structurele besparing op personele- en ICT-kosten van € 51 mln op jaarbasis is gerealiseerd. Daarnaast kan de dienstverlening van P-Direkt op veel terreinen worden uitgebreid en verbeterd, waardoor nog meer besparingen binnen de rijksdienst mogelijk zijn. Deze mogelijkheden worden momenteel verkend.

Dienstverlening

Jaarlijks spreken we met de opdrachtgevers wat de (ontwikkeling in de) dienstverlening is. Deze wordt vastgelegd in het Jaarplan en de daaraan gekoppelde producten en dienstengids. Ook maken we met hen afspraken over de servicelevels op die dienstverlening in het Servicecharter. Maandelijks wordt gerapporteerd over de productie en de gerealiseerde servicelevels in de dienstverleningsrapportage. .

Optimaal beheer bedrijfsvoering

P-Direkt geeft uitvoering aan de doelmatigheidseis door bij een kwalitatief goede dienstverlening:

  • te sturen op een optimaal contractmanagement binnen de dienstverlening met leveranciers en afnemers. Onder andere door bij leveranciers afspraken te maken om de dienstverlening jaarlijks goedkoper af te nemen;

  • binnen een in opbouw zijnde organisatie een efficiënte inzet van personeel te realiseren om hiermee de overhead op een laag niveau te houden. Onder andere door functies die nog geen volledige capaciteit vergen te bundelen en door de inzet van externen in de bedrijfsvoeringfuncties te beperken;

  • te sturen op het niveau van kostprijzen om inzichtelijkheid te bieden in het kostenverloop en de resultaten van de dienstverlening.

Daarnaast heeft P-Direkt een benchmarkonderzoek laten uitvoeren naar de omvang en de waarde van de overhead in vergelijking met de benchmarkgroep uitvoerende publieke organisaties.

P-Direkt heeft in 2011 gestuurd op een percentage van 17,5% overhead en ook gehaald en zit daarmee onder het gemiddelde dat de agentschappen volgens dit benchmarkonderzoek hebben behaald. (2007: 24,5%, 2008: 20%, 2009: 18%, 2010: 17%).

In 2011 zijn samen met de eigenaar uniforme Key Performance Indicator (KPI’s) voor de bedrijfsvoeringsdienstverlening doelmatigheidsmeting in de jaren 2012 en verder. Voor het jaar 2011 heeft P-Direkt nog op de oude wijze gerapporteerd. De basisdienstverlening wordt doorberekend middels een IAR-tarief per maand. Tot medio 2011 was er nog sprake van een mix van productafname door verschillende aansluitmomenten van ministeries waardoor de financiële impact per ministerie verschillend is.

Vanaf 2012, nu in 2011 de laatste ministeries zijn aangesloten, is er sprake van een integrale afname van de basisdienstverlening door alle ministeries tegen 1 tarief: het gaat dan om het zelfbedieningsportaal, het personeelsinformatiesysteem, gebruiksondersteuning via het contactcenter, de personeels- en salarisverwerking/betaling en het digitale personeelsdossier.

Om de doelmatigheid van P-Direkt aan te tonen zal sprake moeten zijn van een dalende kostprijs bij een (minstens) gelijk blijvende kwaliteit. Naast beschikbaarheid en betrouwbaarheid wordt ook gerapporteerd over de reactiesnelheid (calls, incidenten en serviceverzoeken opgelost binnen streeftijd voor alle klanten samen, per product).

Doelmatigheidsindicatoren

Omschrijving Generiek Deel

realisatie 2008

realisatie 2009

realisatie 2010

begroting 2011

realisatie 2011

Kostprijzen per product (groep)1

580

580

576

565

575

Tarieven/uur

nvt

nvt

nvt

nvt

nvt

Omzet per productgroep (pxq)

25 716

50 677

63 913

70 625

72 057

           

FTE-totaal (excl. externe inhuur)

70

93

377

410

432

           

Saldo van baten en lasten (%)

0,00%

0,06%

0,06%

0,36%

0,10%

           

Omschrijving Specifiek Deel

 

 

 

 

 

ICT Diensten

 

 

 

 

 

           

Tijdige afhandeling verwerkingsopdrachten:

 

 

 

 

 

– nabewerking (CRM)

nvt

nvt

97%

90%

98,6%

– centraal proces (CRM)

nvt

nvt

95%

90%

96,8%

Contactcenter vraagafhandeling

nvt

nvt

90%

78,4%

Klachtbehandeling

nvt

nvt

 

 90%

83,3%

Contactcenter responsetijden

nvt

nvt

nvt

30sec

97,4 sec

Portal beschikbaarheid

99%

99%

99%

98%

98,1%

Rijksweb tijdige plaatsing wet- en regelgeving

nvt

nvt

98%

100%

Contactcenter gebruikerstevredenheid

nvt

nvt

7

6

1

P-Direkt heeft de jaarlijks prijsstijgingen op haar inkoop van resources van per saldo 2% niet in de tarieven verdisconteerd waarmee impliciet is voldaan aan de toezegging aan de afnemers om jaarlijks een efficiencywinst te realiseren van minimaal 2%. De bezuiniging wordt zowel intern (taakstelling personeel) als extern (efficiencykorting leveranciers) gerealiseerd.

De specifieke kwaliteitsindicatoren zijn hieronder kort toegelicht.

  • Tijdige afhandeling verwerkingsopdrachten: opdrachten zijn verwerkt bij de afgesproken salarisbetaling. Dit is onder te verdelen in nabewerking invoer via SAP-HR maar bewerking van P-Direktmedewerker nodig) en centraal proces (binnenkomst via telefoon, mail of post; invoer door P-Direkt medewerker).

  • Contactcenter vraag/klachtafhandeling: P-Direkt handelt de ingediende vragen/klachten ingediend per telefoon / e-mail / post < 5 werkdagen af.

  • Contactcenter responstijden: De gemiddelde responstijd voor het opnemen van de telefoon is gemiddeld minder dan 30 seconden.

  • Portal beschikbaarheid: De P-Direktsystemen P-Direktportaal, Rijksportaal Personeel en het P-Dossier zijn 7x24 uur beschikbaar. Het service-window voor de systemen is van 8.00 uur – 17.30 uur, gedurende deze tijden is de beschikbaarheidnorm van toepassing.

  • Rijksweb wet- en regelgeving up-to-date: publicatie op rijksweb binnen 2 weken na plaatsing in Staatscourant.

Gebruikerstevredenheid

Het Contactcenter houdt maandelijks een enquête onder medewerkers (gebruikers) op de ministeries. Willekeurige gebruikers ontvangen een e-mail met een uitnodiging om zes vragen over de dienstverlening van P-Direkt te beantwoorden. Op deze wijze wordt inzicht verkregen in de tevredenheid over de afhandelingsnelheid van vragen, de inhoudelijke kwaliteit van de beantwoording en de klantvriendelijkheid. Uit de eerste enquêtes komt het volgende (zeer voorlopige) beeld naar voren:

  • De respondenten geven het Contactcenter van P-Direkt een kleine voldoende (rapportcijfer 6) voor de afthandelingssnelheid en kwaliteit van de antwoorden.

  • De respondenten geven de medewerkers van het Contactcenter een ruime voldoende (rapportcijfer 7) voor de klantvriendelijkheid.

Licence