De Nationale ombudsman komt in beeld als burgers er niet in slagen om er uit te komen met de overheid. Als het misgaat tussen de burger en de overheid, kan de ombudsman tussenbeide komen, bemiddelen of een onderzoek instellen. Ook kan de ombudsman op eigen initiatief structurele problemen aandacht geven.

In het werk van de Nationale ombudsman staat de vraag centraal of burgers behoorlijk behandeld worden door de overheid. Handelt de overheid eerlijk, communiceert zij begripvol met burgers en is er voldoende oog voor de menselijke maat?

Anderzijds wil de Nationale ombudsman overheden uitdagen anders te kijken naar diensten, processen en innovaties. Daarom kijken we naar wat de overheid doet. Denken we na over manieren waarop het anders en beter kan. Om overheden hier vervolgens op aan te spreken en ze te vragen om zaken te verbeteren en zich meer te verplaatsen in de burger.

De Kinderombudsman en de Veteranenombudsman hebben tot doel te bevorderen dat de rechten van respectievelijk jeugdigen en veteranen worden geëerbiedigd door bestuursorganen en door privaatrechtelijke organisaties. De Kinderombudsman en de Veteranenombudsman zijn onderdeel van de Nationale ombudsman.

De minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) is verantwoordelijk voor het beheer van de begroting van de Staten-Generaal en van de begroting van de Overige Hoge Colleges van Staat, de Kabinetten van de Gouverneurs en de Kiesraad. De Colleges voeren zelf het beheer over hun begroting of hun begrotingsdeel. Over de inhoud van dit beheer zijn in artikel 4.4 lid 4 van de Comptabiliteitswet 2016 afspraken vastgelegd (de zogenoemde beheerafspraken) tussen de minister en de Colleges, waarin recht gedaan wordt aan hun staatsrechtelijke positie.

De Nationale ombudsman was in 2024 gastheer voor de 13e IOI wereldconferentie, zoals aangekondigd in de 1e suppletoire begroting van 2023. Het IOI is het International Ombudsman Institute, een internationale organisatie voor ombudsmannen wereldwijd. Elke vier jaar organiseert het IOI een conferentie voor circa 300 deelnemers vanuit de hele wereld.

Het IOI is opgericht om de samenwerking tussen onafhankelijke lokale, regionale en nationale ombudsinstellingen uit meer dan honderd landen te bevorderen. In een tijd waarin landen over de hele wereld voor grote maatschappelijke uitdagingen staan, is deze samenwerking en het van elkaar leren hard nodig. Tijdens dit IOI congres in Den Haag kwamen ruim honderd ombudsmannen en hun medewerkers van over de hele wereld bij elkaar. De Koning heeft tijdens de opening een toespraak gehouden. Het programma bestond uit verschillende plenaire bijeenkomsten en break-outsessies waarin de deelnemers met elkaar in gesprek gingen over onder andere de gevolgen van klimaatverandering, inclusiviteit, het bereiken van mensen die niet makkelijk te bereiken zijn voor de overheid en toekomstige generaties.

Uitgaven

Institutionele inrichting

Taakuitoefening Nationale ombudsman

Dit betreft de uitgaven voor klachtbehandeling door de Nationale ombudsman waaronder ook het werk op eigen initiatief. Daarnaast betreft dit ook uitgaven voor de uitvoering van taken van de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman. De uitgaven op dit instrument bedragen circa € 26,5 mln.

Het budget voor dit instrument was bij de begroting circa € 26,2 mln. Gedurende het jaar is in totaal circa € 1,4 mln. aan de begroting toegevoegd.

De Nationale ombudsman helpt burgers als het misgaat tussen hen en de overheid en zet zich ervoor in dat het burgerperspectief geborgd is in alles wat de overheid doet. Dat doet de organisatie op verschillende manieren. Zo behandelt de Nationale ombudsman verzoeken van individuele burgers over het optreden van overheden. De medewerkers van de Nationale ombudsman staan dagelijks burgers te woord die vragen hebben of een klacht over een overheidsinstantie hebben. Individuele klachten van burgers worden behandeld door onder andere het plegen van interventies, het schrijven van rapporten, het doen van aanbevelingen en het uitvoeren van bemiddelingen. De Nationale ombudsman fungeert ook als vraagbaak voor ambtenaren, medewerkers van uitvoeringsinstanties, intermediairs en andere professionals, zodat zij burgers met een hulpvraag beter kunnen helpen. Ook de drie bijzondere gemeenten in Caribisch Nederland behoren tot het werkgebied van de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman.

De Nationale ombudsman zet zich pro- actief in op het verbeteren van de dienstverlening door de overheid. Dat doet de organisatie onder meer door het uitvoeren van onderzoeken uit eigen beweging, bijvoorbeeld als er over een bepaald onderwerp veel klachten binnenkomen of als op andere manieren wordt gesignaleerd dat burgers in de knel komen door de overheid. Het actief signaleren van deze knelpunten en agenderen vormt een belangrijk onderdeel van het werk van de ombudsman. In 2024 heeft de organisatie van de drie ombudsfuncties daarom een nieuw signaleringsproces uitgerold waarmee nog beter signalen uit de samenleving worden opgepikt en opgevolgd.

De Nationale ombudsman wacht niet tot mensen aankloppen met een klacht, maar gaat actief in gesprek met burgers en overheden. Dat deed de Nationale ombudsman in 2024 twee keer tijdens de provincietour in het land maar ook tijdens werkbezoeken bij (overheids-)instanties, en door met bestuurders te spreken. De Nationale ombudsman geeft gevraagd en ongevraagd advies aan overheden om de dienstverlening te verbeteren. Daarnaast geeft de organisatie workshops en presentaties op het gebied van professionele klachtbehandeling.

Om focus aan te brengen in de onderzoeken die uit eigen beweging worden gedaan, werkt de organisatie met een jaarlijks vastgestelde Ombudsagenda. Deze agenda bestaat uit thema's, die aansluiten bij de signalen en klachten van burgers over overheden. In 2024 publiceerden de drie ombudsmannen, al dan niet in gezamenlijkheid, verschillende onderzoeken. Zo bracht de Nationale ombudsman in het najaar van 2024 het onderzoek uit naar CTER (Contraterrorisme, Extremisme en Radicalisering)- registraties van burgers waarin het concludeerde dat het toezicht en de rechtsbescherming door de overheid niet goed geregeld is. De Kinderombudsman en de Nationale ombudsman deden ook samen onderzoek naar participatie van ouders en kinderen in de Jeugdwet. Dit rapport vormde het derde onderzoek in een reeks van rapporten over participatie in het sociaal domein. Door een nauwere samenwerking tussen de drie ombudsfuncties streeft de Nationale ombudsman ernaar om voor nog meer mensen iets te kunnen betekenen.

De Kinderombudsman bevordert dat de rechten van jeugdigen worden nageleefd door overheidsinstanties en door privaatrechtelijke organisaties. Dit doet de Kinderombudsman door het geven van voorlichting en het geven van informatie over de rechten van jeugdigen, het gevraagd en ongevraagd advies uitbrengen aan de regering en de Tweede Kamer over wetgeving en beleid dat rechten van jeugdigen raakt en door onderzoek naar aanleiding van klachten of uit eigen beweging. Ook houdt de Kinderombudsman toezicht op de wijze waarop klachten van jeugdigen of hun wettelijke vertegenwoordigers door de daartoe bevoegde instanties worden behandeld. In december 2024 lanceerde de Kinderombudsman, op de Internationale Dag voor de Rechten van de Mens, de Kinderrechtentoets. Met deze Kinderrechtentoets reikt de Kinderombudsman beleidsmakers een hulpmiddel aan waarmee zij in een paar stappen de belangen van kinderen in kaart kunnen brengen bij het maken van nieuwe wetten en beleid. Hiermee heeft de Kinderombudsman uitvoering gegeven aan de oproep van het VN- Kinderrechtencomité in 2022 om een kinderrechtentoets te gebruiken.

De Veteranenombudsman bevordert dat de rechten van veteranen worden nageleefd door overheidsinstanties en door privaatrechtelijke organisaties. Naast de behandeling van klachten van veteranen, voert de Veteranenombudsman ook onderzoeken uit eigen beweging uit bij structurele aandachtspunten. Daarnaast heeft de Veteranenombudsman de taak om de regering en de Tweede Kamer te informeren over zijn bevindingen. De Veteranenombudsman adviseert gevraagd én ongevraagd de regering en Tweede Kamer over de uitvoering van de Veteranenwet en over beleid dat een behoorlijke behandeling van veteranen raakt. In 2024 vierde de Veteranenombudsman samen met vele betrokkenen bij het Veteraneninstituut in Doorn het 10-jarig jubileum van deze Veteranenwet. Dat deze wet nog hard nodig is blijkt ook uit het rapport «Erken mijn zorgen» dat de Veteranenombudsman eind 2024 publiceerde. Omdat de Veteranenombudsman regelmatig signalen ontving dat partners, ouders en kinderen van postactieve veteranen zich niet gehoord en gezien voelen door de overheid, deed de organisatie onderzoek naar de behoefte en ondersteuning van relaties van Veteranen.   

In 2024 is het aantal door de Nationale ombudsman ontvangen klachten 24.050. De Kinderombudsman heeft 1.810 verzoeken ontvangen. De Veteranenombudsman heeft 280 klachten ontvangen. Voor alle drie de ombudsfuncties is het aantal ontvangen klachten in 2024 hoger dan in 2023.

Materiële uitgaven

Taakuitoefening medeoverheden

Naast de provincies, de waterschappen en bijna alle gemeenschappelijke regelingen is 83 % van de 342 (stand per 1 januari 2024) gemeenten aangesloten bij de Nationale ombudsman voor hun klachtbehandeling. Mede door deze hoge dekkingsgraad fungeert de Nationale ombudsman als kenniscentrum voor klachtbehandeling door medeoverheden.

Op dit artikelonderdeel worden alle uitgaven van de klachtbehandeling voor de medeoverheden zichtbaar.

Het budget op dit instrument was bij de begroting circa € 2,5 mln. Gedurende het jaar is circa € 1,2 mln. aan de begroting toegevoegd. De desaldering betreft de jaarlijkse indexatie op de tarieven die gesteld worden voor de medeoverheden. De middelen worden tevens ingezet voor de taakuitoefening medeoverheden van de Nationale ombudsman. De totale uitgaven op dit artikelonderdeel bedragen circa € 4,2 mln.

22% van alle klachten die de Nationale ombudsman heeft ontvangen, heeft betrekking op gemeenten, gemeenschappelijke regelingen, provincies en waterschappen. Het aantal geregistreerde klachten in 2024 bedroeg 5.350.

Vanaf 1 januari heeft de Nationale ombudsman de taken van de Overijsselse ombudsman overgenomen. Inwoners van Overijssel kunnen terecht bij de Nationale ombudsman als zij vastlopen in hun contact met de lokale overheid.

In het jaarverslag van de Nationale ombudsman over 2024 wordt ingegaan op alle activiteiten van zowel de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman als de Veteranenombudsman.

Ontvangsten

De ontvangsten hebben voornamelijk betrekking op de activiteiten van de Nationale ombudsman in opdracht van provincies, waterschappen en gemeenten. Door de jaarlijkse aanpassing van de bedragen genoemd in het Vergoedingenbesluit Wet Nationale ombudsman 2006 is ca. € 1,2 mln. aan de begroting toegevoegd.

De Nationale ombudsman organiseerde in 2024 de dertiende International Ombudsman Institute (IOI) wereldconferentie. Dat is voor een groot deel gefinancierd uit inkomsten die daaruit voortvloeiden in 2023 en 2024. Daar zijn bij eerste suppletoire begroting 2023 middelen voor toegevoegd aan de begroting. Aan de conferentie hebben minder deelnemers deelgenomen dan begin 2023 was voorzien. De ontvangsten in 2024 bedroegen € 0,2 mln. minder dan begroot. De ontvangstenbegroting is met dit bedrag verlaagd.

Het budget op de ontvangstenbegroting was bij de begroting circa € 2,8 mln. Gedurende het jaar is circa € 1 mln. aan de begroting toegevoegd.