Base description which applies to whole site
+Toon begrotingsfasen

Artikel 3 De Nationale ombudsman

De burger heeft recht op behoorlijke behandeling door de overheid. Meestal gebeurt dat ook, maar het lukt niet altijd. Dan kan de burger terecht bij de Nationale ombudsman. De missie van de Nationale ombudsman is: Wij geloven dat het perspectief van burgers geborgd moet worden in alles wat de overheid doet.

  • Door burgers (op weg) te helpen als het misgaat tussen hen en de overheid.

  • Door burgers de weg te wijzen naar het juiste loket. Door ze te empoweren met adviezen en tools. En door op een effectieve manier onderzoek te doen (reactief).

  • Door overheden uit te dagen anders te kijken naar diensten, processen en innovaties.

  • Door met een team van specialisten te kijken naar alles wat de overheid doet. Door na te denken over manieren waarop het anders en beter kan. Met meer oog voor het perspectief van de burger. Om overheden hier vervolgens op aan te spreken. En ze uit te dagen om zaken te verbeteren (proactief).

De Kinderombudsman en de Veteranenombudsman hebben tot doel te bevorderen dat de rechten van respectievelijk jeugdigen en veteranen worden geëerbiedigd door bestuursorganen en door privaatrechtelijke organisaties. De Kinderombudsman en de Veteranenombudsman zijn onderdeel van de Nationale ombudsman.

De Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) is verantwoordelijk voor het beheer van de begroting van de Staten-Generaal en van de begroting van de overige Hoge Colleges van Staat, de Kabinetten van de Gouverneurs en de Kiesraad. De colleges voeren zelf het beheer over hun begroting of hun begrotingsdeel. Over de inhoud van dit beheer bestaan afspraken (de zogenoemde beheerafspraken) tussen de Minister en de colleges, waarin recht gedaan wordt aan hun staatsrechtelijke positie4.

Taken en middelenanalyse

De Minister van BZK heeft in haar brief d.d. 17 april 2018 de Tweede Kamer geïnformeerd over de afronding van de tijdens het Verantwoordingsdebat 2016 door de Minister van Financiën toegezegde taken- en middelenanalyse. Hierdoor is de organisatie beter in staat om de wettelijke taken uit te voeren. Enerzijds door het behandelen van verzoeken, en anderzijds door proactief een behoorlijke behandeling van de burger door de overheid te bevorderen. Dit wordt gedaan met inzet van een breed scala aan activiteiten. Medewerkers van de Nationale ombudsman trekken het land in om gesprekken te voeren met burgers, hulpverleners en maatschappelijke organisaties. Om zo te horen welke problemen mensen ondervinden in het contact met de overheid. Met overheidsinstanties worden gesprekken gevoerd en er worden werkbezoeken afgelegd om te horen en te zien wat al aan die problemen wordt gedaan.

De signalen die worden opgehaald, worden gebruikt om aandacht voor deze problemen te vragen. Dat kan door overleg, brieven of het instellen van een onderzoek uit eigen beweging. De Nationale ombudsman heeft in 2019 wederom ingezet op het verbeteren van de dienstverlening bij de overheid door het aanbieden en verzorgen van workshops over bijvoorbeeld professionele klachtbehandeling en complex klaaggedrag. Ook het door de ombudsman in 2019 georganiseerde congres «Wie doet er mee» maakt onderdeel uit van het proactieve werk. Veel van deze activiteiten worden gepubliceerd op de website van de Nationale ombudsman.

Bedrijfsvoering

In 2019 is de kwaliteit op specifieke bedrijfsvoering onderwerpen zoals informatiebeveiliging, privacy en kwaliteitsbewaking verder verbeterd. De aandacht is met name uitgegaan naar het actualiseren en verbeteren van het informatiebeleid, het veiliger omgaan met informatie en het verbeteren van de daarbij behorende processen. Er is continue gewerkt aan het voldoen aan de gestelde wettelijke verplichtingen.

Aan de hand van de uitkomsten van de strategische personeelsplanning is voor 2019 een opleidingsplan gemaakt en uitgevoerd. Het doel voor 2019 was om de kennis over klachtbehandeling op een gelijk niveau te brengen binnen de hele organisatie. Dat is gerealiseerd. De strategische invulling hiervan is doorgeschoven naar 2020. Dit omvat de permanente educatie van medewerkers. Dit sluit aan bij het feit dat de Nationale ombudsman een kennisintensieve organisatie is en dat daarnaast (innovatieve) ontwikkeling in aansluiting op ontwikkelingen in de maatschappij steeds noodzakelijk is.

Wetsevaluatie Kinderombudsman

De knelpunten en aanbevelingen uit de Wetsevaluatie zijn door de Kinderombudsman vertaald naar maatregelen en activiteiten die de Kinderombudsman in staat stellen een adequate invulling te geven aan de wettelijke taken.

Kennisdelen

De ombudsman wil zijn kennis over klachtbehandeling delen. Hij heeft daartoe samen met klachtbehandelaars van verschillende overheden de «Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling» (rapportnummer 2018:005, maart 2018) ontwikkeld. Om echt effectief te zijn, en ervoor te zorgen dat overheidsinstanties met deze visie aan de slag gaan in hun dagelijks werk, is o.a. een workshop ontwikkeld voor klachtbehandelaars. Medewerkers zijn in 2019 zowel op verzoek als uit eigen initiatief het land ingegaan om workshops over professionele klachtbehandeling en complex klaaggedrag te geven. Het beoogde effect hiervan is dat burgers sneller en beter worden geholpen met hun klachten, waardoor klachtbehandeling door de Nationale ombudsman in bepaalde gevallen kan worden voorkomen.

Internationaal Beleid

In 2019 zijn medewerkers bij de Nationale ombudsman vaker naar het buitenland geweest om kennis en ervaringen te delen. Tijdens deze reizen zoeken zij actief naar verbeterkansen voor het instituut, zoals in het samenwerkingsproject met de ombudsman van Indonesië. Dit project heeft als resultaat dat de ombudsman van Indonesië nu ook gebruik maakt van de door de Nationale ombudsman ontwikkelde methode om op informele wijze oplossingsgericht klachten te behandelen.

In 2019 zijn onderzoeken uitgevoerd met zusterinstellingen in andere landen om de effectiviteit van alle betrokken instituten te versterken. In 2019 is samen met de Griekse en Baskische ombudsman een eerste onderdeel van een groter onderzoek naar vluchtelingen en asielzoekers afgerond. Dit onderzoek is uitgevoerd op verzoek van de Europese afdeling van de International Ombudsman Institute en richtte zich op integratie.

Tabel 8 Budgettaire gevolgen van beleid artikel 3 De Nationale ombudsman (bedragen x € 1.000)
 

Realisatie

Vastgestelde begroting

Verschil

 

2015

2016

2017

2018

2019

2019

2019

Verplichtingen

17.674

16.662

16.131

17.949

19.172

17.961

1.211

        

Uitgaven

17.016

16.306

16.266

18.339

19.672

17.961

1.711

3.1 Reguliere klachten

14.472

14.035

14.112

16.089

17.006

15.788

1.218

3.2 Klachten van medeoverheden

2.544

2.271

2.154

2.250

2.666

2.173

493

        
        

Ontvangsten

3.192

2.775

2.580

2.357

2.360

2.189

171

Tabel 9 Specificatie apparaatsuitgaven artikel 3
 

2019

Totaal apparaat

19.672

waarvan personeel

 

Eigen personeel

13.564

Externe inhuur

632

Overig personeel

493

  

waarvan materieel

4.983

3.1 Reguliere klachten

Dit betreft de uitgaven voor klachtbehandeling door de Nationale ombudsman waaronder ook het onderzoek op eigen initiatief. Daarnaast ook uitgaven voor de uitvoering van taken van de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman.

Gedurende het jaar is er bij de eerste en tweede suppletoie begroting 2019 in totaal € 1,3 mln. aan dit artikelonderdeel toegevoegd. Vanaf 2019 is structureel budget beschikbaar gesteld voor de taken van de Nationale ombudsman door de Rijksoverheid (2019 € 0,38 mln., 2020: € 0,83 mln., 2021: € 1,03 mln.: vanaf 2022: € 1,13 mln.) naar aanleiding van de uitgevoerde taken- en middelenanalyse.

Vanaf 2019 is er eveneens structureel budget toegekend voor de uitvoering van de taken van de Kinderombudsman (2019: € 0,35 mln. en vanaf 2020: € 0,5 mln.). Dit is in overleg geweest met de Minister van VWS. Hiermee heeft de Kinderombudsman voornamelijk de capaciteit van het team verhoogd om er zo voor te zorgen dat de Kinderombudsman meer kinderen en jongeren kan bereiken. Er is afgesproken dat VWS en de Kinderombudsman de komende jaren in gesprek blijven over de benodigde middelen om op een adequate manier invulling te geven aan haar taak.

Het overige budget dat beschikbaar is gekomen heeft betrekking op de eindejaarsmarge (€ 0,163 mln.) en loon- en prijsbijstelling (€ 0,432 mln.).

Tabel 10 Aantal klachten naar ontvangst
 

Realisatie

Klachten

2016

2017

2018

2019

klachten per post

3.860

3.140

3.250

3.560

klachten digitaal

6.810

6.490

7.230

9.410

Mondeling

24.160

19.750

15.190

14.510

Niet geregistreerde klachten

0

0

2.800

3.300

Totaal

34.830

29.380

28.470

30.780

Naast de in bovenstaande tabel vermelde klachten worden ook klachten behandeld voor de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman. De Kinderombudsman heeft 2110 verzoeken ontvangen. Dit is een toename van 100 verzoeken (2018: 2000) klachten ten opzichte van het jaar daarvoor. De Veteranenombudsman heeft 280 klachten ontvangen. Dat is een toename van 80 (2018: 200) klachten ten opzichte van het jaar daarvoor.

3.2 Klachten van medeoverheden

Op Artikel 3.2 worden alle uitgaven van de klachtbehandeling voor de mede overheden zichtbaar.

Tabel 11 Aantal klachten naar ontvangst mede overheden

Ontvangen klachten

2016

2017

2018

2019

Totaal ontvangen klachten

6.740

6.145

5.239

5.075

18% van alle klachten die de Nationale ombudsman heeft ontvangen, heeft betrekking op gemeenten, gemeenschappelijke regelingen, provincies en waterschappen. Het aantal geregistreerde klachten is in 2019 afgenomen t.o.v. 2018 (3%). In totaal zijn er 5.075 klachten geregistreerd.5

In het jaarverslag van de Nationale ombudsman over 2019 wordt ingegaan op alle activiteiten van zowel de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman als de Veteranenombudsman.

Ontvangsten

De ontvangsten hebben voornamelijk betrekking op de klachtbehandeling voor de medeoverheden.

4

Comptabiliteitswet 2016, artikel 4.4 lid 4

5

Ongeveer 10% van de ontvangen klachten in 2018 en 12% van de ontvangen klachten in 2019 zijn niet ingevoerd in het registratiesysteem en zijn niet opgenomen in bovenstaande tabel.

Licence