De burger heeft recht op behoorlijke behandeling door de overheid. Meestal gebeurt dat ook, maar het lukt niet altijd. Dan kan de burger terecht bij de Nationale ombudsman. De missie van de Nationale ombudsman is: Wij geloven dat het perspectief van burgers geborgd moet worden in alles wat de overheid doet.

Door burgers (op weg) te helpen als het misgaat tussen hen en de overheid.

Door burgers de weg te wijzen naar het juiste loket. Door ze op weg te helpen met adviezen en tools. En door op een effectieve manier onderzoek te doen (reactief).

Door overheden uit te dagen anders te kijken naar diensten, processen en innovaties.

Door met een team van specialisten te kijken naar alles wat de overheid doet. Door na te denken over manieren waarop het anders en beter kan. Met meer oog voor het perspectief van de burger. Om overheden hier vervolgens op aan te spreken. En ze uit te dagen om zaken te verbeteren (proactief).

De Kinderombudsman en de Veteranenombudsman hebben tot doel te bevorderen dat de rechten van respectievelijk jeugdigen en veteranen worden geëerbiedigd door bestuursorganen en door privaatrechtelijke organisaties. De Kinderombudsman en de Veteranenombudsman zijn onderdeel van de Nationale ombudsman.

De Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) is verantwoordelijk voor het beheer van de begroting van de Staten-Generaal en van de begroting van de Overige Hoge Colleges van Staat, de Kabinetten van de Gouverneurs en de Kiesraad. De Colleges voeren zelf het beheer over hun begroting of hun begrotingsdeel. Over de inhoud van dit beheer bestaan afspraken (de zogenoemde beheerafspraken) tussen de minister en de Colleges, waarin recht gedaan wordt aan hun staatsrechtelijke positie. (Comptabiliteitswet 2016, artikel 4.4 lid 4).

Versterken klachtbehandeling en dienstverlening door de overheid

Bij Voorjaarsnota 2019 is besloten dat de Nationale ombudsman vanaf 2019 middelen tot zijn beschikking krijgt om de klachtbehandeling en de dienstverlening door de overheid te versterken. Hieraan heeft de ombudsman in 2020 verder vorm gegeven door een andere werkwijze, gebaseerd op drie pijlers.

Iedereen telt mee

In 2020 is ingezet op het versterken van de relatie met intermediairs. Zij hebben contact met de groepen die de Nationale ombudsman wil bereiken. Daarnaast kan de Nationale ombudsman hen (op weg) helpen bij problemen die hun cliënten aandragen en kunnen signalen bij hen opgehaald worden om problemen bij overheden aan te kaarten. Hiervoor heeft de ombudsman onder meer de Raadbaak ingericht, een online omgeving waar professionals met elkaar kennis kunnen delen, vragen kunnen stellen en knelpunten kunnen signaleren. Ook is in 2020 nader onderzocht welke groepen de Nationale ombudsman slecht weten te vinden, maar hulp wel goed zouden kunnen gebruiken. Het werkelijk fysiek aanwezig zijn in de regio's werd in 2020 bemoeilijkt door de maatregelen naar aanleiding van Covid-19. Onder meer de geplande provincie tours zijn geschrapt.

Op deze manier draagt de Nationale ombudsman er aan bij dat mensen het gevoel hebben dat de overheid er voor hen is. De Nationale ombudsman helpt zo de afstand tussen burger en overheid te verkleinen.

Burgerperspectief in een veranderende samenleving

De thema's en onderzoeken voor 2020 zijn opgenomen in de Ombudsagenda 2020. Verder is in 2020 ingezet op het professionaliseren van het relatiebeheer.

Door op een effectieve manier te focussen op relevante maatschappelijke problemen draagt de Nationale ombudsman bij aan het bevorderen van een goede dienstverlening door overheidsinstanties, waarbij het perspectief van de burger centraal staat.

Duurzaam versterken klachtbehandeling overheidsinstanties

In 2020 hebben medewerkers van de Nationale ombudsman, zowel op verzoek als uit eigen initiatief, workshops gegeven over professionele klachtbehandeling en complex klaaggedrag.

Uitgaven

Taakuitoefening Nationale ombudsman

Dit betreft de uitgaven voor klachtbehandeling door de Nationale ombudsman waaronder ook het onderzoek op eigen initiatief. Daarnaast ook uitgaven voor de uitvoering van taken van de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman.

Gedurende het jaar 2020 is er, na bijstellingen, een onderbesteding van € 0,6 mln. ontstaan. Door COVID-19 zijn in de bedrijfsvoering kosten zoals catering, reiskosten, en geplande projectkosten sterk achtergebleven. Daarnaast zijn ook geplande uitgaven van bepaalde inhuur achtergebleven.

In 2020 is het aantal door de Nationale ombudsman ontvangen klachten met 25.640 lager dan in 2019. De Kinderombudsman heeft 1990 verzoeken ontvangen. Dit is een afname van ruim 100 verzoeken (2019: 2100) ten opzichte van het jaar daarvoor. Voor 2020 blijft het beeld voor de Veteranenombudsman gelijk aan dat van 2019.

Taakuitoefening medeoverheden

Op dit artikelonderdeel worden alle uitgaven van de klachtbehandeling voor de mede overheden zichtbaar.

17% van alle klachten die de Nationale ombudsman heeft ontvangen, heeft betrekking op gemeenten, gemeenschappelijke regelingen, provincies en waterschappen. Het aantal geregistreerde klachten is in 2020 met 2% gedaald t.o.v. 2019. In totaal zijn er in 2020 4.268 klachten geregistreerd.

Ontvangsten

De ontvangsten hebben voornamelijk betrekking op de klachtbehandeling voor de medeoverheden.