Toeslagen zijn voor veel mensen van essentieel belang voor hun dagelijkse bestaan. De missie van Dienst Toeslagen luidt: Toeslagen maakt vitale voorzieningen voor iedereen betaalbaar. Dienst Toeslagen voert de toeslagregelingen uit voor de ministeries van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK), Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) en Volksgezondheid, Welzijn en Sport, die vallen onder de Algemene wet inkomensafhankelijke regelingen (Awir). De doelstelling van de Awir is het bewerkstelligen van harmonisatie tussen inkomensafhankelijke regelingen, het bevorderen van klantvriendelijkheid en doelmatigheid door het instellen van een uitvoeringsloket, en het realiseren van een betere aansluiting van inkomensafhankelijke regelingen bij de draagkracht door het gebruik van het actuele inkomen. Dit betreft de huurtoeslag, zorgtoeslag, kindgebonden budget en de kinderopvangtoeslag.

Daarnaast is de uitvoering van de hersteloperatie toeslagen een belangrijke doelstelling.

Beleid

De minister van Financiën is verantwoordelijk en heeft een regisserende rol op het terrein van de inkomensafhankelijke regelingen. Daarbij gaat het om het te voeren beleid en het opstellen van de Awir en de daarop gebaseerde regelgeving. Daarnaast is de minister van Financiën verantwoordelijk voor de hersteloperatie, waarbij het programma Directoraat-Generaal (DG) Herstel, in nauwe samenwerking met de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG), Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT), andere ministeries en overige partijen in een regisseursrol en opdrachtgeversrol het overkoepelende herstelproces aanstuurt. Een belangrijk onderdeel hierbij zijn de nieuwe regelingen die in de wet Hersteloperatie Toeslagen zijn vastgelegd en ook in 2024 uitgevoerd gaan worden.

Uitvoering

De minister van Financiën is verantwoordelijk en heeft een uitvoerende rol op het terrein van de vaststelling en de uitbetaling van toeslagen. Dienst Toeslagen streeft naar klantgerichte dienstverlening aan burgers, de rechtmatige toekenning van toeslagen en efficiënte uitvoering van processen.

Prestatie-indicatoren

In de volgende tabel staan de indicatoren opgenomen voor zover die betrekking hebben op de reguliere uitvoering van Dienst Toeslagen.

Toelichting per gewijzigde indicator

Beleving van burgers

Klantontevredenheid telefonie

De voornaamste oorzaak dat Dienst Toeslagen in 2022 boven de norm van de klantontevredenheid uitkwam was dat in 2022 de lage bereikbaarheid van de BelastingTelefoon (72%). In de eerste vier maanden van 2023 ligt het klantontevredenheidscijfer rond de 10%. De bereikbaarheid voor diezelfde periode bedraagt 84%. Gezien de ontwikkeling die in die periode is ingezet is er bij gelijkblijvende omstandigheden geen reden te veronderstellen dat de norm van maximaal 10% in 2024 niet zal worden behaald.  

Aantal ontvangen klachten

Het aantal door Dienst Toeslagen ontvangen klachten geeft een indicatie van het zorgvuldig handelen van Toeslagen in het hele traject waaronder aanvraag, voorschotverlening, muteren, toezicht, definitief toekennen en bezwaarbehandeling. Dienst Toeslagen wil burgers de mogelijkheid bieden om ongenoegen op een eenvoudige manier door te kunnen geven. Verbeteringen hierin kunnen daarom leiden tot meer klachten. Toeslagen streeft ernaar het aantal ontvangen klachten van burgers maximaal 1.700 te laten zijn.

Toekenningszekerheid en tijdigheid van de uitvoering

Het percentage definitief toegekende toeslagen dat niet leidt tot een terug te betalen bedrag > € 500

De verstrekking van toeslagen gebeurt aan de hand van voorschotten, hetgeen ertoe kan leiden dat bij de eindberekening na afloop van het jaar nog een bedrag moet worden verrekend. De intentie is het percentage definitief toegekende toeslagen dat niet leidt tot een terug te betalen bedrag groter dan € 500 minimaal 94% te laten zijn. De score op deze indicator wordt hoger naarmate aanvragers tijdig mutaties en juiste schattingen doorgeven. Dienst Toeslagen ondersteunt burgers hierbij. Waar mogelijk worden burgers actief erop geattendeerd dat inkomens of andere grondslagen (gaan) afwijken van die welke tot dan zijn gebruikt. Hierdoor verbetert de compliance. Als het mogelijk is, wordt aanpassing van gegevens door Toeslagen zelf verzorgd.

Dienst Toeslagen streeft ernaar het ontstaan van de door de burger terug te betalen bedragen bij het definitief toekennen van toeslagen zoveel mogelijk te beperken. Als kwantitatieve indicator wordt het percentage van het totale aantal definitief toegekende toeslagen gebruikt waarbij niet terugbetaald hoeft te worden of het terug te betalen bedrag onder € 500 blijft. Voor kinderopvangtoeslag wordt een grens van € 1.000 aangehouden, omdat het bij de toekenningen veelal gaat om hogere bedragen dan bij andere toeslagen.

Een voorbeeld van de ondersteuning bij het tijdig doorgeven van mutaties is de app voor de ontvangers van kinderopvangtoeslag, waarin de ontvangers over het doen van wijzigingen geïnformeerd worden en gemakkelijk en snel wijzigingen kunnen doorgeven. Vanwege de realisatiecijfers uit 2020 en 2021 is besloten de streefwaarde voor 2023 op te hogen van 93% naar 94%.

Definitief vaststellen toeslagen

Doel van de prestatie-indicator is dat 90% van de toeslaggerechtigden voor 31 december van het jaar t+1 de definitieve toekenning krijgt van het toeslagjaar t. Vanwege de realisatiecijfers over 2020 en 2021 is besloten de streefwaarde in 2023 op te hogen van 85% naar 90%. Omdat een deel van de noodzakelijke gegevens voor het definitief vaststellen van een toekenning nog niet bekend zijn, zoals inkomens of andere gegevens in het jaar t+1, is het niet mogelijk een streefwaarde van 100% op te nemen.

Aantal ernstige productieverstoringen

Deze indicator meet in welke mate er sprake is van ernstige productieverstoringen binnen Dienst Toeslagen welke leiden tot overlast, benadeling of onjuiste informatievoorziening aan burgers en/of bedrijven. Van een productieverstoring is ook sprake wanneer er schade optreedt in de kasstroom van het Rijk of als er afbreuk wordt gedaan aan de compliance. De doelstelling is om -in lijn met vorig jaar- in 2024 minder dan tien ernstige productieverstoringen te realiseren. Bij de realisatie van de indicator wordt de impact (aantal geraakte burgers en/of bedrijven) en de ernst van de overlast in ogenschouw genomen.

Rechtmatigheid

Dienst Toeslagen streeft naar een rechtmatige toekenning van toeslagen. Voor het rapporteren van fouten en onzekerheden gelden kwantitatieve rapportagegrenzen op artikelniveau die jaarlijks in de Rijksbegrotingsvoorschriften worden vastgelegd. Door een snelle rechtmatige toekenning wordt de toekenningszekerheid vergroot en neemt het vertrouwen in Toeslagen toe. Burgers zullen meer geneigd zijn hun verplichtingen na te komen. Om de rechtmatigheid van toeslagen te bevorderen wordt onder andere aandacht besteed aan de kwaliteit van bestanden van derden die worden gebruikt. Bij toeslagen die worden vastgesteld na handmatige behandeling door medewerkers wordt de kwaliteit van de behandeling getoetst.

Herstel Toeslagen

In 2024 wordt de hersteloperatie voortgezet met het bieden van financieel en emotioneel herstel aan gedupeerde ouders, hun kinderen en hun ex-partners. Op grond van de regelingen in de Wet hersteloperatie toeslagen wordt door verschillende organisaties aan de uitvoering bijgedragen, waaronder door de UHT, de Sociale Banken Nederland, Radar en gemeenten. Het programma DG Herstel stuurt de hersteloperatie aan vanuit een coördinerende en opdrachtgevende rol, in afstemming met alle opdrachtnemers en stakeholders.

Als onderdeel van het herstel stelt de UHT in een eerste toets vast of een ouder gedupeerd is en rondt dit voor 90% binnen drie maanden af. Op basis van de uitkomst van de eerste toets wordt bepaald of aanvragers recht hebben op een forfaitair bedrag van € 30.000 (de Cathuishuisregeling). Indien daar aanleiding toe is volgt hierop een integrale beoordeling die kan leiden tot een verhoging van het eerder toegekende compensatiebedrag. De ouders voor wie de vergoedingen uit de eerste toets en de integrale beoordeling niet voldoende zijn, krijgen de mogelijkheid voor een vereenvoudige beoordeling van hun schade met een vaststellingsovereenkomst als eindresultaat. Het alternatief voor ouders met complexe situaties is om vergoeding van aanvullende schade voor te leggen aan de Commissie Werkelijke Schade. Overheidsorganisaties schelden publieke schulden kwijt en ouders en hun toeslagpartner kunnen terecht bij Sociale Banken Nederland voor het oplossen van private schulden. Ook kan de gedupeerde ouder zich voor brede hulp melden bij de gemeenten en krijgen gedupeerde ouders in het buitenland brede hulp via Radar. Na de integrale beoordeling zijn er verschillende routes om een verzoek voor aanvullende schade te doen.

Ouders kunnen UHT in gebreke stellen als een wettelijke beslistermijn wordt overschreden. Wegens het grote aantal aanmeldingen van gedupeerden lukt het UHT bij de integrale beoordeling en bij bezwaar niet om binnen de gestelde termijn te beslissen. Op grond van de ontwikkelde aanpak is de prognose dat ongeveer 57.000 beoordelingen in het eerste kwartaal van 2025 afgerond kunnen zijn en de bezwaren op de eerste toets en de integrale beoordelingen eind 2026. Daarnaast wordt continue gekeken naar manieren om te verbeteren en versnellen.

Naast de compensatieregelingen voor gedupeerde aanvragers van kinderopvangtoeslag is er een regeling voor kinderen van gedupeerden en voor gedupeerden in de huurtoeslag, zorgtoeslag en het kindgebonden budget. Ouders in het buitenland (waaronder de Cariben) worden begeleid door een ondersteuningsteam buitenland (uitgevoerd door Radar) en kunnen gebruik maken van de herstelregelingen.

De ondersteuning van gemeenten aan gedupeerden op de vijf leefgebieden van financiën, wonen, zorg, gezin en werk, wordt voortgezet in 2024. Ruim 90% van de gemeenten geeft in 2023 actief invulling aan het verlenen van brede ondersteuning, waarbij wordt er ingegaan op de persoonlijke situatie van de gedupeerde ouder, het gezin of het kind in relatie tot het financieel herstel en de brede ondersteuning die gemeenten kunnen bieden. 

Tijdens het proces bij de UHT en de commissies wordt uitgegaan van het verhaal van de ouder en wordt aangesloten op de behoeften van de ouders. In 2023 worden naar verwachting verschillende projecten en initiatieven ten behoeve van emotioneel herstel voor ouders en kinderen opgestart, welke in 2024 verder lopen.

Via de Aanvullende Herstelwet is in 2023 de Wet hersteloperatie toeslagen met meerdere regelingen uitgebreid. Dit betreft een regeling voor ex-toeslagpartners van gedupeerde aanvragers van kinderopvangtoeslag, een uitbreiding van de kindregeling naar kinderen en (voormalig) pleegkinderen van ex-partners en maatregelen voor bepaalde nabestaanden van een overleden gedupeerde aanvrager of een overleden kind. Alle inspanningen zijn in 2023 erop gericht om zo spoedig mogelijk te beginnen met de uitvoering van deze regelingen.

Reguliere uitvoering

De uitvoering door Dienst Toeslagen is erop gericht om de toekenningszekerheid en begrijpelijkheid voor de burger te vergroten en de menselijke maat toe te passen. Verder wordt toezicht gehouden dat gericht is op het voorkomen of snel herstellen van fouten en is sprake van een zorgvuldige en doortastende aanpak van (het risico van) misbruik.

De ontwikkeling van de kennis, de houding en het gedrag van medewerkers die nodig zijn voor deze benadering gaat in 2024 onverminderd door.

Dienst Toeslagen verricht zijn werk als uitvoerder van de toeslagenregelingen op het raakvlak van beleid en maatschappij. Het burgerperspectief is een van de vaste gezichtspunten van de uitvoeringstoetsen waaruit voorgenomen wijzigingen van beleid, wet- en regelgeving door Toeslagen beoordeeld worden. Vanuit dit perspectief verbeteren we de dienstverlening van Toeslagen verder in 2024 en worden de in gang gezette ontwikkelingen doorgezet en op grotere schaal toegepast. De focus ligt hierbij op het vergroten van de toekenningszekerheid in de samenwerkingstrajecten per toeslagsoort met de betrokken beleidsdepartementen, de burgerbehandeling en communicatie in de massale processen specifiek maken voor de doelgroep Toeslaggerechtigden. Dienst Toeslagen onderkent soms situaties waar wettelijke of beleidsmatige beperkingen de toekenningszekerheid voor burgers in de weg zitten. In die gevallen benut Toeslagen zo optimaal mogelijk de ruimte van de juridische kaders om de gevolgen hiervan te beperken. Dit doen we bijvoorbeeld door het matigen van terug te betalen toeslagen. Het aanbieden van een persoonlijke betalingsregeling is een andere mogelijkheid waarmee burgers kunnen worden geholpen. Daarnaast brengen we de dienstverlening via eigen kanalen en derden (bijvoorbeeld toeslagservicepunten) zowel fysiek als online dichter naar de burger en versterken we verder de menselijke maat en rechtsbescherming in de processen.

Naleving, handhaving en toezicht

In 2023 is een handhavingsstrategie door Dienst Toeslagen ontwikkeld. Doel van de nieuwe handhavingsstrategie is om een balans te vinden tussen de dienstverlenende activiteiten en de activiteiten die plaatsvinden om fraude tegen te gaan. Een goed evenwicht is belangrijk voor een breed draagvlak om de toeslagregels na te leven. Juist onder burgers die zich wél aan de regels houden. Een van de stappen die wordt gezet, is het geborgd en gefaseerd opstarten van het intensief toezicht proces. De implementatie daarvan vergt een aantal jaren en zal gefaseerd plaatsvinden. De strategie is gekoppeld aan relevante wet- en regelgeving en aan de missie, visie en strategische doelen van Dienst Toeslagen. De strategie is erop gericht het gedrag van burgers zodanig te beïnvloeden dat zij uit zichzelf structureel de regels naleven, om te komen tot maximale toekenningszekerheid. Toeslagen probeert daarbij zoveel mogelijk proactief en in de actualiteit te handelen en problemen te voorkomen.

Verbeteringen huidig stelsel

Het demissionaire kabinet gaat door met verbeteringen in het huidige toeslagenstelsel, zowel verbeteringen in de uitvoering als de dienstverlening richting burgers. De uitwerking wordt in nauwe samenwerking opgepakt door de beleidsverantwoordelijke departementen (primair de ministeries van SZW en BZK) en de Dienst Toeslagen. Het burger- en uitvoeringsperspectief zijn daarin belangrijke randvoorwaarden bij de uitwerking van de maatregelen.

Dienst Toeslagen wil ook in 2024 haar uitvoering verder gaan inrichten volgens de principes van werken in de actualiteit, om zo op basis van actuele gegevens zo vroeg mogelijk een zo exact mogelijke berekening van de toeslagen te maken. Hiermee kan de huidige verbeterruimte van het stelsel worden benut en dit vergroot de toekenningszekerheid voor burgers. Dit zal verder worden ingevuld in samenwerking met de omgeving van Toeslagen en haar opdrachtgevers.

Daarnaast houdt Dienst Toeslagen samen met de opdrachtgevers continue aandacht voor knelpunten in het stelsel, zowel op het gebied van dienstverlening als beleid en wetgeving. Bij deze laatste draagt Toeslagen vanuit haar kennis en expertise bij aan het uitwerken van werkbare opties door de beleidsdepartementen. Bij wetgeving voert Toeslagen uitvoeringstoetsen uit om de uitvoerbaarheid van voorstellen en verbeteringen voor burgers inzichtelijk te maken.

Traject toekomst toeslagen

Het demissionaire kabinet heeft de ambitie om het toeslagenstelsel af te schaffen. Om deze reden worden werkbare opties inzichtelijk gemaakt waarmee een volgend kabinet kan besluiten over de toekomst van (alternatieven voor) toeslagen en de benodigde transitie die kan worden ingezet. Het traject staat onder leiding van Financiën, in verdere samenwerking met de toeslagdepartementen en uitvoerders. Dienst Toeslagen draagt vanuit haar kennis en expertise bij aan het uitwerken van werkbare opties.

Begin 2024 wordt de eindrapportage over alternatieven voor het toeslagenstelsel gedeeld met de Kamer. Daarin worden zowel alternatieven als combinaties van opties beeld gebracht alsmede een tijdpad en randvoorwaarden voor implementatie, inclusief aandacht voor de transitie. Bij de opties worden aan de hand van dilemma’s de voor- en nadelen van de verschillende opties geschetst, om politieke besluitvorming richting de komende formatie voor te bereiden.

Dienst Toeslagen anticipeert daarnaast op de implicaties van verschillende scenario’s in het beleid voor de organisatie van Toeslagen. Doel is om wendbaar te zijn voor verschillende mogelijke keuzes. Om deze doelstelling te behalen blijft in 2024 in de eerste plaats de uitwerking en implementatie van de maatregelen prioriteit.

Budgetflexibiliteit

De programma-uitgaven zijn overwegend gerelateerd aan de compensatie voor de gedupeerden van de problemen bij toeslagen. Deze uitgaven zijn voor circa 99 % juridisch verplicht doordat regelingen zijn verankerd in wetgeving of anderszins bindende afspraken die contractueel zijn vastgelegd.

Apparaatsuitgaven

Personele uitgaven

Uit dit budget worden de personele uitgaven van DG Toeslagen en programma-DG Herstel (eigen personeel en inhuur externen incl. uitzendkrachten) betaald.

Materiële uitgaven

Uit dit budget worden de materiële uitgaven van DG Toeslagen en programma-DG Herstel betaald.

Programma-uitgaven

Bijdrage aan (inter-)nationale organisaties

Onder Bijdrage aan (inter)nationale organisaties vallen de budgetten die worden ingezet voor programma's bij de VNG en andere samenwerkingspartners van programma-DG Herstel en UHT.

Opdrachten

Opdrachten bestaat uit ICT opdrachten (telefonie, licenties, software applicaties en hardware) en overige opdrachten (de budgetten voor de uitvoering van ouders in het buitenland, kwijtschelden private schulden, doorbraakmethode en Voortgezet Speciaal Onderwijs-route).

Bijdrage aan medeoverheden

Onder Bijdrage aan medeoverheden vallen de budgetten die worden ingezet voor programma's bij de gemeentes, provincies en waterschappen.

(Schade)vergoeding

Dit betreft de budgetten voor de compensatie van toeslagengedupeerden (waaronder de 30k-regeling, integrale beoordeling en aanvullende compensatie), het overnemen van private schulden, de kindregeling, ex-partnerregeling, de herstelregeling voor gedupeerden van andere toeslagen en de betaling van dwangsommen.

Bijdrage aan (andere) begrotingshoofdstukken

Met de toerekening van uitgaven die de Belastingdienst ten behoeve van Dienst Toeslagen doet wordt inzicht gegeven in de integrale uitgaven die voor Dienst Toeslagen worden gemaakt. Deze toerekening wordt jaarlijks herijkt in de ontwerpbegroting.

In onderstaande tabel is de toerekening van de uitgaven die de Belastingdienst ten behoeve van Dienst Toeslagen doet, verdeeld naar de verschillende activiteiten. Het toegerekende bedrag is per activiteit gebaseerd op een tussen de Belastingdienst en Dienst Toeslagen overeengekomen verdeelsleutel, gebaseerd op aantallen fulltime-equivalent (fte), werkplekken of ICT-capaciteit.